一个三管齐下的方法来创造(和扩大)传奇的客户服务体验

1.超越一维的客户服务指标，拥抱深入的CX分析

在确保大规模客户体验方面，跟踪正确的数据至关重要。

大多数CX团队依赖于两者的组合标准生产率(AHT和FCR)和满意度(CSAT和NPS)指标来衡量代理的表现并为CX策略提供信息。不幸的是，这些指标提供的信息并不完整，而且往往不可靠，不能让你更接近提供更好的客户体验的目标。它们不能提供任何可操作的项目，允许您迭代或改进CX，因为它们不能帮助识别和解决客户体验中摩擦的根本原因。

“CSAT可以告诉你客户在某个特定时刻的感受，但这种感受可能是与你的业务有关的任何事情的结果。”MaestroQA首席执行官兼联合创始人Vasu Prathipati

如果一个代理完美地处理了一个情况，但客户对你的计费政策感到不满，他们可能会给一个低分。低分数不仅反映了代理的不良表现(尽管计费策略不在他们的控制范围内)，而且CSAT分数本身也没有提供任何关于如何改进支持操作或交互质量的指导。因此，公司留下了一个巨大的盲点传统的CX领导和客户之间的差距实际上体验。

解决方案?如果公司想要确保他们能全面提供优质的客户体验，他们就需要超越这些一维的指标，开始专注于更深入的对话分析，提供清晰的根本原因分析。只有这样，你才能开始了解你的代理商的表现以及公司的流程和政策对客户体验的真正影响。

2.解锁数据驱动的QA洞察

您可能使用质量保证(QA)来评估客户服务团队的表现。你可以监听通话录音，以了解是否遵守了协议，并了解客户是否对你的服务满意。根据你的发现，你可能需要在一个电话后指导一个经纪人或采取纪律处分。

这个过程主要是关于修正错误——这是为客户保证质量的固有部分——并提供基于个人的反馈。在与更广泛的CX团队讨论趋势或行动项目时，这个过程中通常很少或没有报告或分析。这在帮助指导经理使用QA来指导方面是很好的，但随着团队的发展和规模的扩大，试图以这种反应性和严格个性化的方式提供一流的支持很快就会变得无效和不可持续。

好消息是什么?如果你已经使用了QA解决方案，那么你就坐在了一个数据金矿上，这些数据可以用来了解你的代理体验，创建一个持续的反馈循环，并确定团队发展的机会，这样你就可以将潜在的问题扼杀在萌芽状态。深入研究这些数据并且维护一个结构化的QA分级过程可以让您对良好的支持实践进行基准测试——代理应该采用的理想语气、他们在不牺牲质量的情况下可以实现的最快解决时间，以及他们应该使用的提高效率的工具——因此，无论支持团队的规模有多大，您都可以实现服务的一致性。

3.实施客户服务培训计划

为了扩大规模，公司经常采用模板化培训和即插即用的培训模块来增加新的代理商或引入新的产品和服务。然而，当涉及到帮助代理解决独特的客户问题时，这些方法通常都达不到要求，因为它们没有(也不能)解释代理交互的复杂性和现实世界人类交互的细微差别。

每一个特工都在他们工作的不同方面表现出色和奋斗。因此,获取切实的见解根据他们的个人表现数据，你可以知道在培训过程中应该关注什么。将这些个性化数据应用于客户服务培训，可以缩小CX经理和座席之间的沟通差距，从而实现更有效的学习。

但是如何大规模地进行呢?一个数据驱动的客户服务培训计划它看起来像这样:

• 收集QA数据以发现改进的机会

  如果不进行衡量，就无法改进。因此，CX经理需要确切地知道座席需要在哪些方面得到帮助，才能最大限度地提高指导会议的效率。最有效(高效)的方法是通过收集质量数据从客户-代理交互。

• 建立指导节奏，确保及时反馈

  训练需要系统地进行，让经纪人和教练负责任。对于特工多久需要辅导，并没有固定的规则——从一周一次到一年一次不等——但每个特工都可以从中受益。常规的培训课程可以提高技能，刷新动力，同时也可以作为讨论特工可能面临的任何与工作有关的问题的接触点。

• 建立一个系统来跟踪代理的进度

  CX经理应该始终了解座席的进展情况，以了解培训课程是否能推动结果(或需要重新评估)。随着时间的推移跟踪进度还可以让CX团队庆祝代理人达到的关键里程碑。你甚至可以设置激励机制——奖金、奖品——在特定日期前达到kpi。