通往不满意客户的道路是由模糊的意图铺就的。
坚定的目标设定对支持团队的成功至关重要，同时也会影响客户的满意度。没有它吗?你会感受到不良影响的。
5个目标为客户服务目标
要实现理想的客户服务结果，首先要有明确的目标。最流行的目标制定方法之一是SMART。首字母缩写，最初发布于1981篇文章华盛顿水利电力公司的企业规划总监乔治·t·多兰列出了每个客户服务目标必须满足的五个要求。
- 具体的:目标必须集中在一个特定的问题或领域。
- 可衡量的:必须有一个明确的方法来衡量进展和衡量成功。
- 可实现的:一个值得追求的目标，成功必须是可能的。
- 相关:你的目标必须与公司的总体战略和使命紧密相连。
- 有时限的:目标必须有一个或多个期限。
我遇到的最多的问题是:“你的其他客户在做什么?”这只是在一定程度上有帮助，因为他们所做的可能并不是你所做的。在这种情况下，抄邻居的试卷对你没有帮助。
山姆·钱德勒，Zendesk创业成功总监亚博
理解客户服务目标:深入研究
使用SMART方法，您可以帮助您的销售代表朝着最终的支持目标工作:客户满意度、客户忠诚度和良好的客户体验。
具体的:设计狭隘的、以支持为重点的目标
如前所述，知识创建通常不是代理的首要日常优先事项。因此，这被认为是额外的工作。这就是为什么投资于促进知识创造的正确技术对于每个明智的目标来说都是至关重要的。
80%的新年决心都以失败告终．一个原因吗?目标不够具体。为了实现你的目标，它们必须非常具体和详细。
想想新年的决心吧一半的人Make:减肥。如此宽泛的目标似乎不可能实现，因为很难知道从哪里开始。这种不知所措的感觉导致大多数人在真正开始之前就放弃了目标。
简单地说，你想在你的业务中实现什么?我们该如何将其与你们的客户服务联系起来呢?
山姆·钱德勒，Zendesk创业成功总监亚博
如果你没有这个模糊的目标，而是把它放大一点呢?也许，“我将每天步行两英里，坚持三个月”，或者“我将每周减掉两磅，在五个月内减掉40磅。”这些目标更有可能成功，因为它们把一个大的、总体的目标分解成更小的、更容易实现的目标和任务。
同样的策略也适用于客户服务目标。“提高客户满意度”可以分解为一些目标，比如“在六周内将呼叫转移的发生率降低30%”。
如果你想确保你的目标足够集中，通过确保你能回答下面的问题来测试它们。
例如，你目前有客户抱怨他们打电话给支持时等待时间过长，你想围绕这个目标建立一个目标改善第一次呼叫的回复时间．
- 什么:你能用一句话或更少的话解释你的目标是什么吗?
- 谁:目标有明确的目标和冠军吗?
- 何时:目标有确定的截止日期吗?
- 为什么:你能清楚地解释这个目标对你的团队的价值吗?
根据这些答案，你可以设定新的目标:“我们将通过设计和实施由Mark领导的有针对性和详细的计划，在六周内将我们的平均支持呼叫等待时间减少50%。”你已经制定了一个更具体、更详细、更可执行的目标，而不是设定最初的目标——减少等待时间。你已经在真正的客户服务上投资了。
可衡量的客户服务目标:如何开始
我曾经接触过一些客户，他们的最终用户看重速度——他们需要快速得到答案。对于其他客户，由于他们的工作性质，或者他们如何使用我们的服务，这与其说是为了降低响应时间，不如说是为了获得深入的答案，或者减少某人提交问题的次数。
因此，你必须真正了解你想要做的是什么，你的客户需要你做什么，然后你的指标应该建立在这些基础上。
在你了解如何衡量你想要达到的目标之前，更重要的是要决定:我们现在的基线是多少?这个度量现在进展到什么程度了?然后我们想增加多少，减少多少?我们想要改变多少?什么是有意义的、可以实现的实际目标?什么是弹性目标?等等等等。
-山姆·钱德勒，Zendesk创业成功总监亚博
可衡量的:制定一个跟踪客户服务团队进展的计划
指标是客观跟踪目标进展情况的最佳方法。他们在支持方面尤其有价值，因为许多衡量成功的标准并不总是那么容易量化，比如客户忠诚度和客户满意度。但是用实时指标支持你的团队是一个很好的激励因素。
要在客户服务目标设定中使用度量标准，为每个目标选择一个能清楚显示你的进展的统计数据。考虑一下这些例子。
- 高层次目标:通过为客户提供更多自助服务选项来提高代理的工作效率。
跟踪自服务选项发布后的八周期间内每天解决的问题数量。
高层目标:减少销售代表解决客户问题的时间。
在设定的时间段内跟踪平均分辨率时间。
高层目标:提高客户知识库，缩短客户支持体验。亚博官方app
监视第一次调用的分辨率。这是在一个电话中解决许多问题的速度，而不需要升级或转移电话。如果你的业务代表的知识储备在亚博官方app有效地增长，他们就不应该为了解决问题而转移那么多电话或让那么多客户等待。因此，第一次呼叫的解决率应该会提高。
将目标集中在单一指标上，可以让您以一种切实的方式看到团队努力的结果。磨练这项技能将有助于你制定可衡量的目标。
可衡量的客户服务目标:从高层开始
如果我们给我们的探员，我们的人一个目标，他们会想办法击中它的。所以我们必须确保这是一个正确的目标．我现在非常喜欢这个叫做三重度量模型的概念。它基本上来自于一本名为《The Expansion Sale》的书，这是一种确保你衡量团队的方法，能够始终与公司的最高指标保持一致。
这是一种方式，确保每个人都站在一起。但同时，我发现向团队展示，“嘿，看，你所做的确实有影响。”当我选择指标时，我试着弄清楚，那么，从上到下，作为一家公司，我们最终关心的是什么?再往下一层，我的组织如何影响我们试图达到的底线?再往下一层，好吧，如果这是我们要负责的部分，影响它的因素是什么?这就是我选择指标的方法。
-山姆·钱德勒，Zendesk创业成功总监亚博
可实现的:为客户服务团队设定有效的客户服务目标
确保你设定的目标是在你的团队独立于其他团队的能力范围内实现的。聪明的目标提示:“本月多获得10%的客户”对一个支持团队来说是不现实的。“会有客户说，‘我想把这个降低或提高30%。’我问他们，‘好吧，那30%是从哪里来的?成功创业公司Zendesk的主管山姆•钱德勒(Sam Chandler)说:“通常情况下，他们只是凭空想出来的，或者是看到别的公司在这么做。”亚博
此外，扩大客户群还依赖于销售和营销团队。
你必须明白你想要做什么，你的客户需要你做什么，然后你的指标应该以此为基础。
山姆·钱德勒，Zendesk创业成功总监亚博
设定无法实现的客户服务目标会降低团队士气和积极性——这与你想要的目标设定完全相反。另一方面，设定你的团队可以合理实现的目标可以建立信心和动力。事实上，巴塞尔大学2019年的研究设定可达到的目标是个人幸福的关键。
有时候，审视现实有助于确保你的目标不只是白日梦。找另一位支持经理和你一起回顾这些问题，以确定你的目标是否可行。
- 你有完成这项任务所需的人员吗?没有足够的人力，你无法实施一个宏伟的计划。如果您的目标是作为一个团队增加解决的票据数量，那么您是否有足够的员工来分担工作量?
- 你有为这个目标适当投资的预算吗?比如说，我们的目标是提供全渠道支持。考虑一下你是否有一个现实的预算来升级你的CRM，使其具有全渠道功能。如果没有，那就评估一下是否可以削减其他预算领域来投资CRM。
- 你是否具备实现目标的专业技能，或者你的下属是否具备?你有人力和资金，但必要的知识呢?例如，如果你的目标是在下个季度采用一种新的客户关系管理系统，考虑一下你是否会有专家就该工具对销售代表进行培训。
如果你对这些问题中的任何一个回答是“不”，那么你还没有失去希望。你只需要制定一个计划来获得前进所需的资源。亚博电脑端
相关的:确保你的目标能引起整个公司的共鸣
好的目标不仅仅对你这个团队经理重要。它们应该与客户的痛点、销售代表的目标和公司的整体战略相联系。对于客户，支持团队的目标应该是缓解产品问题。对于销售代表来说，目标应该帮助他们实现自己的个人目标。对于公司来说，这些目标应该有助于实现整个组织的愿景和目的。
- 收集共同的销售目标。在你的代表所报告的角色内的个人目标中寻找趋势，特别注意那些被多人重复的目标。多个团队成员回应同样的事情，可以为整个组织提供改进的领域。
- 了解客户的痛点通过调查，反馈表格和社交媒体研究。确保你所有的目标最终都是为你的买家提供更简单、更积极的体验。
- 确保你能清楚地说明这些目标是如何与公司整体战略相关联的。大多数客户支持策略都是基于客户满意度，而客户满意度是通过提供卓越的体验来实现的。测试关于你的销售代表的目标是否与你的客户和公司相关，确保实现上述目标最终会让客户更快乐。
将所有的团队目标与公司的战略联系起来，可以让你的团队有一个统一的目标，并提醒他们，最终，你都是为了客户而存在的。
时间限制:给你的客服代表一个工作的最后期限
最后期限增加了责任感。一旦你设定了截止日期，你就可以从这个截止日期开始。设定内部目标并进行检查，以确保你的团队继续完成任务，并达到成功所需的小里程碑。
短期目标尤其能提高团队士气和积极性，因为耐心的代表很快就能看到结果。这些短期目标可以是团队范围内的，也可以是团队中每个人的个人目标。
假设你的目标是本周解决的个人问题比前一周增加10%。如果一个销售代表平均每天解决10个问题，那么一周平均解决50个问题。为了达到10%的增长目标，这位销售代表每天只需要多解决一个问题。
这个短期目标比设定一个更大范围的目标容易实现得多。像这样的小胜利可以让你的支持团队保持动力，实现它们可以建立信心。
如果你在追求一个更大的目标，让它看起来像一个短期目标。看看是否有办法把它分解成小期限，这样你的团队就更容易处理。
- 例:CSAT分数比上一季度提高25%。
在SMART中使用“S”(具体的)将这个目标分解成每周的增长。每周和你的团队一起检查，通过实现小目标，慢慢地朝着更大的目标前进。 - 例如:通过建立自助资源库，与去年相比，支持呼叫量减少了50%。
把这个长期目标分成每月目标和每周目标。
- 周末:“每位客服代表每周都要为自助服务部门写一篇文章，解决一个常见问题。”
- 每月:“每个月的通话量将减少5%，而自助页面的网站浏览量将增加5%。”
设定正确的时间表可以让原本崇高的目标更容易实现，并为容易实现的目标增加一种挑战性和紧迫感。
使用Zendesk设定和衡量SMART目标亚博
SMART目标设定的完美伴侣是谁?具有高级报告功能的CRM。亚博Zendesk的支持套件包括高级分析，可以轻松测量团队的进度。各种各样的报告功能允许您自定义统计数据，以跟踪对您的目标最重要的内容。我们的平台还自动跟踪实时客户交互数据，以获得额外的见解。您可以使用这些数据作为实时反馈机制，以查看您的目标如何直接影响客户交互。
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