自助服务体验对于扩大公司规模，帮助他们优化内部资源，为客户提供更多价值，发挥着宝贵的作用。亚博电脑端更好的是，帮助现有客户成功的自助服务内容在获得新客户方面变得越来越重要。
在这种自助式的双赢中，主题专家(SME)的作用扩大了。中小企业不再仅仅是产品团队中的成员。他们是所有职能部门和客户基础的员工。实施良好的知识库使更多的内部用户有亚博官方app能力和动力成为产品专家，同时更多参与的客户成为品牌的倡导者．
不幸的现实是，公司并不总是在任何特定时刻提供客户期望的信息，这意味着更少的转化机会和更大的流失风险。让我们来探讨客户期望和客户期望之间关系的三个关键方面自助服务内容：
- 自助服务经济如何创造新的客户旅程和途径。
- 为什么内部和外部中小企业能够并且应该为自助服务体验做出贡献。
- 自助服务指标如何促进数据驱动的设计和文化。
自助式经济
自助服务体验在创造我们今天所了解和衡量的客户旅程方面发挥了很大的作用。谷歌Trends 2004年的数据显示，在2012年之前，“客户之旅”这个词几乎不被搜索，但在过去5年里，搜索量逐年大幅增长。毫无疑问，这是由于消费者对无缝支持的需求不断增长，无论他们采用哪种(或哪种)途径与品牌互动。
今天，消费者比以往任何时候都更期望和更喜欢自助服务。我们知道，知情的买家，有时是中小企业，在联系销售人员或自行完成采购之前，希望了解产品规格。数据显示89%的成功企业认识到通过辅助体验预测客户需求的重要性．我们的一个全球技术客户在实施了知识捕获和重用策略后，减少了25%的入境门票数量，该策略利用了自助服务内容，使员工和客户都受益。
自助服务内容现在在您的产品故事中扮演了一个角色，早在潜在客户与您公司的人进行交互之前，如果他们甚至走到那一步的话。通过精心设计、精心创建的客户自助服务门户来满足您的消费者期望，否则他们会像谷歌那样迅速地转向竞争对手。
跨职能为中小企业赋权
你的内容应该以无缝的方式交付，使你的职能部门不被外人察觉。用户没有耐心去挖掘你的用户手册的网页版本以获取一些信息，也没有耐心去探索培训门户网站以获得进一步的产品教育，也没有耐心在用户论坛上搜索他们特定问题的答案。他们需要的所有信息都应该在任何地方都能获得。
为了实现无缝的自助服务体验，您需要一个复杂的交付策略和正确的工具和流程，以使组织中的每个人都能为共享的知识做出贡献。总而言之,有效的自助服务是一个跨部门工作．
销售人员可以使用技术内容来推动潜在客户通过销售漏斗。我们在SaaS和制造业的客户报告说，他们的销售代理在所有已完成交易中使用了高达80%的知识库中的技术文档。亚博官方app所有层级的支持代理都可以利用和优化内容，成为小领域的大师。此外，自助服务知识可以将产品用户转变为产品专家甚至品牌倡导者，从而提高客户保留率和追加销售机会。
你的产品知识应该成为一个内容生态系统，内部和外部的中小企业都可以在其中发挥作用，影响它的发展。
数据驱动的设计
自助服务交互的快速增加的最大好处是增加了捕获有价值数据的机会。每一个可衡量的客户互动都提供了一个信息管道，告诉你客户到底想要什么，他们的优先级是什么。
可以将其视为支持数据驱动设计的反馈循环。它可以促进单个特性的发展，并帮助您在小bug变大之前识别它们。如果您的知识库中的一个流行搜索词也有很高的比例是关于同一主题的，那亚博官方app么您可以通过改进自助服务来大大改善客户体验。或者，在宏观层面上，数据可以帮助促进设计文化在你的公司，影响产品和服务的迭代从头开始。
说到数据:一家订阅商务和计费领域的全球领导者实施了出色的自助服务内容体验，导致净推广者评分(NPS)提高了20分。想想数据可以为你发现的其他未开发的机会。
低努力，否则
在新的自助服务世界中，客户甚至更倾向于选择阻力最小的路径。认识到内容是如何发挥关键作用的在整个客户旅程中提供轻松的体验．这是有回报的;优先考虑自助服务的组织表示:
- 销售代表利用自助服务内容来增加和完成交易。
- 客户支持代理可以更快地理解问题，并采取全面的方法来解决问题。
- 无论是通过知识库，还是通过中小企业或代理商自己寻找相关内容，实时提供相关信息后，客户留存率都会提高。亚博官方app
自助服务内容允许内部和外部用户扮演SME的角色，无论他们位于您的客户服务领域的哪个位置。把自助服务看作是一个增强他们能力或者失去他们的机会。
有关的故事
