调查显示，代理体验应该推动工具的采用

根据高德纳公司2018年出版的一本题为“在过去的3到5年里，客户服务负责人平均增加了8.6个工具来帮助一线代理帮助客户。提升服务代表的体验”。但是，近66%的一线代表说，他们没有让生活更轻松，而是有一种痛苦负使用工具的经验，许多人声称这些工具是阻碍他们生产力的最大因素。

当然，这不是任何一位领导人所期望的投资结果。

虽然技术应该解决问题，但代理商经常陷入传统技术和迅速发展的实验技术之间的疯狂融合，以及对客户体验的痴迷。他们本应更好地解决客户有时脾气暴躁的日益严重的技术问题，但现在他们必须在学习使用一系列技术工具的同时做到这一点，这些工具要么松散地拼凑在一起，要么根本没有联系。他们必须处理聊天机器人、人工智能(AI)、机器学习和客户之声(VoC)技术。他们有多种渠道可以管理——从网站到电话，从聊天到社交媒体。虽然他们有技术将正确的电话发送给具有正确知识和正确性格的正确的人，但这发生在他们发现问题是什么并开始在故障排除的迷宫中导航之前。销售代表应该以一种对客户慷慨的精神来做这一切。

一个沮丧的销售代表不是提供一流客户体验的最佳人选。

在谈到购买技术解决方案时，研究总监、高德纳欧洲客户关系管理团队成员吉姆•戴维斯表示在一个关于这个主题的网络研讨会上这种默认倾向于运营效率技术，缩短通话时间，转向自助服务，更好的调度，这样公司就需要更少的座席，并推动第一核心解决方案。

“具有讽刺意味的是，”他说，“如果一家公司确实开始加大对用户粘性的投入，它的运营表现无论如何都会更好。”

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从拼接到无缝

这本电子书认为，想要创造出色的客户体验的公司，需要将注意力转移到创造出色的销售体验上。这意味着不要仅仅为了满足客户的需求而强迫销售代表去应付那么多事情。

Davies指出，客户服务技术已经在三个不同的领域迅速发展:基础设施技术、代理技术和劳动力技术。但它们正开始结合。

“我们开始看到劳动力运营供应商提供CRM”和其他交叉产品，他说。“每个领域的边界都在瓦解，客户可以获得的价值主张正在加速，”他说。“我们还没有做到这一点，但在这三个方面，整合需要实现。”

Davies说，他经常讲述一个公司的故事，该公司使用来自一个供应商的技术(处理代理的记录、质量管理和评估)，以及来自另一个供应商的技术(用于劳动力管理预测和代理调度)。

“一个供应商购买了另一个，他们迁移到一个新的平台，”戴维斯回忆道。“他们发现，一旦得到集成套件，每一个运营指标都得到了改善。”

一个问题是，公司不知道他们将需要哪些技术，什么将占据主导地位，什么将从著名的技术中消失Gartner炒作曲线．他们一直在大量购买技术，但这些技术并不总是协同工作，对不明确的需求做出反应，有时还赔钱——除此之外，还让销售代表感到沮丧。

戴维斯举了一个实时语音的例子。从理论上讲，实时语音是一个很吸引人的概念，这种技术可以识别触发词和音调，并根据这些数据提醒销售代表，例如，客户即将购买某个产品，或即将流失。

戴维斯说，这项技术很有趣。但是，他问道:“在这些触发因素中，哪些是你不能训练代理识别或注意那个特定短语的?这并不是一个真正可持续的用例。”

他说:“到2020年，我们实际上认为今年购买的虚拟助手将被抛弃。”“但到2022年，20%的客户互动将由虚拟助理处理。总的来说，VA和AI的使用发生了巨大的转变，围绕它有很多负面影响。它的用例没有被定义。这是一个充满失败的学习阶段。”

他说，公司不能害怕失败。但如果他们对卓越的客户服务感兴趣，他们就应该投资于代表的成功。

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支持你的支持团队

电子书中建议的一种可能的选择是任命一名“翻译”，其工作是“观察一线代表与系统和工具的交互，发现不明显的代表需求和潜在解决方案……然后向领导层报告。”通过表达业务代表的需求，并倡导正确的项目和计划，可以更新或完全取消工作流程、流程、系统和工具。”

Gartner Research客户关系管理和客户研究团队的高级主管Nadine LeBlanc在小组讨论中提出了另一种解决方案。他们的想法是将虚拟助理和客户之声技术等工具转向销售代表。

勒布朗说:“在他们的日常生活中，将一系列技术混合在一起，你可以看到像报告流程自动化这样的事情，以及必须在系统之间完成的所有剪切和粘贴。”“虚拟助理可以为他们做到这一点。”或者，如果一名特工休假后回到新技术领域，虚拟助理可以跟上他们的进度。

她说，通过VoC，你可以学习如何优化销售体验。“他们是早起的人还是下午的人?”他们最后三个电话是什么样子的?他们需要休息一下吗?”

电子书中的另一个建议是，为销售代表设立一个服务台，由技术专家、公司政策专家以及帮助销售代表解决问题所需的其他信息专家组成。Gartner的电子书报告称，代表们表示，要解决一个复杂的问题，他们平均必须与23人进行交谈。服务台将用一站式服务取代复杂的系统，更快速、更容易地解决问题。这样，特工们就有一个地方可以去寻找答案，而不必到处寻找有合适信息的人。

选择符合组织需要的技术

任何使用过电脑或GPS因手机信号不足而消失的人都知道，技术可以是一个人的克星，也可以是一个人的朋友。与其他组织一样，客户服务中心也面临着同样的挑战——在购买和实施技术解决方案时做出正确的决定，或者决定何时以及是否追随最新的趋势。

正如戴维斯所指出的，一般的客户服务是不存在的。每个公司都必须根据自己的运营方式、客户和员工文化做出选择。

可能，学习如何做出这些决定，真正了解您的组织并为代理创建无缝体验，是所有其他问题的根本问题。