白玉兰方法:在客户服务中衡量真实性

你不必如此“目标女性”欣赏偶尔和顾客开玩笑。但在繁忙的呼叫中心，聊天的方法可能并不总是有效，因为有空着的机票和电话里需要帮助的客户，而这些帮助可能不包括简要介绍天气情况。

它做飞在木兰,虽然。事实上，大约一半的支持票。

致力于客户关系使某些公司在消费者和商业社区中脱颖而出。例如，丽思卡尔顿酒店(The Ritz-Carlton)、亚马逊(Amazon)和好市多(Costco)经常被列入客户服务一流公司的短名单，原因很容易理解。代理被授权尽其所能维护客户关系，有时还需要四位数的预算来支持。

你可以把Magnolia加入到这个名单中:这个总部位于华盛顿州的家居和生活方式品牌由Chip和Joanna Gaines于2003年创立，自那时起已经发展到包括实体零售在内的领域。在筒仓的白玉兰市场)、餐厅、面包店、生活方式季刊、度假租赁等等。

他们设计美学的受欢迎程度是不可否认的，考虑到每年参观筒仓的大批游客，以及该品牌令人震惊的销量Instagram上有420万粉丝．不过，它的吸引力不仅仅在于完美的内容，因为人们真的很喜欢体验背后的这对夫妇。一种解释可能是——请注意，怀疑论者——善良和真诚实际上是可以扩展的。但除了可扩展之外，它们只是创造持久的客户体验的必要成分。

“这不是推蜡烛或花瓶的事;我们希望人们能感受到这种体验，即使他们什么也不买，”乔安娜最近在闭幕式上说，“品牌建设者:平衡商业和创意，建立文化联系。2019年全国零售联合会(NRF)大秀。

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围绕真实性建立业务

奇普在NRF Big Show上说，HGTV的高管们最初认为盖恩斯的方法将会成为一个利基市场。但事实证明，这对搭档是如此容易引起共鸣，更多的观众渴望跟上他们的步伐。因此，这对夫妇在韦科的小房子décor商店成长为今天的全国家庭和生活方式品牌，围绕着那个社区。

“这不是推蜡烛或花瓶的事;我们希望人们能感受到这种体验，即使他们什么都不买，也能感受到实实在在的收获。”
乔安娜·盖恩斯

“老实说，你所看到的就是你所得到的，”Magnolia的客户服务总监Sam Goff说，他指的是该公司的创始人。“我认为这种程度的善良和真诚是会传染的，它会激励我们的文化。无论你是在办公室里走动，还是在超市购物，你都会注意到人们真的很高兴来到这里。人们见到你真的很高兴。”

公司文化的涓滴理论似乎适用:你不能购买文化，也不能委派它，这意味着领导者必须以身作则。正如奇普在NRF Big Show上谈到公司从几十名员工扩大到几百名员工时说的那样:“我们希望我们的员工茁壮成长，取得成功。”虽然南方的热情好客贯穿了整个筒仓，但它尤其体现在木兰的客户服务团队身上。

Chip和Joanna在NRF大型展会上解释了他们有多重视接触点:任何可以与客户建立联系的方式。而木兰》杂志是他们目前最大的接触点之一，事实证明，客户支持是另一个重要的接触点。的支持团队被授权创造品牌正确的体验戈夫解释说，尽管公司规模不断扩大，但它仍受到大量信任和一些预算的支撑。

支持票通常分为两类，大致相同的部分:事务性和Goff所说的“体验性”。事务型客户，顾名思义，有产品或交付问题。他们需要更直接的帮助，而特工们就在那里满足他们的需求。然而，体验型客户打电话来主要是为了分享他们的经验或只是来打个招呼。

围绕允许客户分享建立一种体验他们的经验决定了支持成功的独特定义。戈夫说，有时解决一张罚单的时间可能很长(比如几个月)。该团队的客户满意度得分达到了90%以上，但他们在决定发送“我们做得怎么样?”在客户分享了个人经历后，通过电子邮件进行了调查。在时间允许的情况下，鼓励代理商与游客共进午餐，并使用创造性的预算来送花或购买礼品卡(不是木兰牌)送给客户。戈夫回忆说，有一个特工和一个人聊了起来，那个人想把她妈妈带到筒仓来庆祝她81岁生日。她和他们一起吃了午餐，带他们四处参观——在她的休息日。

“每张门票都讲述了一个非常酷、非常甜蜜的故事，”戈夫说。

围绕允许客户分享建立一种体验他们的经验决定了支持成功的独特定义。

以客户为中心实现现代化

团队努力使支持体验现代化，这与保留他们的客户服务方法并不相互排斥。戈夫解释说，他希望更多的事务性客人有最简单的联系方式，这意味着有全渠道解决方案随时准备。电话支持(您可以想象)很受欢迎，短信也是如此。顾客们也“欣喜若狂”Magnolia应用的增强现实组件．戈夫说，原因如下:这很简单，触手可及，让他们不用出家门就能把产品数字化摆放在家里。

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然而，戈夫说，木兰酒店的客人实际上更喜欢等待更长时间的1:1连接。这与许多公司的经验背道而驰研究显示85%的客户在第一次尝试联系时，如果听到蟋蟀的声音，他们会切换到另一个频道，大多数人会在不到一个小时的时间内再次尝试。但是耐心对玛格诺莉娅有用。对于那些在谈论公司员工时不介意使用“爱”这个词的领导者，以及他们想在业务中流露出的感觉，这并不令人惊讶。

如此独特的客户群需要独特的代理商来满足这些需求。戈夫说，首先必须具备的是同理心。同样重要的还有，你是否有能力假定别人是无辜的，你是否有远见，还有尽一切努力满足客户的需求。

戈夫说:“我们招聘的首要标准是人品。“我们可以教你如何使用我们的系统，但你是一个富有同情心的人吗?”无论如何，你能以全新的注意力和精力来处理每一个电话吗?”

真实需要对那些让人兴奋的事情有兴趣、奉献和欣赏，无论是获得关于产品或订单的高效、知情的答案，还是被电话另一端感兴趣的陌生人听到的感觉。Magnolia的方法可能并不适用于所有人，但该公司证明了善良和真诚可以通过一点努力扩大，以及交谈的空间。