编者注:阅读Dollar Shave Club 2018年的顾客故事了解公司成功的最新情况。
男性美容行业可能不是每个企业家梦想颠覆的行业，但到2012年，迈克尔·杜宾(Michael Dubin)受够了从商店购买剃须刀的成本，创立了公司一元剃须俱乐部为客户提供高品质、价格合理的剃须刀。
从一开始，杜宾和他的团队就一直把客户体验的质量放在首位。在创立之初，杜宾亲自回应客户的服务要求，并开始将客户称为Dollar Shave Club大家庭的“成员”。正因如此，对于Dollar Shave Club来说，让会员愉快地离开互动是很重要的，无论这种互动是第一次看到一个奇怪的广告，还是新的剃须刀片的补给，还是每次会员寻求支持。
会员服务分析经理Brian Crumpley和项目经理Trent Hoerman负责提供不断发展的以会员为中心的体验。这两个人的任务是改善会员体验，并以一种既节省成本又节省时间的方式来做到这一点。
自助服务，服务更快捷
Dollar Shave Club已经在使用Zendesk的产品来支持他亚博们的会员，所以布莱恩和特伦特决定尝试一个新的功能亚博Zendesk指南自动回答简单、常见的问题。
特伦特说:“我们发现Zende亚博sk的答题机器人时，我们的团队已经在考虑将人工智能和机器学习等更现代、更创新的技术进步整合到我们的会员服务中。”“我们今年的重点是票务偏转和更高效的路由，我们抓住机会使用Answer Bot来帮助回答更简单的一键式问题，同时路由更复杂的问题，以支持代理以更个性化和更有背景的响应来解决。”
他们首先把回答机器人来处理有关订阅更改的支持票，这约占Dollar Shave Club总门票量的20%。Answer Bot不会将这种重复的票据发送给代理，而是会从Dollar Shave Club的知识库中返回相关内容。亚博官方app
布莱恩说:“我们已经了解到，会员不想等待回复。”“他们宁愿自己去寻找答案。回答机器人为我们提供了一种简单的方式，让我们的会员找到他们需要的答案。这绝不是阻止会员联系我们，而是用正确的知识武装会员，给他们更快的回应——这是双赢的。”
深度学习减少了购票数量
虽然Answer Bot一开始只处理一小部分罚单，但Dollar Shave Club很快就取得了巨大成功——解决了它处理的四分之一的罚单。
布莱恩说:“Answer Bot一开始给我们的解解率是8- 10%，但很快就增加到20%。”“随着我们继续优化和训练答题机器人，我们能够实现25%的解析率。”
在这个早期的成功之后，布莱恩和特伦特将回答机器人扩展到所有通过美元剃须俱乐部的在线联系形式收到的支持票。Brian和Trent通过训练代理人向Answer Bot提供反馈，审查Answer Bot未能令人满意地解决的门票，标记Zendesk指南文章，并分析常见问题，继续为Answer Bot提供更多的门票数据，努力建立一个更准确和可靠的模型。亚博
会员满意度没有下降
Dollar Shave Club尝试新事物的最大回报之一是，在推出应答机器人的整个过程中，他们的会员满意度一直很高。
“我们的调查结果表明，我们的会员喜欢自助服务，”特伦特说。“自实施答题机器人以来，我们的总体满意度没有任何下降。自从我们开始使用答题机器人以来，我们的评分一直保持在94% - 96%左右，这对我们来说是个好消息。”
布莱恩和特伦特也在支持团队中看到了积极的结果。特伦特说:“Answer Bot最大的好处之一是增加了我们支持代理的带宽。”“自从我们开始使用回答机器人，我们就可以腾出时间让员工专注于其他事情，比如每周增加21个小时的聊天支持，而不需要增加人手。最终，我们只是希望我们的员工能够完成那些值得他们投入时间的任务，而答题机器人可以帮助他们做到这一点。”
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