成功的自动化品牌互动的3个关键

说到品牌体验，每一次互动都很重要。你的品牌是你与员工、潜在客户、尤其是你的客户之间每一个渠道的每一次互动的总和。这是现代企业成败的关键——而不是产品或服务、价格、标志或病毒式广告活动。

随着品牌规模的扩大，以有意义的方式进行互动变得越来越困难，品牌承诺的内容和实际互动方式之间开始形成差距。唯一的方法就是穿越自动品牌互动．

Zendesk的预测也就不足为奇了亚博人工智能将负责客户服务互动到2030年。这意味着人工智能驱动的自动化将负责你品牌的CX互动的关键部分，因此，这将是你品牌CX互动的重要组成部分与客户建立关系甚至更远。

面对如此多的风险，你的自动品牌互动策略需要建立在坚实的基础上，这可以归结为三个关键词:善解人意，有目的的,一致的．

1.同理心引导

正如任何一个移民都会告诉你的那样，疫情期间关闭的机场真的很糟糕。到2020年7月，我已经一年多没见过我在中东的家人了。所以当加拿大再次开放边境时，我为我妹妹订了机票，让她来和我住在一起。

时间飞逝，很快，她就开始做回程飞机上的PCR检测。长话短说，她的体检时间推迟了两个小时，她不能登机。我打电话给航空公司的客户支持，重新安排她的航班，代理一接电话，我就哭了起来。

代理人控制了局面，并努力寻找解决方案。她引导我从一个步骤走到另一个步骤，一次也没有让我停下来，偶尔会说:“我还在这里，只是在努力克服它。”她还免除了航班变更的所有额外费用。

这是我所经历过的最快、最友好的客户服务互动，它让我的一天完全改变了。

移情客户体验的力量超越了任何单一的互动。

和你交谈过的每个人都有这样的故事，一个善解人意的特工挺身而出，扭转了局面。这些故事一直伴随着我们。的力量同理心客户体验超越任何单一的互动。

人类的同理心很难通过技术复制，但也不是不可能。尽管传统观点认为，人工智能驱动的自动化只适用于数据驱动的决策，自然语言处理的进步已经使得人工智能能够支持认知和创造性任务，比如写文章、创造游戏，甚至提供治疗。

移情人工智能已经触手可及，通过即时、有用的互动，在客户需要的时候出现。

就像航空公司的代理能够识别出充满情感的、高影响力的互动一样，人工智能也可以。它可以根据价值(货币或其他)优先考虑交互，并将它们路由到正确的代理或渠道。例如，它可以立即将遇到故障产品问题的客户与实时代理连接起来。客户会觉得得到了照顾，而不是沮丧地等待两个工作日的回复。

同理心自动化也具有预测性，可以像代理引导我一样引导客户。例如，客户可以从故障排除交互开始，如果这些交互不起作用，将直接引导到交换/退货交互，而无需客户方面的任何提示。

2.是有目的的

谈论品牌，特别是CX，很容易使用模糊的语言。我们是来取悦顾客的。我们希望人们与我们交谈时感觉良好。同理心和陈词滥调不是一回事。

这种互动方式可能会阻碍价值的传递。再多的“感觉良好”也无法弥补不为目标或目的服务的互动。为了理解有目的的品牌互动是什么样的，我们必须首先了解客户的参与度和意图。

用户粘性已经成为营销人员非常关注的一个指标。其理念是，敬业的客户更容易销售，具有更高的终身价值。营销人员通过增加互动的数量/频率尽最大努力保持这种粘性。但这一切只会让客户感到不知所措和沮丧，他们不会在这些互动中找到价值。

关注用户粘性是有好处的，但如果不深入了解客户意图，它就毫无意义。事实上,是意图驱动用户粘性以及最终的收入。

为了理解有目的的品牌互动是什么样的，我们必须首先了解客户的参与度和意图。

意图涉及到客户在他们的旅程中的当前位置，他们与你的品牌的历史，他们互动的渠道，以及围绕互动的环境。这些变量将定义交互的紧迫性和下一步的最佳可能步骤。最好的CX不会用奉承来安抚客户，而是以最简单、最无缝的方式帮助他们做他们需要做的事情。

有目的地实现自动化的最佳方法是集成和集中所有数据源。这使得AI能够创建360º客户档案，推断意图，并相应地个性化交互。

亚航是有目的的自动化的一个很好的例子。它推出了东盟超级应用程序，允许客户预订其任何产品和服务。随着每一次互动，人工智能助力亚航品牌互动更多地了解客户，并能够定制更个性化和有目的的体验，例如最喜欢的地点的优惠或主动提醒预订机场接送。

3.提供一致的体验

为了理解一致性的重要性，让我们从权威的UX研究书籍中选择一页:

“当用户遇到你的产品或服务时，他们会根据之前的体验带来自己的期望。当这些期望得到满足时，自信心就会建立起来，他们会觉得自己掌握了界面。”尼尔森诺曼集团可用性研究

对于你的客户也是如此。他们将从第一次互动开始建立对品牌体验的期望。如果你达到了这些期望，你就会激发信任，建立信心，让客户觉得他们可以掌控与你的互动。

这就意味着他们觉得自己知道你的品牌，同样地，你与你最喜欢的当地咖啡店建立了亲和力，在那里，咖啡师在你走进门口的那一刻就开始准备你通常点的东西。这些都是VIP品牌体验，是黄金标准。

想想另一种选择是多么不和谐。你是否曾对一个品牌如何在公众面前展示自己感到兴奋，却在你伸手去互动的那一刻失望?承认自己中了营销团队的诡计也没什么，我们都有过这种经历。但如何令人失望的是感觉吗?你基于一个交互建立的期望在另一个交互中没有得到满足。

不一致的品牌体验给顾客留下了不好的印象，他们不可能培养忠诚度或建立长期的关系。大规模提供一致的VIP式“本地咖啡店”式品牌体验的唯一方法是通过自动化。

BoxyCharm。在Zendesk和Ada的帮助下，亚博BoxyCharm在整个客户旅程和各种渠道上，包括网络聊天和社交消息，有目的地和同理心地自动化品牌互动。自动化确保所有这些交互都以BoxyCharm的价值观为基础，具有一致的语调，并具有可比的sla。

Tile是另一个采用自动化交互来创造一致性的品牌在全球市场和多种语言．

在此基础上

把你的自动品牌互动策略想象成一个三条腿的凳子:

1. 同理心
2. 目的
3. 一致性

如果其中任何一条腿略短、略长，或者完全缺失，那么您就没有足够稳定的对话CX基础。

我们将在Zendesk Relate举办讲座，深入探亚博讨自动化、品牌互动和对话式CX。今天就报名参加活动，让我们一起在这个基础上继续努力。