全通道路由5种方式帮助您有效地管理操作

根据我们的数据，客户与服务团队的互动越来越多，比2021年增加了14%2022年CX趋势报告并有更高的客户服务标准。这提升了客户服务代理在客户体验中扮演的角色的重要性。然而，只有不到30%的特工报告说，他们觉得自己有能力把工作做好，特工们的倦怠程度很高，因为他们被要求用更少的钱做更多的事。为了解决这个问题，这里有五个技巧来创建更易于管理的工作量，推动更好的性能指标，并为代理建立更有效的培训-所有这些都可以在亚博Zendesk Agent工作区．

1. 全通道路由快速扩展

   随着团队的增长，很难确定通过您支持的每个渠道可以管理多少量。新探员的培训尤其棘手。通常，团队会手动将简单的对话分类到一个组中，以便新的座席从中挑选，团队领导可能会逐个座席调整音量。这是一个解决方案，但不是一个容易扩展的解决方案。

   相反,与omnichannel路由，团队领导可以为整个座席组定义容量，并根据单个座席的状态和容量自动分配新的对话。代理可以接触到更多种类的渠道，这取决于您提供的内容，但不会被他们尚未准备好支持的数量或复杂性所淹没。

   全通道路由帮助代理专注于他们的对话——而不是不得不查看未分配的队列....代理商不会因为看到更大的数字而感到不知所措，而是专注于他们目前正在做的事情，”Buildout的产品支持总监扎克·约克(Zach York)说。

   随着时间的推移，团队领导将看到代理在特定渠道中培养专业知识，并有能力处理更复杂的对话。

2. 实时管理峰值量

   有些行业会在特定时期出现销量峰值——可能是在假期或促销期间。然而，也有其他时候，增加的数量会让服务团队措手不及。全通道路由和实时座席报告为领导者提供了实时发生情况的可见性，并允许他们根据座席状态和容量负责地转移资源，以防止大量积压。亚博电脑端

3. 更快地把正确的对话提供给正确的特工

   服务水平协议(SLA)是对支持团队交付给客户的响应和解决时间的一致度量。这些都被整合到团队工作流程中，以帮助代理知道在哪里优先考虑。达到sla是企业通过出色的客户服务来区分自己的一种方式，但有效的路由对此至关重要。如果会话没有路由到正确类型的代理(在给定时间由专业知识、状态和容量决定)，响应和解决时间可能会缩短。投资于路由工具可以让您在sla中始终如一地交付出色的服务。

4. 优先考虑VIP体验

   客户细分允许企业根据特定客户群体给企业带来的价值来区分他们的服务水平。例如，在零售业，忠诚的客户会根据他们的消费情况获得专属福利。这也适用于客户寻求支持时所获得的服务水平。

   艾米·加洛写在哈佛商业评论“根据你所相信的研究，以及你所处的行业，获得一个新客户的成本要比保留一个现有客户的成本高出5到25倍。”

   这就是为什么确保你的团队优先考虑忠诚的VIP客户是很重要的，而实现这一点的一个简单方法是将这些请求发送给特定的代理组。会话优先级与座席可用性和容量一起考虑，确保您的顶级客户得到最佳座席的快速协助。

5. 确定改进绩效的机会领域

   留住优秀的人才对团队的成功至关重要，您可以利用支持工具的一个重要方法是确定出色的表现并提供晋升机会，例如担任主题专家或培训团队成员，以留住优秀的代理人才。当你可以看到一个代理人的一天和成就的完整视图时，你也可以帮助确定培训机会，并证明晋升或当之无愧的认可。

   约克说:“自从实施Zendesk全渠道路亚博由以来，我们的代理业绩逐月提高了25%，我们的CSAT业绩也超过了92.5%的目标。”

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代理工作区有什么新功能

当团队花时间构建有效的工作流并随着业务的变化和增长重新审视流程时，优秀的解决方案将变得更加强大。Zend亚博esk的代理的工作空间允许座席在一个地方跨渠道查看和响应客户对话。它是为代理构建的，但也为团队领导提供了对代理可用性和工作量的更大可见性，并帮助发现性能和培训机会。了解更多关于我们的三个最新功能:

• 代理状态的新选项：这允许座席在其管理的所有通道的单一位置设置他们的状态，使团队领导能够更好地了解实际的座席可用性和总体工作负载。管理员还可以创建自定义代理状态(例如，外出午餐或在会议中)，以便为代理提供更多机会和灵活性，以其他方式为业务做出贡献，同时仍然支持最终用户。
• Omnichannel路由:设置会话根据座席容量、可用性和会话优先级自动路由。这允许您设置优先级和管理价值/SLA目标。
• 实时座席活动报告：通过查看所有渠道的座席状态和会话量，实时做出明智的决策，并根据座席的表现确定培训和/或认可的机会。

管理团队带宽和客户数量始终是一项动态且具有挑战性的工作。它感觉上既是一门艺术，也是一门科学，但越来越容易依靠实时数据来围绕优化日常工作流程做出准确的决策。最重要的是，当您需要意外地转移资源或重新分配优先级时，利用这些特性和实践将使您的团队走向成功。亚博电脑端