什么是客户满意度评分?(+如何测量CSAT)

知识就是力量——尤其是当你想要改善客户体验的时候。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，客户参与度比去年上升了14%。虽然这意味着您的支持代理需要做更多的工作，但这也意味着您有更多的机会扩大和保留客户基础。

无论在哪个行业，客户满意度评分(CSAT)都是衡量消费者对客户体验(CX)感受的最受欢迎的指标之一。当你收集CSAT分数时，你给了买家表达意见的机会，让他们感到被倾听。这不仅培养了客户忠诚度但也能让你知道你擅长什么(和不擅长什么)。如果您希望成为以客户为中心的企业，了解CSAT如何帮助实现这一目标是很重要的。

什么是客户满意度评分(CSAT)?

顾客满意度评分是a残雪规以及关键绩效指标(KPI)，衡量消费者对产品、服务、特定互动或品牌整体体验的满意度。

公司通过一项调查来衡量CSAT:“你对[产品/服务/体验]有多满意?”除了这个问题，客户还用五分制来说明他们的满意度。通常还会有一个评论框，受访者可以在这里为他们的评级提供支持和理由。

通过捕获关键交互点的反馈买方的旅程在美国，CSAT等CX指标为团队提供了定量和定性数据，可以帮助决策者采取行动改善客户情绪和业务流程。

消费者和公司都认为客户服务是一个品牌的区别，它有能力创造或破坏客户体验。根据我们的CX趋势报告，73%的企业领导者表示客户服务和财务业绩之间有直接联系。如果公司想要提高盈利能力和品牌忠诚度，他们需要使用客户反馈(比如CSAT分数)对他们有利。

CSAT、客户努力评分(CES)、净促进评分(NPS)

CSAT, CES和NPS是最常用的客户满意度指标因为它们简单明了，易于实现。

与CSAT一样，CES是通过调查来衡量的。它要求客户根据“非常容易”到“非常困难”来评估他们互动的容易程度。团队还可以将问题集中在某些任务上，例如与支持代理沟通，购买或退货，或留下评论。

CSAT、CES和NPS是最常用的客户满意度指标，因为它们很简单。

NPS数据也是通过调查收集的。NPS的一项调查通常会问:“你有多大可能把我们推荐给你认识的人?”顾客给他们的可能性打分，从0到10分，10分表示“非常有可能”推荐。

虽然每个KPI都有其优点，但它们最好与其他KPI结合使用。这将使你全面了解客户对你公司的感受以及与客户的互动。

测量客户满意度的好处

虽然CSAT数据很容易收集，但不要被这种简单所欺骗。根据数字客户体验的现状CSAT是企业用来衡量数字化CX改进的最主要指标。这是为什么。

更好地了解你的听众

未满足的期望会导致不满。通过在关键接触点收集用户反馈，您可以了解您是否满足—并且希望超过—您的受众的需求。这不仅有助于你发现完全你的客户从你的产品或服务中寻求什么，但它也提供了他们在旅途中面临的挑战或瓶颈的洞察。

提高客户保留率和忠诚度

当你拥有一个庞大的客户基础时，很难识别有流失风险的单个买家。通过研究CSAT分数，你通常可以找到不满意的客户，让你有时间在失去他们之前做出调整。此外，当消费者看到你正在根据他们的反馈积极改进你的产品和流程时，这充分说明了你公司对客户的承诺。

CSAT指标不仅有助于防止不满或客户流失;他们也可以帮助你创造品牌主张．虽然你当然应该关注负面反馈并采取行动，但积极的评论对你的业务发展同样有益。关注那些给你高分的人，并与他们联系。感谢他们的帮助，并请他们在社交媒体上留下评论或分享他们的经验。

如何计算客户满意度评分

第一步是发送一个顾客满意调查．一旦你收到你的回复，你可以通过以下两种方式之一来确定你的CSAT成绩顾客满意度综合评分(这只是你的调查得分的平均值)或更多详细客户满意度评分(它衡量的是认为自己“满意”或更好的客户的百分比)。

要计算综合客户满意度分数，请将所有分数的和除以可能的最大分数的和，然后将结果乘以100，得到一个百分比。

我们建议使用更详细的客户满意度评分计算，因为它对确定满意客户的数量更有用。要计算这个百分比，首先用“非常满意”(5)或“满意”(4)的客户总数除以回答的总数。然后，将结果乘以100，得到客户满意度百分比。

让我们回顾一个例子。假设你调查了一组客户，并收到了以下回复:

被调查者	被分	最高分数
客户一个	3.	5
客户B	4	5
客户C	3.	5
客户维	5	5
客户E	5	5
客户F	2	5
客户G	4	5
客户H	3.	5
客户我	5	5
客户J	1	5
总计	35	50

的顾客满意度综合评分对于这个数据集是70%:

35 ÷ 50 = 0.7
0.7 x 100 = 70%

的详细客户满意度评分对于这个数据集是50%:

5 ÷ 10 = 0.5
0.5 x 100 = 50%

根据Qualtrics，在你的计算中只使用积极的回答更有益。为什么?因为使用CSAT调查中最高的两个值是“最准确的客户保留预测器”。

何时以及如何使用客户满意度评分调查

您可以在客户旅程中的任何时候向他们发送CSAT调查，但三个最常见的接触点是:在支持互动之后，在购买之后和在使用之后。

• 在代理交互之后测量CSAT可以深入了解用户对团队提供的支持水平的感受。
• 在购买后评估CSAT反映了客户对你的产品或服务的满意程度。
• 在入职后评估CSAT可以表明哪些教育内容对客户最有帮助，哪些是无效的。

在这三个常见接触点之后调查你的客户，可以全面了解他们对你的团队、公司、产品或服务的整体情绪。

您还可以在客户旅程中的关键时刻测量CSAT——特别是在“客户生命周期时刻”之后。

• 发现:当顾客第一次了解你的品牌时
• 评价:当顾客对你的品牌有足够的了解，从而决定是否购买时
• 购买:当顾客购买你的产品或服务时
• 经验:当顾客对所购买的产品或服务感兴趣时
• 保留:当客户重复购买时

在评估满意度时，您希望客户对体验记忆犹新，因此及时发送CSAT调查非常重要。设置由交互(代理支持、购买和入职)触发的自动调查可能会很有帮助。您可以为生命周期时刻发送随机定时的调查。

CSAT调查能测量什么?

简单地说，你可以评估买家对你的公司、产品、服务和客户支持的满意(或不满意)程度。

除了总体满意度之外，CSAT调查还可以深入了解客户与支持代理之间的体验。它们可以揭示几个领域，包括:

• 对产品或服务的知识和理解
• 沟通和响应能力
• 专业
• 问题解决的及时性和有效性

CSAT调查还可以衡量对公司成功至关重要的其他领域的客户情绪，例如:

• 感知质量和可靠性
• 再次购买的可能性
• 产品或服务优势
• 未来或假设场景

一旦你准备好了设计你的CSAT调查，确保你自定义它来捕捉你正在寻找的特定信息。如果你需要一个起点，我们有CSAT测量模板以及可供您参考的最佳实践。

好的CSAT分数是多少?

虽然关于你应该争取的CSAT分数有宽松的指导方针，但这并不是一门精确的科学。每一项业务、产品和服务都是不同的，所以一个行业的得分可能并不适合另一个行业。话虽如此，大多数品牌认为CSAT分数在75%到85%之间就足够了。

亚博电脑端美国客户满意度指数(ACSI)等资源可以帮助你找到你所在行业的“典型”CSAT分数。的ACSI提供CSAT分数基准为许多商业部门以及个别公司。

不管你的具体百分比是多少，如果你的CSAT分数随着时间的推移而增加，那么你的团队正在做一些正确的事情。通过定期测量CSAT来跟踪你的进步，并使其成为你整体学习的一部分残雪的策略．

按行业划分的CSAT分数

ACSI数据表明美国客户总体满意度得分是73.55%。按行业划分的完整的CSAT基准清单(以百分比显示)如下:

当然，这并不是所有现有部门和业务类型的详尽列表。但这是一个很好的起点，可以将你的CSAT分数与行业平均水平进行比较。

如何提高高考成绩

如果你对自己的CSAT成绩不满意，不要太担心——你可以修改它。如果你对自己的分数很满意，那么心中有一个改进计划还是很好的。你可以使用一些策略来提高你的CSAT分数，但我们将专注于一些最可行的选择。

• 授权您的客户支持代理

  你所提供的支持质量会极大地影响客户满意度。根据今年的CX趋势报告，61%的购物者在经历一次糟糕的客户服务体验后就会转向该公司的竞争对手。

  所有的改变都是从内部开始的，对于以客户为中心的品牌来说，这意味着从你的支持代理商开始。虽然您可能已经完成了升级和简化客户服务体验的工作，但您需要投入同样多的努力来培训您的团队来处理这些变化，例如增加代理知识，实现CRM软件，并提供稳健的客户服务工具．否则，你所做的任何改进都只是表面功夫，同样的问题还会继续出现。

• 让等待时间透明化

  让客户等待是不可避免的。支持团队需要时间来寻找问题的答案，与其他团队成员协商，或收集有关特定产品特性的更多信息。在这种情况下，最好诚实地说明等待时间。

  虽然提供过于乐观的等待时间估计很有吸引力，但当客户不得不等待比预期更长的时间时，他们只会变得更加沮丧。让客户的等待时间透明化，让打电话的人放心，你正在尽可能快地工作。

  如果可能，引导他们到一个交互式语音应答系统尽量减少他们的等待。你也可以让他们留下一个回拨号码，这样当轮到他们的时候，代理就可以联系他们，让他们不必等待。

• 添加客户自助服务

  我们的CX趋势报告显示，70%的客户希望公司为他们提供自助门户或内容。不仅顾客预计自助服务资源亚博电脑端但他们也会寻找答案:89%的买家会花更多的钱在那些让他们无需联系任何人就能在网上找到答案的公司。

  消费者希望能够独立地找到答案并解决问题。所以，为他们提供自助服务选项，比如FAQ页面，亚博官方app知识库,聊天机器人．如果做得好，自助服务可以提高客户满意度，提高代理效率和生产力。

使你的CSAT指标与你的CSAT目标相一致

如何使用客户满意度评分很大程度上取决于公司提供的产品和服务。你的整体CX战略应该规定你在调查中选择衡量的CSAT指标。

但在将数据付诸行动之前，你会想要创建目标你的CSAT指标。毕竟，如果您不使用CSAT信息来改进您的产品、服务、支持流程或整体业务实践，那么计算CSAT对您的CX没有任何帮助。