优化代理性能是每个人的工作

W. Edwards Deming说得好:“质量是每个人的责任。”虽然这句话在商业的许多方面(医疗保健、制造业、金融服务等)都是正确的，但它也非常适用于客户服务社区。如果没有每个员工都接受质量保证的概念，客户服务业务就无法在不动摇的情况下保持最佳表现。这是不会发生的。

而且，统计数据显示，每一个客户服务操作都可以在质量方面得到改善。

世界上最成功的组织都专注于客户服务．事实上，很多人把它作为一个竞争优势。

没有满意的客户，公司就不会存在。

虽然每个人都知道这一点，但有多少企业真正做到了呢?不是很多。我在客户服务行业度过了大部分的职业生涯，我可以告诉你，大多数人并没有把这个简单的概念放在心上。是的，许多组织声称以客户为中心或以客户为中心，但事实真的是这样吗?

把客户放在企业核心位置的唯一方法，就是把取悦客户作为每个人的责任。当所有员工都专注于质量保证时，每个人都受益——员工和客户。

统计数据显示，每一个客户服务操作都可以在质量方面得到改善。

你可能认为这说起来容易做起来难，但这真的没有那么有挑战性。拥有全面的代理商优化解决方案，包括质量保证、绩效管理、培训、学习和激励，客户服务团队拥有将质量保证放在首位和中心所需要的一切。

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让每个人都参与进来

您的所有客户服务团队成员都可以发挥关键作用，以确保每天都提供卓越的客户服务。代理商、QA分析师、团队领导和经理可以一起确保质量始终受到监控、衡量、培训、认可和奖励。

方法如下:

代理

• 角色:实时查看关键绩效指标，并监控其与团队的进展情况。完成个性化的培训模型和测试，当他们被分配。在网上与同龄人互动以获得激励和支持。
• 值:评估他们自己的表现，并与其他代理人合作，以获得他们需要的答案，以保持高水平的表现和积极性。

QA分析师

• 角色:获取座席表现的实时情报，并分配个性化的培训模块以纠正已识别的弱点/问题。
• 值:加快质量保证过程，关闭问题识别和解决的循环。

团队领导

• 角色:实时与座席共享绩效报告，创建个性化的培训内容，通过创建和分配现场测试来确定具体问题，评估持续的绩效，并密切监控座席的表现和学习进展。还要公开表彰和奖励代理人。
• 值:加速入职和座席绩效管理，快速解决影响绩效的问题，通过自动化与座席共享kpi的过程来节省时间，并更容易和定期地激励您的团队提供高质量的服务。

经理

• 角色:经常查看绩效报告，以监控团队绩效，并随着时间的推移衡量团队领导的成功。与QA分析师合作，解决确定的工作流瓶颈和客户服务问题。
• 值:确保提供高质量的服务，认可优秀的团队领导，进一步激励他们，并激励其他人取得类似的成功。

认识才能激励

认可员工的出色工作对提高绩效大有帮助。通过代理优化解决方案以及实时协作和识别社区，每个工作人员都有机会识别其他人。经理可以通过在公司内部社交社区墙上发布帖子或通过电子邮件向所有员工公开承认团队领导和代理。同样，团队领导可以为自己的员工做同样的事情，代理人可以为同事做同样的事情。

企业家兼作家吉姆•罗恩曾说过:“你能给予他人的最好礼物之一，就是获得他人的关注。”

把客户放在企业核心位置的唯一方法，就是把取悦客户作为每个人的责任。

除了公众认可，经理和团队领导还可以为表现出色的员工分配数字徽章，如“今日最佳”、“最佳表现”等。这些简单的认可工具会给员工带来满足感、自豪感和动力。

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动机很重要

根据《福布斯》87%的‘对工作非常满意’的客服人员愿意‘为公司的客户特别努力’，而对工作不满意的客服人员中只有8%愿意这样做。”

这意味着，当你激励和激励你的代理人时，他们会更快乐。更快乐，更满意的代理，反过来，为您的客户提供更高水平的服务。要达到这样的员工满意度，一个很好的方法就是奖励员工Karma Points，他们可以用Karma Points换取礼物。这将导致更高的代理绩效分数，从而提高客户满意度和保留率。

参与是关键

积极主动和敬业的员工会在更高的水平上表现得更好，他们会在公司呆得更久，保持他们的技能并在公司内部学习。麦肯锡报告敬业和满意的呼叫中心员工在一年内留下的可能性是离开的8.5倍。

当经理可以从他们的代理人那里获得关于他们对教练和培训的满意或不满意的员工之声(VoE)反馈时，会发生两件事:团队领导在如何改进内容方面有相关的、具体的投入，代理人会感到参与和参与学习过程。在大多数客户服务组织中，座席没有机会分享他们的反馈。只要他们能做到，好事就会发生。

这意味着，当你激励和激励你的代理人时，他们会更快乐。更快乐，更满意的代理，反过来，为您的客户提供更高水平的服务。

定期的电子测试也可以帮助特工们在整个轮班期间保持专注。例如，当一个座席在交互过程中出现特定问题时，团队领导可以快速创建并分配一到两个问题测试，以确保他/她的所有座席都能跟上问题的进度，并知道如何处理类似的情况。

质量保证确实是每个人的工作，当所有员工从进来到离开都积极参与时，每个人都是赢家。更重要的是，一家专注于质量保证的公司在各个层面培养卓越。

为了让2020年成为成功的一年，让你的客户服务团队的每一个成员都参与进来Agent优化套件比如Playvox提供的。这是创建一个真正以客户服务为中心的组织的新公式。

Bryon Thomas是公司营销副总裁Playvox公司。他有超过25年的经验，帮助B2B技术公司建立品牌，并为新兴和成熟的SaaS产品和软件产品创造需求。