客户服务对客户终身价值的商业影响

恼人的问题每天都会影响客户。在每个行业中，客户都会不可避免地联系客户服务来提出问题。“我买了你们的产品，但它没有达到应有的功能。”“我上个星期订购的，到现在还没有收到。“我无法访问我的帐户。””“我总是从一个客服代表转到另一个客服代表。“没有人让我知道我的问题的现状。”虽然客户服务问题很常见，但公司如何以及何时解决这些客户服务问题将深刻影响未来的购买和客户的终身价值(CLV)。

为了成功地满足客户对更即时、个性化关注的需求，公司正在利用超越传统语音和电子邮件的新技术。通过实现实时聊天、社交媒体、移动应用程序、短信/短信、自助解决方案等渠道，企业现在可以随时随地为客户提供服务。

但这些体验对消费者购买行为和客户终身价值有多大意义呢?效果持续多久?新技术和最近的文化转变是否显著改变了评估体验的方式?客户对他们用来联系技术支持的渠道有什么期望?他们看重什么?好的互动和消极的互动有同样的长期影响吗?

以下报告由Zendesk赞助，基于对1044名接受过在线或电话客户服务亚博的美国消费者的在线调查。研究的目标是更好地了解当前的客户期望，并量化客户服务对客户终身价值的影响，进而影响业务和利润结果。他们被问及过去的客户服务经验，以及偏好和意见。为了进行趋势分析，我们重复了2013年类似调查中的某些问题。

主要结论:

客户服务直接影响长期收益

• 89%的受访者表示，在决定向哪家公司购买时，对初始询价的快速回应很重要
• 97%的人认为糟糕的客户服务会改变购买行为，87%的人认为良好的客户服务会改变购买行为
• 46%的受访者在经历了糟糕的客户服务体验两年后仍在改变购买行为

优秀的客户服务需要广泛的渠道

客户的偏好包括多种联系客户服务的沟通渠道:

• 对于简单的服务请求，60%的人喜欢电子邮件，58%的人喜欢电话，48%的人喜欢实时聊天，24%的人喜欢短信/文字，18%的人喜欢社交媒体
• 对于复杂的服务请求，76%的人喜欢电话，43%的人喜欢实时聊天，40%的人喜欢电子邮件，15%的人喜欢文本，12%的人喜欢社交媒体
• 28%的人表示，多种沟通选择是良好客户体验的一部分
• 27%的人表示，无法通过他们喜欢的渠道联系客户服务导致了糟糕的客户体验

电子邮件和电话以外的客户服务渠道越来越受欢迎

• 67%的人使用实时聊天、社交媒体或短信进行客户服务
• 36%的Z世代更喜欢在社交媒体上进行简单的询问，尽管婴儿潮一代中只有5%的人这么说
• 98%的人使用常见问题解答、帮助中心或其他自助在线资源亚博电脑端

服务渠道必须协调才能有效

• 85%的人会在最初的询问没有得到回复时使用不同的方法
• 51%的人如果没有得到回复，会在不到一个小时内尝试另一种联系方式

对优质客户服务的期望正在发生变化，尤其是对千禧一代来说

• 65%的人认为现在的客户服务比五年前更快
• 41%的千禧一代希望在联系客服方面有更多选择
• 48%的千禧一代更愿意自己寻找解决问题的方法

详细发现:客户服务直接影响长期收入

良好的客户服务会影响购买选择

人们经常与公司打交道，有时事情并不像预期的那样发展。但是，从人类的角度来看，究竟什么才是负面的客户服务体验呢?我们的参与者描述了糟糕的经历，从等待帮助的时间过长，到处理一个不愉快的代表，再到用所选择的联系方式面对挑战，或者根本没有解决问题。另一方面，他们良好的客户服务体验包括与令人愉快的人互动，收到对询问的快速有效的回复，不需要多次解释情况，以及简单地解决问题。

这些因素不仅仅是一件好事，它们直接影响购买决策，进而影响CLV和业务指标。在决定从哪个公司购买时，快速的反应很重要(89%)，整体流畅的体验也很重要(85%)。

客户服务改变购买行为

有一个普遍的真理，良好的客户服务将推动公司前进，而糟糕的服务将使你后退几步，甚至很多，从你的预期目标，无论是留住新客户或增加现有客户的价值。现有的和新的客户都会记住他们的经历——好的或坏的——当他们下次购买的时候。

但是良好的客户服务互动是如何真正改变消费者行为的呢?在报告良好客户服务体验的调查参与者中，87%的人表示，他们的体验实际上改变了未来的购买行为，从向其他人推荐产品或服务(67%)到购买或使用该公司的更多产品或服务(54%)，再到考虑购买或使用该公司的更多产品或服务(39%)。

然而，最令人不安的是，在与客服互动不良后，消费者行为发生了变化。在那些报告了糟糕的客户体验的人中，几乎所有人(97%)都改变了他们未来的购买决定。更具体地说，58%的人不再从该公司购买，52%的人转向另一家公司购买该产品或服务，52%的人告诉其他人不要购买该产品或服务，48%的人在未来购买时不太可能考虑该公司。

当我们将这些发现与2013年的研究结果进行比较时，好的和坏的体验都会影响行为变化和客户终身价值(CLV)，这一点是一致的。然而，有一个明显的变化。与五年前相比，今天的消费者更有可能告诉其他人他们的经历。无论是好的还是坏的客户服务互动都是如此。2013年，只有40%的受访者表示，在遇到糟糕的客户服务互动后，他们会建议朋友、家人、同事或其他联系人不要购买产品或服务。在过去五年中，这一数字增加到一半以上(52%)。我们在良好的客户体验方面也看到了类似的趋势。2013年，51%的受访者在良好的客户服务互动后推荐产品或服务。在短短五年内，这一数字增至三分之二(67%)。

比起好的体验，糟糕的体验会让顾客记住更久

尽管人们的大脑会回忆起好的和坏的，但与客户服务的不利互动会持续更久。人们通常会因为糟糕的体验而完全停止从一家公司购买。当消费者被问及很久以前发生但至今仍对他们产生影响的客户服务体验时，46%的人记得两年或更长时间前的糟糕体验。相比之下，只有21%的人记得类似时期的美好经历。

这一趋势尤其令人担忧，因为越来越多的消费者(46%)表示，他们的购买行为受到了两年或更长时间前糟糕体验的影响，这一比例高于2013年的39%。另一方面，好的体验不会持续太久。那些认为他们的购买行为继续受到良好客户服务体验影响的人实际上在同一时间内从24%下降到21%。当涉及到影响客户终身价值时，客户体验的价值和风险是很高的。

除了改变自己的购买行为，人们很可能会与他人分享他们的经历——无论好坏——这可以极大地放大他们的话对公司长期业务的影响。

男孩，他们说话。受访者最常亲自向朋友和家人讲述自己的故事(坏故事占76%，好故事占74%)。口碑营销传播得很远。在与客户服务发生不愉快的冲突后，在网上分享经验尤为普遍。他们更经常通过社交媒体交流糟糕的经历，而不是他们的好经历(49%的坏经历和38%的好经历)。在线评论网站也有类似的趋势(46%认为是坏的，27%认为是好的)。

详细发现:优秀的客户服务需要广泛的渠道

客户通过多种渠道联系客户服务

如今，一种全渠道的方法，即整合了各种语音和数字渠道的方法，正在成为满足客户服务期望的标准。在客户服务方面表现出色的公司都信奉这样的座右铭:用客户想要的方式给他们想要的东西。

今天的消费者使用广泛的渠道进行客户服务。在过去的12个月里，与客户服务沟通最常用的方式是电话(81%)，其次是电子邮件(70%)、实时聊天(54%)、社交媒体(27%)和短信/文本(17%)。

对服务渠道的偏好差异很大

也许，这项研究最重要的发现之一是，消费者更喜欢不同的沟通渠道，这取决于问题的紧迫性和复杂性。对于简单的信息请求，如获取航运更新、信息更改等，消费者更倾向于使用数字渠道，包括电子邮件(60%)、实时聊天(48%)、短信/文本(24%)和社交媒体(18%)。

相反，对于更复杂的请求，如排除产品故障或要求退款，消费者明显倾向于电话客服(76%)。

首选渠道的可用性影响客户服务体验

如今的消费者什么都想要。他们需要近乎即时的解决方案，并期望在与客户服务联系时从他们所选择的渠道获得完美的体验。事实上，28%的受访者表示，有多种联系客服的选择是一种很好的体验。27%的人表示无法使用他们喜欢的方法联系客户支持，这是一种糟糕的体验。只要让客户的生活更轻松，客户支持就可以改变整体体验。

详细发现:电子邮件和电话以外的客户服务渠道越来越受欢迎

电话和电子邮件仍然是最主要的渠道，但其他渠道也被大量使用

尽管消费者报告电话(81%)和电子邮件(70%)是最常用的与客户服务沟通的渠道，但更新的“替代”渠道——实时聊天、社交媒体、短信等——也被广泛使用，67%的人报告在过去12个月使用过这些渠道。

年轻人最有可能使用替代渠道

当我们深入研究这些指标，看看谁最有可能使用这些非传统的客户服务渠道时，年轻一代更有可能利用替代选择来获得支持，这并不奇怪，尽管其他几代人使用这些渠道的比例也较低。

例如，在Z世代和千禧一代中，在过去的一年里，分别有46%和47%的人使用社交媒体与客服沟通，而婴儿潮一代和X世代的这一比例分别为7%和26%。同样，Z世代的29%、千禧一代的28%、X世代的17%和婴儿潮一代的7%使用短信/短信。

年轻人更喜欢使用社交媒体进行客户服务

当我们研究简单和复杂的客户服务请求时，年轻人，包括Z世代和千禧一代，确实更喜欢替代渠道。当我们询问消费者对一种客户服务沟通方式的偏好时，超过三分之一(36%)的Z世代选择社交媒体来解决简单的要求，而婴儿潮一代只有5%。对于复杂的请求也是如此，26%的Z世代选择社交媒体，而婴儿潮一代只有2%。

为了更好地理解为什么客户更喜欢使用社交媒体而不是其他服务渠道，我们询问了参与者他们的理由。超过三分之二(67%)的受访者表示，社交媒体是联系客服的便捷渠道。此外，62%的人更喜欢使用社交媒体，因为分享显示问题的图片更容易。

在使用社交媒体联系客服的动机上，不同年龄段的人存在显著差异。如果你曾经经历过向客户服务描述特定问题的沟通挑战，你就会知道一张图片胜过千言万语。我们最年轻的参与者非常同意81%的Z世代表示他们更喜欢社交媒体，因为分享问题的照片更容易。与此形成鲜明对比的是，只有38%的婴儿潮一代使用社交媒体分享这个问题的照片。相反，69%的老年人更喜欢社交媒体，这样他们就可以向他人宣传潜在的问题。

消费者愿意自己去寻找答案

当然，如果人们可以自己快速解决问题，而不需要联系客服，这对客户和服务团队都有好处，因为他们可以快速得到答案。显然，这是客户服务组织应该认真对待的事情，因为98%的消费者表示他们尝试过自助服务解决方案，包括搜索公司的常见问题解答、帮助中心或其他在线资源。亚博电脑端超过三分之一(37%)的人表示，他们总是这样做。通过投资于更高效的自助服务选项，企业可以帮助提高关键指标。例如，它们可以减少提交的帮助单数量，减少处理时间，并提高客户满意度。

详细发现:服务渠道必须协调才能有效

如果他们的第一种方法没有得到回应，大多数人会尝试不同的渠道

根据我们的研究，客户是没有耐心的，85%的人会从一个服务渠道跳到另一个，如果他们的最初询问没有得到回应。

不仅仅是年轻人在从手机到电子邮件再到社交媒体之间切换，而且更多的是为了寻找答案。虽然年轻人最没有耐心，91%的Z世代和92%的千禧一代表示，如果他们在使用最初的沟通方式后没有得到客户支持的回复，他们会尝试不同的方法。老一辈人的耐心稍大一些，87%的X世代和78%的婴儿潮一代报告了同样的情况。

一半的人等待不到一个小时就会尝试另一种联系方式

那么，客户在尝试不同的通信渠道之前会等待多久呢?不长!超过一半(51%)的人表示，如果没有得到回复，他们会在不到一个小时内尝试第二次联系方式。10%的人表示，他们会在五分钟内尝试另一种联系方式。当客户转向另一个沟通渠道寻求帮助时，可能会给支持组织造成混乱，因为多个咨询不是针对同一个问题，而多个代表在处理同一个问题。

无论这些服务延迟背后的原因是什么，客户都不应该再使用第二种(或第三种)通信方法来尝试他们的请求。公司应该在客户需要的任何地方积极提供服务，如果他们想提高客户的终身价值和收入，就应该努力在所有渠道上提供一致的客户服务。

详细发现:对良好客户服务的期望正在发生变化

客户需求正在发生变化，尤其是千禧一代的需求

客户服务的下一步是什么?客户，尤其是千禧一代，反映他们的需求正在发生变化，优秀的客户服务机构应该做出回应。这意味着为当前和未来的客户提供所有正确的自助服务工具和沟通渠道，以他们的方式，而不是你的方式。这项研究提出了几种可行的方法来满足并超越客户不断变化的客户服务期望。

首先，提供更多的自助服务选项。各代人，尤其是千禧一代(48%)，越来越多地试图通过在线社区、常见问题解答等方式自己解决问题。

其次，寻找机会简化内部流程，让员工更容易与客服沟通。超过一半(51%)的千禧一代、42%的X世代和43%的婴儿潮一代预计互动会比过去更简单。他们很清楚，他们不能容忍重复信息或发送提醒。

第三，提供额外的渠道，如实时聊天，短信/文字，社交媒体等，为消费者联系客户服务。同样，这对千禧一代尤其重要，近一半(41%)的人表示，他们希望在联系客户服务方面有比五年前更多的选择。X一代和婴儿潮一代也有同样的看法，分别有34%和22%的人期望有更多的接触点。

(注:Z世代不包括在这次分析中，因为他们在五年前的客户服务经验有限。)

消费者希望客户服务比五年前更快

由于风险如此之高，为了提高终身价值和盈利，公司还必须在所有服务渠道上领先于他们的响应速度。我们发现，近三分之二(65%)的受访者指望客户服务比五年前更快。

作为最精通数字技术的一代，千禧一代希望自己的体验简短、甜蜜、方便——他们不愿意等待。因此，年轻一代正在改变客户服务的规则，56%的人要求比五年前提供更快的客户服务。相比之下，只有28%的X世代和18%的婴儿潮一代期望更快的客户服务。因为千禧一代现在更多地掌握着你的钱包，所以你的客户服务要准备好以他们想要的方式为他们服务，这很重要。

调查方法和参与者人口统计

2018年10月，1044人完成了一项关于他们最近在线或电话客户服务经历的在线调查。所有的参与者都生活在美国，代表了广泛的年龄、家庭年收入和性别认同。

关于维度研究

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关于Zend亚博esk

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