第一次回复时间:6个技巧，提供更快的客户服务

当我们询问客户良好的客户服务最重要的方面时，他们的回答是快速解决问题．

我们知道客户想要快速的答复，但是多快才算快呢?往下读吧。

期望首次回复时间

虽然在24小时内回复客户服务请求曾经是最佳做法，但人们的期望正在发生变化。正如Toister性能解决方案公司总裁Jeff Toister所说，一天回复邮件太长了．

以下是预期指南第一次响应时间通过通道，基于基准数据的审查。

通道	好	更好的	最好的
电子邮件	12小时或以下	4小时或以下	1小时或以下
社交媒体	2小时或以下	1小时或以下	15分钟或以下
即时聊天	1小时或以下	5分钟或以下	1分钟或更少

来源:2020年客户体验趋势报告，2017年多渠道客户关怀报告

向客户传递正确的信息

我们知道更快的响应时间与更高的客户满意度相关，但你的回复时间也会给你的客户传递一个信息。快速回复机票会说:我们在这里，我们随时准备帮助你，我们关心你。

另一方面，缓慢的回应可能会传递错误的信息。

托斯特说:“那些花太长时间才做出回应的公司发出了这样一个信号:客户的问题不是优先考虑的，或者公司根本没有足够的组织来迅速做出回应。”

这看起来并不好，但托斯特提出了一个重要的警告。

发送快速回复有一个警告:它必须是有用的。
Jeff Toister, Toister Performance Solutions总裁

“发送快速回复有一个警告:它必须是有用的。”Toister说。“公司可能会陷入速度优先于质量的陷阱，如果他们第一次尝试时没有得到完整和彻底的答案，就会给客户带来额外的努力和沮丧。”

在第一次尝试时就提供一个有用的答案——而不是在客户和代理之间无休止的反复——通常被称为第一次接触的决议(FCR)或一键式分辨率。

FRT衡量的是速度，而FCR则是帮助的指标——要想成功，两者都需要。

FRT + fcr, FTW

如何提高你的第一次回复时间

如果您希望改善响应时间指标，则需要对支持团队进行投资。速度实际上是关于你的团队在工作中装备得有多好，这包括你提供的基本培训和工具，以及你为客户服务团队创建的文化。

这里有6个技巧来帮助你的代理人更好(更快)地完成他们的工作:

1. 培训你的特工

   一个代理培训计划是必不可少的。您的代理应该对您的产品了如指掌，他们应该熟悉公司的政策和有关支持的最佳实践。当你的代理真正理解产品时，他们不需要花那么多时间寻找答案。他们可以更快地回答客户的问题。

2. 减少多任务处理，提高注意力

   托斯特说:“支持领导者无意中鼓励了分心。“他们为特工办公桌配备了两台甚至三台显示器。代理需要同时处理三个或更多的聊天。许多人被要求在电话间隙或接听实时聊天时回复客户邮件。这是不可持续的。”

   相反，试着创建一个时间表，让代理人一次专注于一个渠道几个小时。这可以提高准确性和质量，从而为客户带来更少的触摸和更快的问题解决。

3. 建立一个强大的知识库亚博官方app

   与一个知识管理系统在美国，特工们需要的信息触手可及。如果他们不知道某个问题的答案，他们可以为客户搜索并找到相关信息。在Ze亚博ndesk支持中，有用的文章可以自动浮出水面，因此您的代理可以更快地回答。

4. 拥抱对话渠道

   通过提供实时聊天和消息等服务渠道，优先考虑即时帮助(和更快的回复时间)。越来越多的顾客在大流行期间依靠信息传递，考虑到这些渠道可以为紧急问题提供更即时的回应，这是有道理的。

5. 改善代理体验

   最近的一项研究发现改善代理体验是提高客户满意度的关键．你知道特工们最大的痛点是什么吗?导航难以使用的系统。

   选择一个支持解决方案，简化您的代理体验，并允许他们在多个工具和系统之间切换的情况下完成工作。例如，在切换到Zendesk的统一代理工作空间后，Showpo能亚博够获得他们的即时聊天回复时间降至26秒．

6. 预防精疲力竭

   COVID-19给工人带来了很大的压力，这可能会导致代理倦怠．当代理人精疲力竭时，他们会感到缺乏达到基准的动力，即使他们通常是表现最好的人。

   你可以通过对你的代理人的辛勤工作表示感谢来帮助他们摆脱倦怠。这些可下载的贴纸是一种简单的表达感谢和认可团队才华的方式。构建一个感恩文化可以帮助你的团队度过这次危机并走向未来。

现在快一点

速度固然重要，但绝不能以牺牲质量和实用性为代价。为了提供真正出色的客户体验，你需要做到这两点。

你的挑战是比昨天快一点点，并继续改进，直到达到预期的回复时间。

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