凭借其独特的能力将每天体验产品的人们联系起来，一个参与的用户社区在扩展支持时变得至关重要。这是在InVision这是一个数字产品设计平台，可以让Adobe、Uber和Evernote等企业更容易地在产品开发方面进行合作。
一个活跃的社区将用户与那些最了解他们日常需求的人连接起来——他们的同伴。与其他支持渠道携手合作，InVision社区还为客户提供自助服务内容，为更高接触的问题提供自由代理，作为产品反馈的来源，甚至为非支持对话和灵感提供空间。
跳出支持框思考
InVision社区位于支持组织内，由高级支持总监Sean Kinney管理。它于2017年推出，目标是为设计师提供一个地方，让他们在产品上互相帮助，并讨论最佳实践。在这段时间里，它在数量和参与度上都有所增长，平均每月发布40个帖子，每月有32000次观看，这使得团队能够将客户支持的理念扩展到传统任务之外。
Kinney说:“不管我们的产品文档记录得多好，总会有人提出文档中没有的问题。”“将会有人提出问题，这些问题可能会以我们从未想过的方式来写关键字或标记我们的内容。通过建立一个社区，我们希望创造一个其他人可以进来互相帮助的地方。”
通过参与社区提供可扩展的支持
您的官方产品文档只能覆盖这么多，这就是为什么社区最具影响力的元素之一是它提供了对广泛的用户和用例的始终在线访问。
就像帮助中心允许客户自助服务，社区允许他们ping一个“多对多”支持渠道向他们的同伴寻求帮助。Kinney表示，InVision面临的挑战是不断扩大社区，培养参与度，为他们的交流和协作提供某种好处，因为社区是有效扩展的关键。自成立以来，该社区报告了自助服务比例的增加和帮助中心视图的增加，它确实找到了自己的立足点，为免费层客户提供了高质量的客户服务，并解放了支持团队，使他们能够专注于复杂的问题。
“我们的目标是让InVision社区尽可能自给自足。我们不需要回复每一个帖子，而是希望培养一个外部客户社区，帮助他们回复，”肯尼说。
在最近的一次重新设计之后，该团队提高了社区在其网站属性上的可见度和促销活动，使帖子增加了50%，他们打算继续这种做法，以便为该资源带来更多流量。
“社区让我们把更多的资源集中在需要更多专业知识的门票上，”Kinney说。亚博电脑端“我们热情的设计师社区互相帮助解决出现的问题，因此我们看到客户之间发生了一些令人兴奋的、真诚的对话。”
支持之外的影响:灵感和产品反馈
InVision社区最有趣的好处之一是对用户组和内部团队的影响。
无论是好是坏，社区论坛也是一种倾听用户亲身经历的方式:从他们的挣扎到他们希望在未来的产品开发中看到什么，再到这些工具在野外是如何实际使用和定制的。在这里，产品经理可以响应并与用户互动，进行影响产品路线图、知识库中发布的文档以及专门为社区创建的其他内容和事件的对话。亚博官方app
Kinney说:“感谢我们的社区，我们看到了一些关于我们产品的很好的反馈，我们已经减少了门票的数量，这要感谢同行们公开帮助彼此。”
支持问题或提示和技巧是社区有用的一种方式，但长期目标是继续在不同的主题上吸引用户。社区经理正在与营销团队合作，例如，使用论坛引发关于行业主题、博客文章或网站上发布的其他内容的对话。
金尼说:“我们的理论是，它会吸引更多的人，它会创造一个自我延续的社区，人们会去那里寻找内容。”“我们已经开始加强这方面的工作，我们还有更多的工作要做。”
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