如何利用人工智能降低金融服务的客户服务成本

金融服务在该行业处于关键位置。随着近几个月几家知名银行的倒闭，nft和加密货币的迅速崛起已经让位于即将到来的经济衰退的隆隆声。随着我们走出疫情，有些事情没有改变:虚拟工作是新常态。

许多员工仍然处于远程状态，而客户希望通过他们的移动设备与你的公司联系。这意味着销售、索赔、服务和交易需要安全地跨数字渠道进行。

客户必须能够根据需要获得他们需要的信息。尽管压力越来越大削减成本在美国，金融服务公司必须采取谨慎的方法(而不是大刀阔斧)来保持客户体验。请继续阅读我们的建议。

为低价值的客户交互设置自动自助服务

客户想要快速得到答案，他们想要自己获取信息。通过提供简单的自助服务，金融服务公司可以在不影响体验的情况下节省客户服务成本。

更重要的是，一流的客户服务解决方案可以让低价值的客户帮助自己和彼此，让客户服务代理专注于高优先级的互动。

我们知道客户经常想要自助，特别是在银行余额、贷款申请和密码重置等简单问题上。在自助服务和代理辅助选项之间进行选择时，客户还优先考虑速度和简单性。

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2023，50%的客户更喜欢提供快速响应的渠道，约40%的客户根据查询的复杂性选择渠道。因此，自助服务对于有直接问题的客户来说是一个合适的选择，而那些有更复杂问题的客户可能需要现场帮助。

Zend亚博esk如何推动客户体验的大规模成功

“关键是自动化。虽然我们无法实现100%的客户旅程自动化，但我们正在努力尽可能地实现自动化。通过为我们的大多数客户实现自动化，这意味着我们的分析师和支持人员有能力专注于那些可能需要我们更多帮助的客户。”——查理·杜克，Mettle公司的高级产品经理

自动化和人工智能也为大规模的优秀客户体验提供了动力。我们的客户Nubank是世界上最大的新银行，每个月处理成千上万的客户咨询。超过80%的Nubank客户可以解决应用程序中最常见的问题。在Zendesk的支持下，这种自助服务模式让客户可以处理一切事情，从支付账单或提高信用额度，到在出国旅行时提醒Nubank，以避免服务中断亚博。



亚博Zendesk金融服务

提供大规模无缝支持，并与客户建立更深层次的关系。

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为高价值的客户互动创造高接触服务

有了合适的CRM平台，你可以标记出高价值的互动，这些互动可以为全面的服务带来收入。这可能包括通过消息传递、语音、聊天和其他高接触选项提供的实时帮助。

您可以启用基于技能的路由，以确保正确的客户服务代表与客户相匹配，以提供全面的辅助服务。您还可以通过Microsoft Teams和Slack等协作工具将座席与后台团队联系起来，这样他们就可以一起工作，更快地解决客户的问题。

高接触客户体验的成功案例:Nubank

虽然超过80%的客户能够在Nubank应用程序中找到自助服务解决方案，但该公司每月还要处理40多万张支持票。

对于需要联系座席的客户，Nubank提供电子邮件、实时聊天、电话、社交媒体和FAQ支持。Nubank使用一系列解决方案来增强这种客户体验，包括内部聊天解决方案，第三方电话支持供应商，以及Zendesk电子邮件和社交媒体支持。亚博

“亚博Zendesk使我们能够授权我们的座席并缩短响应时间，”Nubank运营副总裁丹尼斯·王(Dennis Wang)说。“我们使用Zendesk亚博 API连接所有这些不同的系统，并为我们的座席提供客户正在做什么以及他们需要帮助的视图。该系统使我们能够真正以客户为中心提供支持。”

向人工智能和自动化倾斜，以跟上客户的步伐

客户的期望不断提高，尤其是在金融服务领域。我们的研究发现，72%的消费者希望在与公司联系时立即与某人联系，并且他们应该能够在几次点击或点击内获得联系。

客户想要快速的回应和简单的方法来得到他们问题的答案。在不增加额外复杂性和过高成本的情况下，大规模提供这种支持意味着更智能地工作——使用人工智能聊天机器人、自动化工作流程和自助服务选项。

人工智能有回报:勇气客户成功故事

在高增长时期支持客户是件棘手的事情。Mettle与Zendesk合作开发了一个灵亚博活的解决方案。“通过为我们的大多数客户实现自动化，这意味着我们的分析师和支持人员有能力专注于那些可能需要我们更多帮助的客户。”——查理·杜克，Mettle公司的高级产品经理

投资你的客户关系

我们知道，大规模提供无缝的客户支持可能是一个挑战。在Ze亚博ndesk，我们为金融机构创造创新的解决方案，提供低拥有成本，高投资回报率和快速实现价值。这意味着你花更少的时间来建立和运行CRM，而花更多的时间做你最擅长的事情——帮助你的客户。