在CX成功之路的早期?这就是为什么前期投资是值得的

CX组织有各种形式、规模和配置。每一个都蕴含着挑战和机遇。

亚博Zendesk调查了全球近5000名客户服务决策者，以了解他们的组织采用客户服务和支持最佳实践如何提高提供卓越客户体验(CX)的能力。

由此产生的2022 CX加速器报告揭示了现实生活中的痛点和明确的行动呼吁。我们还开发了一个CX成熟度量表模型，它允许您评估你的企业排名-量表将组织划分为入门级，羽化式毛钩，立管,或残雪冠军基于7个特征。

在这里，我们关注的是初学者——为满足主要kpi奠定坚实基础的组织，但大多数都是面向未来的增长和规模。

在通往CX成熟的正确道路上

从零开始建立一个CX组织并不容易。我们调查的“入门级”企业都做得很好，但他们面临着许多阻碍他们前进的挑战。

挑战可能很多，但我们发现初学者在CX成熟度阶梯上的提升速度比其他任何群体都要快。随着顶尖员工之间的差距缩小，即使是处于早期阶段的团队也有机会迎头赶上，抢占市场份额，并利用客户服务来建立更有弹性的业务。

让你的服务更上一层楼

当我们缩小范围时，应对这些挑战的组织通常被视为大公司中的成本中心。团队在竖井中运行，不同的部门使用不同的系统来跟踪请求或收集客户数据。通常，服务组织可能处于设置服务水平协议(sla)、工作流和自动化以及集成核心业务应用程序的初始阶段。

未来的挑战是扩大你的支持，并开始证明服务对公司底线的价值。我们列出了一些明确的行动项目，以提高您的服务质量，投资于您的代理，并微调您的业务运营。

支持你的客户:

• 精简你的渠道:利用数字渠道可以降低运营成本，并使客户能够通过自助服务选项自己找到答案。通过构建(或构建)一个帮助中心，将faq列表变成一个丰富的内容库。
• 引入自动化:顾客喜欢全天候的服务。您可以使用自动化自助服务以较低的成本提供这一点。更棒的是，它可以从客户那里收集重要数据，绘制和预填充机票信息，并在需要时向代理提供详细信息。
• 将机器人部署为“数字礼宾”:考虑没有代码机器人帮助处理更简单、重复的查询，这些查询会降低代理的工作效率。通过在升级为真人之前收集信息，机器人既可以转移机票，也可以确保客户到达他们需要的地方，以获得快速有效的响应。

支持您的代理商:

• 给他们需要的背景信息:一个统一座席工作区提供跨渠道访问完整的客户资料，并为代理提供他们需要做好工作的上下文，而无需在选项卡或应用程序之间切换。这将带来更高的生产力，更好的首次接触解决率，以及更好的业务结果。
• 给探员留出私人时间:当您自动化手动任务时，代理可以专注于真正重要的内容—跨所有渠道提供个性化支持。自动化还提供了对客户数据更大的可见性，因此您可以与客户建立更深入、长期的关系。
• 未来发展计划:您的支持平台是否可以通过api、webhook或应用程序框架与现有系统集成?它应该。这将允许您在发展过程中自定义支持团队，而不会分散资源。亚博电脑端

提高运营效率:

• 让领导者参与进来:向领导展示世界级CX组织的价值和影响力开箱即用和可定制的实时报告．建立一个核心团队，指派一名高级领导，专注于将客户服务融入公司更大的业务目标中。提供定期的利润和损失报表，以捕捉代理商产生的收入，这样客户服务的业务影响就更加明显。
• Upskill代理:为团队提供基于技能的培训，以提高绩效。规划出与分层培训计划相一致的晋升机会，以保持代理商的敬业精神。
• 提高性能可见性:通过开放api探索数据驱动路由，以检索商业智能、CRM数据和其他后端系统，从而做出更明智的战略决策。

尽早做出明智的决定可以避免以后犯代价高昂的错误。有了正确的工具和流程，就可以避免以后为集成无法无缝连接的系统而付费。在您提供的支持渠道中构建差异化体验的组合是令人兴奋的，但最终目标是满足客户的期望，使您的代理的生活更轻松，并建立一个可以开始采取行动的客户反馈循环。

准备好提升成熟度了吗?看看怎样才能加入残雪新兴经济体俱乐部。