越来越多的公司意识到客户关系的力量。31%的受访商业领袖亚博Zendesk客户体验趋势报告2022他说，加强客户关系是今年的首要任务。
但问题是，公司如何与客户建立联系?
这并不容易。如果没有正确的技术，与客户的互动可能会感觉很勉强，你可能会误解消费者和他们的需求。要避免这些错误，就多学学如何和客户搞好关系。
在本指南中，我们将介绍:
什么是客户关系?
客户关系是指与消费者建立并维持一种积极的关系。这需要理解你的听众，并与他们进行良好的沟通。
与客户建立良好的关系对建立良好的关系大有帮助消费者的信任提高满意度。但你必须对你的买家表现出真正的兴趣。否则，你的尝试可能会显得不真诚。和90%的消费者说真实感决定他们从谁那里买东西，不真诚是一个大禁忌。
为什么要与客户建立融洽关系?
如今，许多人觉得客户服务是公司的事后考虑。根据我们的CX趋势报告，54%的消费者表示缺乏良好的客户服务。这种差距为企业提供了一个机会，通过建立融洽关系和表现出客户的关心来赢得客户。
根据我们的CX趋势报告，54%的消费者表示缺乏良好的客户服务。
如果你是一个能够成功地与客户建立牢固联系的品牌，你就会拥有竞争优势。81%的消费者表示，在获得积极的客户服务体验后，他们很可能会再次购买该品牌的产品。
建立客户关系，你将推动更多的销售和提高品牌忠诚度。
如何与客户建立良好的关系
与客户建立融洽关系需要很强的沟通技巧、同理心和真实性。通过使用客户支持专家提供的这些技巧来赢得客户的信任。
1.练习积极倾听
当大多数人在谈话中“听”的时候，他们实际上只是在等待一个回应。采用这种方法的客服人员将失去与客户建立良好关系的黄金机会。
另一方面，积极倾听需要你集中注意力，这样你才能理解所说的话。这也意味着要保持冷静，有同理心，在口头和非口头上都表现出兴趣。
“积极倾听不只是倾听客户的声音，而是有意识地倾听和理解客户的问题、担忧或要求，”公司客户成功总监妮可•波塔利沃说整洁的公司．
这是最重要的一点客户服务技能因为它有显著的好处。
SupportLogic首席传道者和解决方案营销主管马丁•施耐德(Martin Schneider)表示:“倾听客户的见解和反馈，并根据它们采取行动，不仅会让客户更开心，还有助于制定更明智的产品路线图，在客户问题变得严重之前解决它们，并增加留存率和收入机会。”
就像肌肉一样，积极倾听是一种你可以培养的技能。在他们的文章哈佛商业评论”,如何成为一个更好的倾听者，罗宾·亚伯拉罕斯和鲍里斯·格罗伊斯伯格提供了一些策略，可以帮助你成为一个更好的倾听者。
首先把客户陈述的最后几句话说给他们听。想象一下，一位顾客打电话来抱怨收到的衣服尺码不对。你可以说:“澄清一下，这条裙子是10号而不是8号?”
使用“好的”、“好的”和“嗯哼”等口头暗示来表示你在听。在面对面的交谈中，点头表示同意或保持眼神交流也表明你对客户所说的话很感兴趣。
亚伯拉罕斯和格罗伊斯伯格不鼓励在对方说完之前排练回答。而呼叫中心脚本帮助你快速回答，你不会想听起来像机器人。处理客户提供的信息，并调整你的脚本响应，向客户表明你理解他们告诉你的事情。
2.微笑
一个让人安心的微笑可以帮助紧张的客户放松下来，为谈话定下积极的基调。即使你在和一位快乐的顾客交谈，一个微笑也可能会让他们一天都感到愉快。此外，根据我们的CX趋势报告，超过30%的消费者表示，与友好的代理互动是良好客户服务的重要因素。
“微笑是让你看起来更随和的第一种非语言技巧，”前联邦调查局探员、《微笑的力量》的作者罗宾·k·德瑞克解释说不全是关于“我”:与任何人快速建立融洽关系的十大技巧．
戴尔·卡耐基，是如何赢得朋友并影响他人e她还指出:“行动比语言更响亮，微笑表明，‘我喜欢你。你让我快乐。我很高兴见到你。’”
根据专家的建议，建立融洽关系最简单的方法之一就是微笑，即使是在电话里和客户交谈。通常，这个简单的举动可以让你有一个好心情，帮助你保持乐观和友好。
如果你今天过得很糟糕，试着想想快乐的回忆，让自己微笑。你还可以贴便条，提醒自己在与客户互动时保持微笑。
3.使用具体的语言
根据消费者研究杂志因此，在与客户交谈时使用特定的术语表明你在倾听他们的意见。这可以积极地改变你的受众的行为和对你的业务的看法。
假设一位顾客打电话来要求退货，并提到他们买了一双鞋。如果你在回答中使用“那些”或“物品”这样模糊的词，你可能会给人留下不感兴趣的印象。但是如果你使用一个精确的短语，比如“棕色皮革乐福鞋”，你就会证明你在注意倾听顾客的话。
为了将这条建议付诸实践，避免使用通用术语，如“that”、“the item”或“the product”。相反，应该说出确切的产品名称，比如“我们2019年的特斯拉车型”。
4.通过镜像建立信任
销售团队使用镜像-模仿别人的动作或言语的行为，以建立与潜在客户的亲切感。您的支持团队可以利用同样的策略来与消费者建立融洽的关系。通过模仿客户的语气、语言或音量级别(在合理的范围内)，代理可以表示他们与客户在同一页面上。
在面对面的交流中，你也应该模仿肢体语言来建立联系。记住，一点点就能发挥很大的作用，所以你不应该照搬客户做的每一件事。微妙是至关重要的。
前联邦调查局谈判代表克里斯托弗·沃斯建议注意对方所说的关键术语，并在回答时使用它们。坚持只重复几个单词，这样就不会让人觉得是模仿。这种技术对于通过实时聊天或社交媒体渠道进行的支持对话特别有用，因为您无法看到客户，因此无法模仿他们的动作。
5.说话的语速要适当
如果你语速很快，客户可能会错过重要信息，或者更糟的是，认为你是一个不诚实的语速者。另一方面，说得太慢会激怒那些希望尽快解决问题的客户。
在他的书中，Dreeke建议人们采取适度的节奏来建立信任。他解释道:“我故意放慢讲话的速度，停顿一下，让人们吸收我刚刚说的内容。”“这意味着很容易与陌生人见面和聊天。对话时放慢语速，这样你就不会给人留下‘糟糕的二手车推销员’的印象。”
沟通教练Joel Schwartzberg说最有效的语速是每分钟120到160个单词。他建议:“保持在这个最佳范围内，语速要足够快，以免成为无聊的嗡嗡声，但语速要足够慢，让人能听懂。”
不要每句话都急着说。相反，在短语之间停顿一下，让消费者可以思考你说的话。
想象一下，你要帮助一位客户将他们的在线商店转移到你的电子商务网站。你可能会说，“我将引导你在我们的网站上建立和运行你的商店。(停顿)。第一步是配置基本管理设置。”(停顿)。
每次停顿都可以让客户在采取行动或回应之前反思你所说的。
6.问开放式的问题
多了解你的客户，通过问一些开放式的问题来建立良好的关系。
Dreeke在他的书中写道:“每个伟大的谈话者都知道的一个关键概念是问开放式的问题。”开放式问题不需要简单地回答“是”或“不是”。这些问题通常需要更多的语言和思考。”
问“为什么”、“是什么”和“怎么做”的问题，而不是问封闭式的问题，只会得到直接的回答。
例如，你可以交换“你喜欢使用我们的工具吗?”和“你喜欢使用我们的工具的什么地方?”这个建立融洽关系的问题将鼓励客户向你提供更多他们认为有用的功能细节。
7.试试福特方法
由领先的CX顾问约翰·迪朱利叶斯创建福特的方法帮助你将对话建立在四个主题上:家庭、职业、娱乐和梦想。根据DiJulius的说法，问与这些主题相关的问题表明你真的对对方感兴趣——帮助你们建立融洽的关系。
他说:“人们高兴是因为有人对他们感兴趣。解释了．“当你有兴趣建立一段关系，而不试图从他们身上得到任何其他东西时，友谊总是成为最大的回报。”
为了建立你的福特知识，记下客户顺便提到的细节，比如孩子的生日或他们的业务目标。当合适的机会来临时，在谈话中提及这些细节。
鼓励客户通过提问来分享这类信息。只是要确保保持在专业交流的范围内。
8.是善解人意
客户感同身受在某些日子可能会供不应求，特别是当你要解决大量的问题并试图同时处理多项任务时。从客户的角度看问题，甚至听起来对他们所说的感兴趣都很困难。
心理学教授贾米尔·扎基表示，当我们有意识地站在别人的角度思考问题时，同理心就会变得更容易。“随着时间的推移，共情练习变成了共情的习惯，最终成为共情的人，”他说解释了．
同理心可以帮助你更好地理解客户的痛点，从而建立融洽的关系。当你感到厌倦的时候，提醒自己电话那头有人需要你的帮助。
扎基也鼓励人要从内部做起。用耐心、慷慨和宽恕来对待自己，培养自我同情。从那里开始，通过不间断地倾听，花时间了解他们的问题，并在推动解决方案的同时让他们放心，来表达对客户的同理心。最后，赞扬他人的同理心。这可能就像赞扬一位对客户有耐心和帮助的队友一样简单。
SupportLogic的支持团队在客户入职阶段使用“心灵融合”来推动同理心，理解买家的期望，并形成关系。
施耐德说:“由于我们提供复杂的AI/ML解决方案，因此与每位客户密切合作以确保我们了解他们的业务语言以及对他们来说什么是最重要的，这很重要。”“这些会议通常时长为15分钟，每天的节奏有两个目的:建立项目一致性，同时也为我们的业务关系创造一种更‘合作’的感觉。”
SupportLogic拥有100%的用户留存率，施耐德表示这表明他们正在以正确的方式建立融洽的关系。
良好的关系不是一天建立起来的
建立客户关系类似于建立友谊。刚开始的几次互动可能会让人感到尴尬和不舒服。你还必须试着理解对方，了解他们，并与他们建立联系。
当你觉得与客户建立融洽关系是一项艰巨的任务时，请记住与客户建立友好关系的好处，并继续下去。从长远来看，这种努力是值得的。
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