过去，品牌是建立在实力之上的。如果你的产品比竞争对手更好或更便宜，你的生意就会成功。但情况已经发生了变化。在当今这个相互联系的世界里，我们被各种选择淹没了，这既令人麻痹又令人振奋。你可以花几个小时在网上比较任何一件商品，就像我最近在购买旱冰鞋时所做的那样。有了如此多的选择，品牌必须更加努力地赢得我们的忠诚。
除了产品评论或有竞争力的价格，消费者还会迅速抵制与他们价值观不一致的品牌，并有意从支持他们所信仰的事业的品牌中购买。消费者期望公司:
- 代表某事
- 提供卓越的体验
- 预测客户需求
那是在COVID-19袭击并将我们的集体世界颠覆之前。随着企业为失业的客户提供服务，或者正在平衡工作和家庭教育，或者正在努力应对焦虑，疫情已经更加清楚地表明，现在与客户建立人际关系比以往任何时候都更加重要。
越来越多的是，顾客体验让一个品牌与众不同。根据IDC的数据，73%的顾客表示，差异化的体验是保持他们忠诚的关键而不仅仅是可以接受的。现在，忠诚度的关键不只是建立在价格或高质量的产品上，而是建立在良好的客户体验上。这种转变意味着大品牌需要提供高度个性化的服务，而且他们需要每次都为数百万客户提供大规模的服务。忠诚始于对顾客的同情。
我们采访了IDC负责数字战略和客户体验的项目副总裁Alan Webber，讨论了如何将同理心置于客户体验的中心，以及为什么同理心很重要。
以客户为中心
衡量客户同理心的真正方法是把客户放在一切事情的首位。在许多零售商陷入困境的时候，Zappos通过与客户建立真实的、人性化的联系来发展业务。
同理心一直是Zappos的核心，该公司一直以客户至上的精神而闻名。每个员工都把客户服务电话作为他们入职过程的一部分，即使是在高管层面，以确保他们从一开始就开始建立同理心。在收到很多顾客对单鞋或混码双鞋的需求后，该公司推出了这款鞋Zappos自适应单鞋和不同尺寸的鞋测试计划于2020年7月生效。这是为了迎合那些有假肢或天生脚大小不同的购物者。而且，如果顾客购买单只鞋，他们不会支付全部运费——单只鞋的运费正好是这双鞋价格的一半。
或者，在另一个例子中，韦伯指出，有一次，他的儿子在迪斯尼乐园丢了一根别针，一位演员扭转了本可能是糟糕经历的局面。韦伯的儿子当时十岁，他已经攒了钱从迪斯尼那里买了这个贸易徽章。但在骑行的间隙，他把车弄丢了，于是家人开始四处寻找。这引起了一位迪士尼演员的注意，他问他们是否需要帮助。接下来，他儿子就有了买新别针的代金券。“太神奇了，”韦伯说。“他很沮丧，但现在他说那是一次很棒的经历。这就是同理心的样子。”
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客户数据提供了上下文线索
在商业中，同理心是指在做出正确回应之前，能够理解一个人最有可能感受到的情境。例如，医生对心脏病患者的反应方式与他们对耳朵疼痛患者的反应方式大不相同。两者都是医疗保健经历，但背景不同，所以医生的反应也不同。同样的道理也适用于商业。你需要有正确的数据来为客户体验构建有意义的环境。“数据是同理心的基础，”韦伯说。“同理心绝对是未来的差异化因素。”
拥有客户数据是一回事。但要真正了解客户并从他们的角度看问题，你需要深入分析以收集见解。这需要在技术上进行投资。根据IDC的数据，到2020年，企业将在技术上投入约5530亿美元改善他们的客户体验。这是关键，因为良好的客户体验是提高忠诚度的关键。
你需要知道你的客户是谁来了解他们的需求，但是收集和使用数据是有责任的。客户相信你的公司会保护他们的私人信息，并对这些信息的使用方式保持透明——你需要确保客户的利益超过他们个人信息的代价。如果你辜负了客户的信任，你就有可能失去他们。
信任是忠诚的关键，而建立信任需要同理心
韦伯警告说，不能与客户产生共鸣会带来巨大的商业风险。“这真的归结为无关紧要。如果你不投资同理心，那么你就是在产品或价格上竞争。这是最容易克服的两件事。”
当一个客户有一个糟糕的体验，他们会告诉他们的整个社交网络。所以风险不仅仅是失去一个客户;它可能会失去数百(或数千)名客户。另一方面，根据Zendesk的说法，投资于客户体验可以建立你的业务亚博2020年客户体验趋势报告在美国，84%的客户表示，在考虑购买时，客户服务比便利和声誉更重要。67%的顾客愿意为更好的体验支付更多的钱。当有人有一个真正美妙的体验，他们会推荐你的公司给朋友和家人，并帮助你获得潜在客户的信任。
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大规模传递同理心的4种方法
1.倾听客户的需求
当你把你的客户放在公司轨道的中心时，你就走上了正确的道路。关注你的客户意味着倾听他们的反馈并采取行动使事情变得更好。这意味着将客户视为英雄，而不是烦恼或需要解决的问题。以客户为中心也意味着改变你的设计思维——而不是从你的公司想要实现的东西开始，而是从你的客户想要或需要开始，然后从那里开始。韦伯说:“现在的情况不再是‘建好了就会有人来’。”“这更像是‘让我们一起打造它吧。’”
这种方法在多个方面都有回报。根据德勤的研究，以客户为中心的公司的利润要高出60%而不是其他公司。这可能意味着花更多的时间与顾客谈论天气，简化退货手续，或者在包裹里增加一件惊喜物品。这些小事会产生很大的影响。
2.使用数据来个性化体验
如果你的客户体验是一刀切的，那么你就没有根据客户的需求进行调整。提供真正的定制体验需要正确的技术和分析。如今，大多数客户都希望获得高度定制化的体验:他们希望公司知道他们是谁，他们购买了什么，甚至他们通常购买的尺寸。他们还希望你记住这些信息，这样他们就不用重复了。当他们联系客户支持时尤其如此。
现实生活中的一个例子来自Mizzen + Main，这是一家直接面向消费者的服装公司，它希望通过同理心来培养更深层次的客户忠诚度。该公司的目标是为每位客户量身定制个性化体验，并知道这意味着要深入挖掘数据。通过将客户数据整合到一个单一的来源中，代理商可以根据过去的购买历史，在实时聊天或电话中通过个性化的产品推荐进行销售。“满足客户对高质量、个性化服务的期望的最佳方式是信任客户数据，”阿里巴巴电子商务总监萨布丽娜·阿布尼(Sabrina Abney)说后厨+主厨．
3.保护您的客户数据
客户数据可能是您业务的命脉，当您以这种方式考虑它时，很明显它是一种需要关心和保护的资产。韦伯说:“最终，我们会看到一些公司说他们关心客户，但却不采取任何措施来保护他们的数据。”一次失信就会让你失去一个永远的客户。
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4.对改变路线持开放态度
一对一的同理心意味着从另一个人的角度看问题。作为一家企业，这意味着倾听广大客户的意见，即使这很困难。如果你犯了错误，承认并道歉。反复出现的要求、抱怨、问题或反馈都清楚地表明你需要做一些不同的事情——这些都可能在你的支持数据中。有时，这意味着优先考虑修复或摩擦点，而不是新功能或产品。
想要拥有忠实客户的公司需要创造一种同理心的文化。挖掘客户的情感需求可以改变你的业务和整个客户体验。问问你自己:我的客户想要什么，他们想要怎样的待遇?当你围绕这个答案建立你的业务时，几乎一切皆有可能。它将帮助你从无数的其他选择中脱颖而出，你的客户在他们的指尖。
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