成为CX的领导者——现在采取的步骤可以避免将来昂贵的修复

你的CX组织有多成熟?

作为Zendesk对全亚博球近5000名客户服务决策者的调查的一部分，我们询问了有关他们对人员、流程和数据/技术的态度、行为和结果的问题。这导致了我们2022 CX加速器报告成熟度比例模型，可以让你评估你的企业排名。

根据一组7个CX成熟度特征，获得7分的CX团队被定义为残雪冠军，是所有CX团队中最成熟的。得到6分的被认为是立管得分4 - 5分的是“出现型”，其余为“出现型”开胃菜．

当然，你遇到的挑战和你的团队需要克服的障碍比名字更重要。这里我们关注的是整个光谱中最大的群体:新兴群体。这些服务组织在足够早的阶段取得了巨大的进步，仍然可以将正确的工具和流程放在适当的位置，以避免以后昂贵的修复。

你已经在路上了

在这个阶段，你已经跑了一段时间。你有适当的分析，有统一的支持实例，并可能使用自定义应用程序来增强你的支持和整体客户体验。

如果这感觉似曾相识，那说明你有个好伙伴——还有个好消息。由于在成熟度范围的顶端表现不佳，新兴市场处于有利地位，可以通过提供差异化的客户体验来获得收益和抢占市场份额。现在是时候引入那些寻求整合业务中不同系统并获得客户旅程单一视图的领导者了。

增强组织的客户体验

未来的挑战是，当你带领你的团队进入下一个阶段(甚至更远)时，如何优化成本。在这里，我们列出了一些明确的行动项目，以提高您的服务质量，投资于您的代理，并收紧您的业务运营。

支持你的客户:

• 自动化提高效率:通过为客户提供自助服务渠道或部署机器人，减少座席工作量，提供更好的客户体验。您还可以应用智能票务路由或自动电子邮件来减少冗余任务和管理成本。
• 使用数据优化工作流程:定期审核帮助中心内容和频繁的客户问题，以确定并填补工作流程中的空白。
• 考虑环境因素:查看客户的交互历史，以提供更加个性化和相关的体验。

支持您的代理商:

• 提供主动服务:使用人工智能的建议，从你的知识库中为客户提供及时和相关的文章，并提供购买建议。亚博官方app
• 让客户反馈具有可操作性:带一个统一座席工作区因此，团队可以在任何渠道上进行相关的、个性化的对话——不再需要在屏幕之间切换，以准确了解客户是谁以及如何最好地为他们服务。
• 评估你的投资:投资一个可以连接到现有技术堆栈的支持平台，这样您就可以扩展支持团队的可定制性，而不会分散过多的资源。亚博电脑端

提高运营效率:

• 建立领导团队:将定量研究和定性分析结合起来，以确定作为CX组织的优势和劣势。创建一个强有力的领导团队，以确定填补空白所需的内部流程和技术能力。
• Upskill代理:考虑与分层培训计划相一致的晋升机会。从基本的技术技能开始，包括产品知识，然后定期提高座席知识，并考虑座席在不同渠道的表现。
• 基准性能:跟踪绩效并围绕绩效指标设定目标，如首次响应时间、平均处理时间和客户满意度，以及业务影响指标，如净推广者评分®和客户努力评分。

任何服务机构都有改进的空间。新兴企业处于有利的位置，因为有很多选择可以改善客户和代理的体验，并且可以测试哪些方法有效，并在制定长期计划时进行调整。

随着企业成熟度的提升，客户期望的增加，误差的范围也会缩小。在这个阶段，领导者可以取得许多胜利:提高客户生命周期价值，降低运营成本，实现有意义的自动化，消除冗余，并真正开始采用最佳实践。

如果你想达到新的高度，看看怎么做残雪冒口正在提高标准。