实现你的技术解决方案对任何企业来说都是一个重要的里程碑——如果你在那里，你应该庆祝一下。然而，这关键的一步只是你旅程中的第一步。毫无疑问，您的业务将不断发展，而您所依赖的技术也必须随着您的发展而发展。
这可能会让人望而生畏，但其实不必如此。我们为这一演变制定了一个经过验证的流程，每个企业都可以遵循:一系列例行检查可以让您查看、评估您正在做的事情，并确保您的客户服务系统与您的业务目标和客户的期望保持一致。读下去，一步一步的地图-和看看这个故事的信息图表．
第一步:了解你的业务是如何发展的
时间:3 - 6个月
好消息——你已经开始工作了。如果你的公司正在成长，它和几个月前不一样了。你之前只有5个探员，现在有20个。刚开始，每天能收到50张票。现在?它是300。所以在你的公司想要达到的目标和做的事情上，肯定会有变化和发展。这并不是说你必须重新发明轮子——这更像是一次直觉检查。随着业务的增长，你可能会发现，共享电子邮件收件箱并不是处理客户请求的最有效方式。此外，您是否了解您的支持解决方案可以帮助您实现自动化和规模化?
没有什么是万能的。你需要的是退后一步，了解你的业务是如何发展的，你的客户是谁，你如何衡量成功的能力。然后，把它映射回去。在最初的三到六个月里，有些问题很关键:技术的使用是否与客户与品牌的互动方式一致?你是否提供了正确的渠道?客户更希望能够通过多个渠道联系客服:85%的客户如果最初的请求没有得到回应，会使用不同的联系方式，44%的客户等待不到一个小时就会这样做
小企业客户服务的5大差距这是Zendesk在2019年发布的一亚博份报告。团队是否理解宏和自动化如何帮助您扩展?他们知道如何定制他们所拥有的东西吗?
步骤2:调整过去几个月的变化
时间:6-12个月
现在的关键词是优化。现在是时候对上次签入中实现的更改进行微调了。我们有一百万个触发器——这有必要吗?你有15个管理员来处理你的业务关键工作流吗?或者你已经在那些少数有才华的人身上磨练了这个重要的角色?你为他们的认证投资了吗?管理人员将成为你手术室里的外科医生——你将从投入中获得同等的回报。根据Zendesk Benchmark的数据，现在对于你的代理来说，平均20%的代理时间都花在寻找信息上，要么直接与客户分享，要么找到解决问题的正确方法。亚博哪些过程是有帮助的，哪些过程是慢下来的，你可以引入什么?在成功的报告和衡量中，什么是有效的，如何改进?深入研究你的指标，找出任何阻碍团队前进的瓶颈。 For example, if CSAT is declining, look for those leading indicators that may be impacting that score: Have first response times increased, or are agents spending more time on tickets? What do the workflows for those tickets look like? Take a step back. Do your changes still make sense? If you get stuck, the best way to unravel your theory and create an action plan is to shadow your team. You can’t argue facts.
步骤3:使用数据进行有效的扩展
时间:12 - 18个月
这一年到一年半的时间标志着一个转变:你已经建立了一个团队，培训了你的管理员，采用了新的渠道，了解了你的客户需求，对你的工作流程做了一些调整。现在，当你的公司开始挑战极限时，你真的在考虑大规模的变革……整个过程几乎是重新开始，在某种程度上，工作永远不会真正结束。最好把你的服务策略看作是不断发展的，是由自我评价的小周期驱动的。
我们将被迫用更少的钱做更多的事，这是我们大多数人在某个时间点上会遇到的牌。这时你必须开始问，代理人解决一张票所花费的时间最多的是什么?你问过你的探员这个问题吗，还是跟踪过他们?很多高管并没有坐下来，实际上跟踪他们自己的经纪人使用这个工具。很多时候，代理实际上知道答案。“是的，如果我们不需要点击这三个东西，这两个系统就会相互交流，或者如果我有一个窗口来填写这些信息，那就太好了，”你的经纪人可能会说。“这真的很有帮助，因为我们只是在努力浏览门票，我们无法看到所有的数据。”
根据中型企业客户服务的5大差距根据Zendesk亚博 2019年的一份报告，87%的领导者表示，他们衡量团队效率的标准是对初始询问的快速回应。关键指标是什么——第一次响应时间，还是完整的分辨率?有时候，一个非常简单的转变，比如提高代理识别客户的速度，就可以显著减少处理时间。
是时候弄清楚:我们需要什么才能进入下一个阶段?查看实际数据，并以有影响力的更改为目标做出数据驱动的决策。
“管理员将是你手术室里的外科医生。”
- Mozhdeh Rastegar-Panah
步骤4:设置并执行年度调整
你们公司的目标是什么?竞争激烈，服务是最终或唯一的差异化因素吗?例如，对于一家拼车公司来说，公司如何管理问题和提供服务可能是区别于其他公司的唯一因素。
还是更关注效率，每张票的成本?您如何使服务策略与您的目标保持一致?一旦你清楚了这些答案，然后问自己:你需要什么?特征吗?一个可以向其咨询见解的客户?一个事件?一个可以参与的伙伴?调整您的服务策略——但也要根据它执行。
这些步骤中的很多都是非常简单的想法，可以改变你的公司和你的代理人的生活。就像你是用客户的语言来创建内容，还是用你思考的方式来创建内容一样简单?如果你不知道，看看你的搜索结果，看看你是否得到了你需要的点击率。如果不是，没关系，调整你的内容。
