每个中小企业零售商应该把什么放在他们的愿望清单

现在是零售商的时候了，在节日期间，没有人比小企业更努力地宣传自己的品牌了。但那些规模小但规模大的零售企业不需要自己努力，尤其是在旺季及以后提供高效、可扩展的客户体验时。

根据最新的数据显示，这种客户体验是触手可及的，而且非常值得投资2022 亚博Zendesk CX加速器报告．

CX加速器报告展示了来自全球近5000名客户服务专业人士的见解。使用CX成熟度的框架(其中企业被评估为起步者、新兴者、崛起者或冠军)，该报告量化了哪些公司正在超越和超越，哪些公司仍在不断上升。

小零售，大覆盖

规模较小的零售公司已经名声大噪，部分原因是他们能够提供无缝的客户体验，并根据客户需求量身定制。解决满足客户的地方，订购美容服务Birchbox随着时间的推移，调整和发展了他们的支持渠道组合，提供聊天和强大的帮助中心以及电话和电子邮件支持。这使得客户对品牌的初始体验更好。为UncommonGoods从电子邮件到CX解决方案的转变改变了游戏规则。自实施以来，通过智能过滤和建立帮助中心，他们的电子邮件量减少了72%。旺季有2400封电子邮件，因此需要一个不那么笨重的手动CX解决方案来保持业务运行。

另一方面，零售公司也经历了一些最大的波动。的2022年亚博Zendesk客户体验趋势报告发现零售支持渠道上的客户参与度大幅增加了38%，超过了任何其他被调查的行业。

最新的CX加速器数据和洞察表明，成熟、运转良好的CX机器可以解决好的问题(不断增长的客户基础和需要照顾的关系)，也可以解决不太好的问题(即使是准备最充分的企业也会遇到的流行病和供应链问题)。

如何提升你的CX组织(或帮助你保持在游戏的顶端)

规模CX的数量和增长

可扩展的CX解决方案的好处是，它可以在季节性时向上拨，在正常量时向下拨。这有助于确保小型企业能够满足当前的需求，同时在平台内仍有增长空间。靠在聊天机器人和人工智能功能对于正在扩展客户体验的小型零售企业来说，这是一个救星。这就是当时的情况瓷砖这是另一家以小巧的电子追踪器而闻名的小公司。在实施艾达在假期前，Zendesk CX平台上的聊天亚博机器人，该公司几乎立即报告了支持量的下降。

可伸缩的CX解决方案与支持业务需求的集成携手并进。对于团队较小、员工人数较少的零售商，电子商务和销售点平台如Shopify必须无缝地整合到整个体验中。那这意味着一种灵活的解决方案，可以与CX零售商的工具箱中的其他产品很好地配合，对于规模较小的公司来说，可以成为突出的选择。

但是CX可伸缩性有很多种形式。例如，使用聊天机器人或集成帮助中心来转移常见的客户询问，可以解放座席的时间，以解决需要1:1接触的更复杂的问题。

报告显示，小型企业冠军在没有人工干预的情况下解决的聊天问题比初学者多37%。2022 亚博Zendesk CX加速器报告

使代理能够帮助推动业务

代理的生产力和入职的便利性支持全年健康的底线。前面提到的偏差可以提高工作效率，但是代理仪表板本身也可以:通过提供额外的客户上下文和减少在不同仪表板和工具之间切换的需要。统一的工作空间还意味着所有的座席都可以在需要他们的地方发挥作用:在实时聊天窗口，在WhatsApp或Facebook Messenger上回复异步消息，管理电子邮件支持队列，或在电话上与客户讨论问题。数据显示，在跨渠道调动CX员工以满足需求方面，“冠军”对组织表现的评价是“初学者”的8.1倍，这表明运营敏捷性对公司能够提供的体验水平有影响。

当团队与客户1:1的互动完全整合到包括销售在内的其他业务中时，可能性会进一步扩大。Chupi这家位于都柏林的珠宝公司只是其中一个成功案例。有了Zen亚博desk，他们的客户服务团队能够通过提供虚拟咨询和咨询后跟进，将潜在客户带到终点线。通过跟踪、培养和跟进潜在的销售线索，该公司在2020年的护理销售额增长了300%，这意味着客户服务团队直接实现了100万欧元的销售额。

与初学者相比，冠军在与客户互动中寻找销售机会方面接受过良好训练的可能性要高64%。冠军公司发现新的销售机会的可能性也比初学者公司高1.4倍。

不要止步于获取客户——让CX驱动客户留存率和忠诚度

在努力建立客户基础之后，小企业亲身体会到客户保留和客户忠诚度的重要性。一个成熟的CX运营的真正标志是一个能够快速解决客户问题的组织，具有个性化的触摸。只有当代理可以访问客户与公司交互的完整历史时，这才有可能实现。

Corkcicle该公司在改善客户服务质量后，回头客数量同比增长了10%，令人印象深刻。凭借自2019年以来推亚博出的Zendesk CX解决方案，该公司得以扩大规模;新出现的聊天等渠道帮助客户快速、轻松地从网站获得支持，而帮助中心则将常见问题从购票队列中转移出去。在corckcirle的案例中，简单的电子商务体验加上高效、个性化的客户服务让客户不断回访。

与“创业先锋”相比，63%的“领军企业”表示他们能够有效地保持在线帮助中心的最新状态。

提供更好、更快的结果

一个季度比一个季度或一年比一年更好的CX对所有规模的企业都很重要，但在小型企业中，这种连锁反应会更强烈。了解CX投资影响的第一步是定期分析性能数据，以了解客户体验是如何引起客户共鸣和支持客户的，以及在哪里有升级的空间。数据表明，有意识和一致的数据分析是有回报的，因为根据2022年的报告，与初学者相比，小型企业的领军者每天由高级领导层审查CX指标的可能性是前者的12.3倍。

利用CX扩展小型零售企业

通过扩大CX业务规模和增长;使代理能够帮助推动业务;让CX驱动客户保留和忠诚;更快地提供更好的结果;从长远来看，小型零售公司可以最大限度地发挥他们的潜力。