这些CX领导者都在为解决复杂的服务挑战而努力

在当前(以及任何)经济环境下，提供真正世界级的客户体验都是一项挑战，领导者必须掌握最佳服务实践和客户期望，以保持竞争力。

为了找出CX领导者是如何做到这一点的，Zendesk调查了全球近5000亚博名客户服务决策者，并将结果汇编到我们的报告中2022 CX加速器报告．除了丰富的见解和行动计划外，该报告还根据CX组织在成熟度量表模型中的位置将其分为四个不同的组:开胃菜，新兴经济体，崛起者，和残雪冠军．

本文关注的是“崛起者”——那些紧跟CX冠军的组织，它们的kpi是几乎让他们进入表现最好的区域。

毫无疑问，崛起者是成功的，然而成功伴随着一系列挑战。与那些刚刚起步的公司不同，这些公司可能已经有了遗留工具和工作流程，领导者想要做出的任何改变都可能需要深入考虑如何消除竖井，简化流程，并集成客户数据以实现更个性化的体验。

困难吗?也许吧。不可能吗?一点也不。让我们来看看崛起者面临的常见挑战以及他们可以采取的行动来成为CX冠军。

你快到了

崛起者是发达的服务组织，他们通常开始关注如何增加收入，并真正利用人工智能和聊天机器人来提高效率，并在每次互动中引入最多的客户环境。如果这感觉很熟悉，那么你对服务机构可以为整体业务带来的价值并不陌生。你还可以更深入地了解你的客户基础，以及客户如何在移动设备和其他设备之间进行连接。

成为CX冠军

崛起者和CX冠军之间的差距确实很小，这是一个利用客户体验从竞争对手那里夺取市场份额的好机会。下面是一些“崛起者”可以采取的行动，以区分和提升服务。

支持你的客户:

• 在关键接触点引入自动化:一个没有代码聊天机器人可以提供即时答案，消除等待时间，并使代理可以管理更高优先级的票据。
• 更聪明地工作，而不是更努力地工作:让技术来承担这个重任。人工智能和应用程序的集成可以帮助您改善工作流程、效率和生产力。
• 优化客户体验:人工智能工具可以帮助您识别帮助中心内容中的空白，并为代理配备完整的上下文和交互历史记录，以便您可以提供更个性化的服务。

支持您的代理商:

• 得到积极的:通过将他们的绩效kpi与公司的增量收入增长挂钩来激励他们。这可以通过自动化机器人来实现，它可以为客户提供主动的购买建议，并帮助解放代理人的时间，进行更多的实际互动。
• 重质轻量:只引入在单个客户机工作区中提供完整客户数据视图的最佳应用程序。放弃不使用现代api的工具，这样您的代理就不会在屏幕之间切换以服务客户。
• 优先考虑代理健康:投资于代理人培训和激励，以提高工作满意度和提高生产力。使用可以提高效率和协作的工具，这样代理就可以看到他们的时间是有价值的。

提高运营效率:

• 采用敏捷的系统和过程:您的支持系统应该允许您在整个组织中共享客户知识，特别是与您的销售团队共享，这样数据就不会存在于竖井中。这可以让你避免一些简单的失礼行为，比如在客户有重大服务问题或投诉时试图向他们推销续期。
• 数据优化:使用数据和反馈来更深入地了解客户体验。考虑那些允许您轻松监控客户跨多个渠道互动的应用程序，并生成实时报告以轻松识别需要改进的地方。

许多领导人被要求在收紧钱袋的同时加大力度;这可能让人望而生畏，但仍有很大的增长空间。这些进步，特别是当您能够在自动化和人工支持之间取得正确的平衡时，可以导致您的支持团队的角色演变，从而在竞争中胜出。

渴望晋升?这是如何达到残雪冠军的地位。