许多客户至少有过一次这样的经历。你打电话给一家公司问一个问题，电话那头的人非常有礼貌，他说:“对不起，我帮不了你，让我把你转过去吧。”下一个和你谈话的人也会说同样的话。甚至可能是下一个。
也许你最终会找到一个知道如何解决你问题的人。或者你厌倦了花时间打电话，只是为了沮丧，没有任何解决办法就挂了电话。不管怎样，当这种情况发生时，客户支持人员的良好意愿都不足以阻止导致糟糕客户体验的混乱系统。
你知道这对客户来说有多愤怒，但作为一名客户服务专业人员，你也知道这样的情况是如何发生的。对于拥有数百名员工和数十个部门的企业公司，您经常需要到客户服务团队之外回答问题。而且，外部合作比客户意识到的要困难得多。
与内部部门合作的3个挑战
无论你的经纪人有多努力，都致力于满足你的工作服务水平协议(SLA)在美国，向国务院以外的部门寻求信息会给这样做带来一系列特殊的挑战。
当你依赖别人来帮助客户时，不可避免地会减慢事情的进展。如果你没有一个很好的流程来找到合适的联系人，就会因为你必须采取的步骤太多而大大减慢事情的进展。
- 你得找到合适的联系人
- 你必须为他们找到正确的联系方式
- 如果你第一次没有找到合适的人，你就得再试一次
对于客户的问题，代理不仅要知道该联系哪个部门，还要知道该部门中该问哪个人。对于拥有数十个部门和数千名员工的企业公司来说，这是一个艰巨的任务。
一旦他们确定了职位似乎最相关的人，他们就必须想办法与之联系。即使你有一个清晰的数据库或电话号码和电子邮件目录，提取正确的信息也需要时间。如果你给那些喜欢通过电子邮件进行所有业务沟通的人留了语音邮件，你可能无法及时与他们取得联系。
在最坏的情况下，你联系的人会回复你，说他们不知道如何帮助你，你必须和其他人联系。现在你从头开始整个过程，客户仍然没有耐心等待你的回答。希望你的第二次尝试能找到合适的人，但即使成功了，你也已经遇到了一个不满意的客户。
一个更好的内部协作系统
您知道在这种情况下，响应时间超出了您的代理的控制范围，但是您的客户不会关心延迟背后的原因。他们所看到的是一家提供不令人满意的客户服务的公司，这是你最不想要的。
为了让您的支持团队获得成功，您需要一个有效的系统，以便在每次客户服务询问需要与其他部门合作时找到合适的人。
1.确定客户服务团队需要与之合作的主要部门。
试图找到另一个部门的合适人选的最糟糕时机就是客户在等着你答复的时候。在这种情况下，你的代理在压力下用有限的信息争先恐后地解决问题。相反，与你的团队一起创建一个不同部门的列表，这些部门是你在客户服务咨询时有时会求助的。
零售电子商务公司可能经常需要与仓库联系有关运输的问题，与产品部门联系有关尺寸的问题，与账单部门联系有关支付的问题，
提前列一个清单——在你没有压力的时候——你就有时间制定一个更好的系统，以便在你需要的时候最好地与各个部门联系。
2.确定需要与这些部门合作的最常见问题。
对于你列出的每个部门，想想你处理的所有需要他们合作的问题。如果你的团队保持良好的记录，你就不必仅仅依靠记忆。回顾一下你过去的罚单，找出你曾经联系过该部门的具体例子。
现在主动联系那个部门，在你需要他们的时候，与他们一起研究最佳的流程，以便快速得到答案。他们可以权衡每种问题的最佳联系方式，以及联系他们的最佳方式。如果仓库员工经常走动，那么你需要知道发送电子邮件是最好的，他们可以在忙碌时用手机接收，乔是那个可以告诉你货物状态的人，以及联系他的最佳号码是什么。
3.简化找到合适人选的过程。
拥有所有这些信息是有帮助的，但现在您需要找出确保每个代理都能在他们需要的时候找到它的最佳方法。一个好的集中式数据库，包含所有正确的内部联系信息是很好的。但是，将这些信息带入您的团队用于跟踪票务和响应客户查询的主要系统会更好。
当客户与你的团队联系时，他们需要外部帮助来回答一个问题，让他们可以很容易地回答向正确的联系人发送信息每个部门的客户支持软件．
这允许您将与机票相关的所有通信保存在一个地方，并且由于您花了时间提前查找和加载正确的联系信息，因此它可以更快地到达正确的人。仅仅因为你通过你整天使用的软件发送信息，并不意味着你的收件人必须想出一个对他们来说是新的软件工具才能访问它。他们可以通过他们的电子邮件查看和回复你的消息，就像他们收到任何其他电子邮件一样。
建立一个可扩展的内部协作流程
随着公司的发展，客户的需求和问题将变得更加复杂，你对部门外人员提供一流服务的依赖只会增加。通过建立一个良好的流程，每次都能找到正确的联系人，你可以减少业务扩张时的成长烦恼，并确保你的客户服务团队总能获得他们需要的信息，以提供快速、可靠的服务。
