关于你的客户体验，NPS调查能告诉你什么?
为了创造一个更好的客户体验，你需要真正了解你目前提供的体验的好与坏。要做到这一点，你必须积极寻求受访者的反馈，邀请批评者的批评，并对你的客户服务运营情况做出诚实的评估。
体验是由客户与你的业务的许多接触点来定义的，所以仅仅看一两个东西是不能完全理解的。这就是为什么你需要一个广泛的方法来收集、分析和使用客户反馈。
那客户反馈以直接或间接的方式出现在你身上。当客户需要帮助并提出支持请求时，你最常直接从他们那里听到这句话。如果使用客户调查，则在使用满意度评级解决受访者的支持问题后，要求他们提供直接反馈(CSAT)或顾客努力评分(CES)。
时，您还可以得到直接的反馈净启动分数®(NPS)问问你的客户，你们的合作是否顺利，他们是否会把你的业务推荐给其他人。NPS调查要求从0到10的数字评级，但也要求额外的评论。你将能够分辨出哪些客户会是你产品的推动者，哪些是诋毁者(也会有很多被动的客户)。
所有这三个调查(CSAT、CES和NPS)都很有价值，但是对于每个调查，您都依赖于您的客户参与数据收集—他们必须响应您的调查请求。你的回复率是否如你所愿?也许问题类型太开放了，或者调查模板需要改变——或者你需要看看其他地方。
要获得更多的反馈，您只需要深入研究日常支持操作数据。这种间接形式的反馈，虽然看起来很被动，但却包含了大量关于客户体验的细节。让我们看看如何使用这些数据更好地理解客户体验。
哪里出了什么问题?
为了更容易地放大您的客户体验问题点，添加一个对字段到你的支持请求表格。然后，您的代理可以使用预定义的产品类别(例如，帐户创建、购物车等)更好地对票据进行分类。您还可以将About字段添加到支持请求表单中，以便客户可以自己选择相关的产品区域。
有了这些数据，您可以创建报告，以帮助您确定票据的类型，以及您的产品的哪些部分需要花费最多的时间或精力来解决。这当然是在告诉你哪里需要改进。
Robin Frerich在Zendesk网站上写道:亚博如何使用About字段，使用About字段还有其他好处。它可以更容易地查看哪些类型的票通常会升级到更高的级别，哪些产品领域的代理擅长于帮助支持管理团队对培训需求做出明智的决定，以及文档中存在哪些空白。
你花在哪里的时间和精力最多?
使用About字段对支持请求进行分类是第一步。接下来是使用客户服务度量来捕获解决时间和努力。这是衡量代理商和客户在哪些产品领域花费最多精力的方法。
工作量通过诸如首次接触分辨率、解决时间、处理时间、票据更新和请求者等待时间等指标来捕获。
每个产品区域的重新开票数量也很有趣，因为它可能表明那些重新开票率高的区域有一些特别的问题。
你可以在重要的客户服务指标
你的间接反馈如何与你的调查结果同步?
最后，你应该花时间比较直接和间接反馈来源的数据。正如Lori Gauthier在Zendesk网站上指出的那样亚博:我们如何充分利用我们的NPS数据，深入挖掘NPS调查回复中添加的评论是了解客户沮丧背后的真正原因的好方法。这些令人沮丧的领域是否与你在运营反馈数据中看到的同步?
有时候，客户自己的直接反馈可以帮助你弄清楚到底是什么导致了你所看到的这些问题。它可以找出灰色地带——客户要么对他们得到的支持感到满意，要么就不满意。这就是推动者和诋毁者是如何形成的，更重要的是，公司是如何建立他们的网络推动者的。
她还指出，有时批评者(你不满意的客户)对你的产品是如何工作的感到困惑，不知道如何去做他们想要你的产品做的事情，只是需要更多的一对一的帮助或更好的自助资源。亚博电脑端换句话说，潜在的问题可能不是通过具体调查可以发现的功能问题，而是教育问题。
接触客户，然后仔细倾听他们告诉您的内容，并结合对支持操作数据的持续监控，以评估导致客户问题的原因或很快会导致客户问题的原因，这是改善客户体验的最有效方法。在他们自己告诉你之前，最好先知道他们的痛点是什么。
安东·德·杨是一位出版过书的作家和摄影师。作为Zendesk的长期员工，亚博他建立了Zendesk客户教育和培训团队，然后作为市场总监启动了Zendesk客户服务领导力计划和活动系列，然后他帮助扩展到Zendesk联系网站及活动系列。安东现在是一名自由职业者，他在葡萄牙里斯本的新家忙着探索世界。
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