回头客播客，第二季，第四集
动摇小屋从纽约市公园里的热狗车到国际汉堡连锁店的不可思议的崛起，如果你考虑到它的创始人丹尼·迈耶(Danny Meyer)，就更不可能了。他是米其林星级餐厅老板，以卓越的客户服务而闻名。你如何将这种顾客体验转化为快餐呢?
美食记者丹妮拉·加拉尔扎，丹尼·克莱因近年杂志和餐饮业分析师邦妮·里格斯(Bonnie Riggs)描述了Shake Shack和丹尼·迈耶(Danny Meyer)如何从一种名为“快速休闲”的新餐厅类别的出现中受益，而另一位纽约美食作家，克里斯•索特他解释了Shake Shack面包之间的东西。
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成绩单
(安迪Lomeli)
我经常去纽约工作，但在纽约从来没有过愉快的时光。
(绪Adilman)
对于一些人来说，比如安迪·洛美利，纽约可能会让人不知所措，甚至不友好，所以他的一个朋友建议，嘿，下次你去的时候，去这家很棒的餐厅看看。
(安迪Lomeli)
有一天，我在纽约独自度过了一个晚上，我决定尝试一下。排队的队伍有点长，但我等了一会儿，我说，天哪，这是我一生中吃过的最好吃的汉堡之一，它彻底改变了我对纽约和工作旅行的看法。
(绪Adilman)
那一定是一个非常强大的汉堡改变了你对整个城市的看法。
(安迪Lomeli)
这是一种奶酪，它完美地融化在肉上，非常粘稠。我也非常喜欢面包配薯条和奶昔。显然，我喜欢Shake Shack。
(绪Adilman)
哦，现在我要奶昔小屋。但首先我们得做这个。
欢迎来到“回头客”，这是Zendesk的原创播客，内容是关于伟大的客户体验，公司如何创造它们，以及为什么它亚博们的超级粉丝如此喜爱它们。亚博Zendesk是一个客户服务和参与平台，我呢?我是Mio Adilman，坐在这里想吃汉堡和薯条，我探索了一种名为“快速休闲”的用餐体验的兴起，通过Shake Shack从纽约公园里的一辆热狗车发展成为国际连锁店。CX是他们战略的一部分，当我说CX时，我指的是客户体验，但我也指奶酪汉堡的体验。
Shake Shack由丹尼·梅耶创立。
(Daniela Galarza)
丹尼·迈耶如今是他这一代最多产、最受尊敬的餐厅老板之一。
(绪Adilman)
但他的背景与一般快餐业高管完全不同。在Shake Shack之前，丹尼最出名的是他在曼哈顿的高档餐厅，比如高档休闲的联合广场Café和精致的Gramercy酒馆。格拉梅西有一颗米其林星，它应该会告诉你所有你需要知道的关于梅耶的血统;我是说，我从小就在杂志上读到他的餐厅以及丹尼对细节的独特关注。
(Daniela Galarza)
他称之为开明的好客。
(绪Adilman)
但因为我不是在纽约长大的，所以如果美食记者丹妮拉·加拉尔扎(Daniela Galarza)告诉我们更多关于“开明的款待”的事情，可能会更好。
(Daniela Galarza)
你不会对客人说“不”，你会想办法解决问题，你会预见到客人的需求。这些都是酒店业的基本标准但他真的把它做成了生意。我最近采访了Ina Garten，她曾经住在最初的联合广场附近Café。
(绪Adilman)
这是非常著名的美食频道主持人，伊娜·加滕，又名赤脚伯爵夫人。
(Daniela Galarza)
她还记得第一次走进来的情景。首先，她注意到每个人都在打招呼。服务员回答了他们所有的问题，所以他们下个星期又来了，工作人员记住了他们。
(绪Adilman)
这是一家繁忙的餐馆。
(Daniela Galarza)
她当时不在电视上，为的是让他们记住她真的很喜欢某道菜，所以他们给她端了出来，尽管那天晚上菜单上没有这道菜。丹尼·迈耶很早就意识到一切都在细节中，你必须记住那些小事。
(绪Adilman)
好好招待你的食客可不是开玩笑的，对吧?我是说，这不是秘密。但丹尼的服务水平更高。他认为无论你从事什么行业，好客都是最重要的商业战略，所以他的餐厅很受欢迎，他可以开更多的餐厅;但后来，他得到了另一种机会。
一个社区组织正在美化麦迪逊广场公园，就在他的一个地点附近，邀请他在夏天经营一辆热狗车。
(Daniela Galarza)
丹尼·迈耶来自中西部，那里总是有芝加哥风格的热狗。芝加哥风格的热狗是臭名昭著的罂粟籽面包。我来自芝加哥，所以这对我来说很重要。
(绪Adilman)
所以现在我也可以去吃热狗了。热狗车卖得很好，几年后，这个社区组织要求丹尼在同一个公园里把热狗车改成外卖亭。所以，他增加了汉堡、薯条和奶昔，这些直到今天都是Shake Shack菜单的基础——但要知道，丹尼还经营着一家后来成为米其林星级餐厅的餐厅。食品质量和服务对他的品牌来说非常重要，但这个时机是对的，因为人们对新的汉堡体验的胃口正在发生变化。
[演讲者4]
两个双份麦香鸡，一个麦香鸡。我看到一个麦当劳双层汉堡，谢谢。
(丹尼Klein)
我记得我年轻的时候，我们可能都有类似的故事。我爸爸以前常带我和我弟弟去麦当劳我们会点2号。
(绪Adilman)
有二号组合的人是丹尼·克莱因。他报道快餐行业近年杂志。QSR代表快速服务餐厅。
(丹尼Klein)
如果你还记得以前的数字2是什么，那就是两个芝士汉堡、薯条和一杯饮料，我们每人拿一个汉堡，我爸爸会吃薯条。我当时看到的是两个很小的汉堡，谁知道质量如何，不过大概50美分一个。
(绪Adilman)
丹尼·迈耶(Danny Meyer)在麦迪逊广场公园(Madison Square Park)开汉堡店的时候，快餐业开始出现问题。
(Daniela Galarza)
是的，在90年代末，21世纪初，美国人都听说过肥胖危机。关于盐和脂肪有很多相互矛盾的报道，所以我们看到的是人们拒绝快餐，尤其是快餐汉堡。正是在这个时期，麦当劳开始陷入困境。
(绪Adilman)
这种对快餐，尤其是麦当劳的看法在2004年的一部纪录片中达到了顶峰超大号的我电影制作人摩根·斯普尔洛克(Morgan Spurlock)试图一个月只吃麦当劳的食物。结果相当恶心;但是你知道，汉堡，芝士汉堡永远不会被视为健康食品，但现在人们对更健康的汉堡有了胃口。对Shake Shack来说，这个时机再好不过了，因为第一家外卖亭在同年开业超大号的我如果你当时在纽约，你可能会发现自己在麦迪逊广场公园排队等候。
你排了多久队了?
(克里斯•索特)
伙计，就我个人而言，应该有三四十分钟了。
(绪Adilman)
在纽约这样一个有这么多美食选择的城市里，排队买汉堡似乎是一段疯狂的时间。但这是克里斯·肖特在这个地区工作时经常做的事。
(克里斯•索特)
我是纽约布鲁克林的饮食文化作家。我最难忘的一个晚上大概有10个人站在我们前面是著名的作家《纽约客》作家马尔科姆·格拉德威尔。我想大概在他后面两三个人的地方有个大块头，我猜是只鹦鹉，你知道，张开翅膀什么的马尔科姆·格拉德威尔转过身，看着这只鸟，眼睛瞪大了，在Shake Shack排队的时候，那是一个令人惊叹的时刻。
(绪Adilman)
这是沙克尔汉堡，克里斯，马尔科姆·格拉德威尔和那只鹦鹉在排队。
(克里斯•索特)
他们有一种特殊的混合牛肉，每天早上都由一家家庭经营的肉店新鲜制作，所以很快，它就提升了普通快餐汉堡的档次。
(绪Adilman)
无激素，优质牛肉，现磨。
(克里斯•索特)
一切都很经典。松软的土豆包上的煎肉饼有一种后院烧烤的怀旧之情，还有美国奶酪，蛋黄酱调制秘制酱，什么都有。
(绪Adilman)
这叫Shack酱。
(克里斯•索特)
你有一片非常绿色的生菜和红色的西红柿。
(绪Adilman)
食材简单，但质量和你在丹尼的高级餐厅吃到的一样。
(克里斯•索特)
你刚刚得到了这个很棒的可压碎的小汉堡我认为它的精确性说明了监督者的烹饪记录。你就好好干吧，伙计。
(绪Adilman)
你能告诉我你说的压碎是什么意思吗?
(克里斯•索特)
你知道的，就是那种容易碎的地方，汉堡是用来一口气吃完的。你不应该把它放下。你知道吗?
(绪Adilman)
我不知道他在说什么，但我试着想象自己碾碎了一个沙克尔汉堡，而我和克里斯的谈话转向了他们提供的老式的皱切薯条。在早期，它们是菜单上唯一冷冻的东西，不是新鲜的。
(克里斯•索特)
让我们拿一个。这里有一个。
(绪Adilman)
你现在在吃薯条吗?
(克里斯•索特)
我差不多一个小时前就订了这个，让我们看看它是否经得起考验。
(绪Adilman)
真不敢相信你在我面前吃薯条，太疯狂了。这是我经历过的最艰难的一组面试，我必须应对自己日益增长的饥饿感。这只会变得更糟，因为当我想到纽约时，我想到的是披萨，科尼岛热狗，纽约百吉饼，但不是汉堡。但突然之间，纽约有了自己的汉堡。
(克里斯•索特)
这与西海岸人对in - n- out的感觉非常相似，或者可能是华盛顿都市区的人对Five Guys的看法。
(绪Adilman)
当你等待的时候，一个用新鲜食材制作的汉堡比你在麦当劳买的要贵得多，但丹妮拉·加拉尔扎说，人们愿意付钱。
(Daniela Galarza)
它立即获得了成功。总是要排队。他们安装了一个叫Shack Cam的东西，这样你就可以打开一个浏览器窗口，看看有没有人排队。它以一种崇拜的方式发展起来，来自外地的游客必须去Shake Shack。
(绪Adilman)
你知道，汉堡，繁忙的外卖摊，热闹非凡。是时候扩张了，对吧?
(Daniela Galarza)
在最初的四年里，丹尼从未想过扩张。
(绪Adilman)
为什么呢?
(Daniela Galarza)
他一直都很热情好客，真的，在一家快餐店里，你无法表达出同样程度的热情。你可以翻译它，但你不能做完全相同的事情。
(绪Adilman)
我完全理解。当我想到令人惊叹的客户服务时，我想到的是终极的用餐体验。你可能会想到一个很棒的呼叫中心，或者商店里一个反应非常快的退货柜台，但对我来说，它是由非常热情的服务员提供的美味食物。但这似乎是一种你必须付费的体验，如果你扩大规模，你就会开始在质量上妥协。但是，就在公园里的那家Shake Shack餐厅引起轰动的同时，在更大的快餐世界里，其他一些事情正在发生。
(邦妮里格斯)
90年代是餐饮业空前增长的时期。
(绪Adilman)
邦妮·里格斯是一名餐饮业分析师，她谈到了餐馆的全盛时期。休闲餐厅，尤其是像Applebee ' s和Chili ' s这样的坐式酒吧和烧烤店，在90年代经营得非常好。
(邦妮里格斯)
对便利的需求，尤其是对晚餐和场外购物的需求，在很大程度上支持了当时行业的增长，这是由更多女性进入劳动力市场所推动的。
(绪Adilman)
但是在21世纪初发生了一些事情。
(邦妮里格斯)
我们经历了连续的经济衰退，衰退程度相当浅，但仍导致消费者紧缩开支。
(绪Adilman)
像Applebee 's和Chili 's这样的餐厅受到了冲击。快餐也是如此，但另一个在当时相对较新的类别，被称为快速休闲，仍然表现良好。
(邦妮里格斯)
快速休闲餐厅被定位为传统快餐的新鲜替代品。他们非常注重食品质量和服务，从柜台点新鲜的食物。
(绪Adilman)
在像Chipotle和Panera这样的地方，新鲜和透明的准备满足了对稍微健康一点的体验的需求，但那些快速休闲的地方比你典型的快餐连锁店要价更高，邦妮刚刚提到，你知道，经济衰退。
(邦妮里格斯)
消费者认为，与传统快餐相比，快餐的价格太高了，但快餐休闲食品被认为更有价值，尽管当时消费者一顿午餐要花7、8美元。
(绪Adilman)
丹妮拉·加拉尔扎说，这是丹尼·迈耶和Shake Shack的开始，是一个新的客户体验的机会。
(Daniela Galarza)
我想丹尼会想，如果我只是为了汉堡而这么做呢?
(绪Adilman)
六年之后，在一个公园里六年，Shake Shack开始慢慢扩张。但是，一群高级餐厅老板知道如何开汉堡连锁店吗?
(Daniela Galarza)
他第一个说:什么都没有。他没有这样的背景。
(演讲者8)
说到Shake Shack，这些人可不是在玩游戏。这个队伍已经排了一上午了。我想说-
(绪Adilman)
2010年，Shake Shack开设了独立的餐厅，而不是棚屋。在曼哈顿中城，上东区和迈阿密南海滩。挑战在于，你如何将丹尼·迈耶的一些开明的好客理念转化为连锁理念?
(Daniela Galarza)
对于很多大型食品和快餐公司来说，高管级别的人有点像玩抢椅子游戏。温蒂汉堡的首席执行官将会成为麦当劳的首席运营官所以他们在每个工作岗位上都有相同的技能，这就产生了一种巨大的集体思维，有人进来说，“我从来没有做过快餐，我的副手也没有做过快餐，但这不会阻止我们。”
(绪Adilman)
丹尼的团队，至少在最初的几年里，都来自他的高级餐厅。
(丹尼Klein)
他们走进来，说:“我们不会把它做成那种红黄绿奶酪的快餐汉堡店。”
(绪Adilman)
这是丹尼·克莱因近年杂志了。
(丹尼Klein)
我们要让它时髦，现代，有吸引力。他们刚开始认识到，你可以在一个快速休闲的环境中坐下来，10分钟内不想离开。
(绪Adilman)
他们还重新安排了传统的布局。
(丹尼Klein)
所以，从Shake Shack的角度来看，还有什么更好的方式来说，好吧，我们要打开厨房，把它放在客人面前，你要表现得像餐厅一样。你们要互相交谈，创造一个人们愿意待在其中的环境。人们将能够闻到从厨房里出来的食物的味道。
(绪Adilman)
餐厅的设计是一个关键的区别。现代，舒适，诱人和低摩擦，尽管很长的阵容。
(Daniela Galarza)
和其他快餐店相比，这个菜单真的很少。你很容易就能看到你想要什么，你在柜台点餐，然后你会得到一个小蜂鸣器。
(绪Adilman)
丹尼·迈耶以某种方式实现了相当高的服务水平。
(Daniela Galarza)
他喜欢雇佣积极向上、快乐的人。门口总有人向你问好;这就是他如何将自己的好客品牌转化为快速服务。收银员们似乎真的很高兴，真的很兴奋。你可以根据他们的行为举止来雇佣他们然后你可以培训他们如何卖酒如何谈论食物或如何烹饪，而你不能反过来做，对吧?
(绪Adilman)
前线员工的工资高于最低工资，这也有帮助。
(丹尼Klein)
他们今年给整个系统的每个GM都发了1万美元的股权奖励，我从来没听说过有人这么做他们会说，好吧;我们将奖励、留住和留住员工，这样我们就可以保护客户体验，他们做的一件事——也是完全独特的——很多员工都是内部招聘的。仅去年一年，他们就提拔了1100多名员工，这对于这样规模的连锁店来说是非常了不起的。
(绪Adilman)
Shake Shack做的另一件事是在国内没有特许经营，至少这让他们对商店有了更多的控制权，每家商店都保留了一定程度的自主权。虽然它们很明显是Shake shack，但也有一些独家产品。
其中一个例子就是他们的冻蛋奶口味。在一些地区，他们还与当地食品供应商达成协议，以保持碎牛肉的新鲜度。这真的让我想起了我们去年在Trader Joe 's上做的一集，一个中小型的全国连锁店，通过提供更少的产品，雇佣和培训超级友好和乐于助人的员工，以及允许个体商店反映和与周围社区互动来保留其当地商店的感觉。如果你还没听过这个，来看看，让我们知道你对这个比较的看法，在这里留下评论，或者在zendesk.com/repeat customer上发表一些东西，在那里你还可以获得关于如何提高公司客户服务的技巧。亚博
好吧，到目前为止，我们已经看到了从热狗车到拥有200多家分店的国际连锁店的美好发展。这种增长得益于对客户体验的高度关注，但当事情没有完全按照他们的计划发展时，这种关注也会帮助他们。
第一个故事是关于克里斯·肖特在我面前吃的那些褶皱薯条。2011年，一位食品评论家给这些冷冻薯条点了个差，所以丹尼·克莱因告诉我，Shake Shack决定换一种口味。
(丹尼Klein)
他们来自一个很好的地方，他们说，让我们把这些卷边薯条换成手切薯条吧，因为我们是一家高级的快速休闲餐厅，人们会为它疯狂的，结果恰恰相反。
(绪Adilman)
人们都疯了，如果你不恢复我的卷发，我就要疯了。
(丹尼Klein)
这是你一直看到的事情之一，你必须了解你的客户，如果你改变了他们的行为，他们往往会反击你，说，‘把原件拿回来’，所以他们就这么做了。
(Daniela Galarza)
丹尼·迈耶善于承认错误。
(绪Adilman)
丹妮拉·加拉尔扎(Daniela Galarza)回到了他的社区餐厅背景。
(Daniela Galarza)
你知道，如果你是一家休闲的社区餐厅你每天晚上都提供番茄酱汤圆，而每周都有人来吃番茄酱汤圆，你不会在没有解释，没有背景的情况下把它从菜单上拿掉，或者你会说它总是给这个每周都来的人吃，我们必须把它从菜单上拿掉，为其他东西留出空间。
(绪Adilman)
所以现在当Shake Shack做出更大的改变时，他们会在更小的范围内进行测试。
(Daniela Galarza)
当他们推出炸鸡三明治时，一开始他们只在一家店限量供应，后来他们只在少数几家店供应。他们确保他们都能处理好，然后他们加大力度，然后全面启动。
(绪Adilman)
这与你在大型快餐连锁店看到的全面新产品发布完全不同。这是一种更有条理的方法，因此他们可以保持愉快的客户体验，而不会在特殊设备上蒙受重大损失，这完全挽救了他们在下一次挑战中的屁股。
(Daniela Galarza)
在纽约大学附近的一个地方，阿斯特广场，他们尝试了只在售货亭订购，你只能从售货亭订购，你只能用信用卡订购。
(绪Adilman)
这里的想法是，该地区主要是年轻的办公室职员，他们想要一些超级快速和简单的东西，而且实际上并不带现金，但有一大堆其他人带现金。
(Daniela Galarza)
这是一个真正的症结，因为如果开明的待客之道是你预见到客人的需求，并以他们需要的任何方式为客人服务，那么你就接受各种形式的付款。
(绪Adilman)
所以现在当你去纽约的阿斯特广场，你可以通过一个售货亭用信用卡或在柜台订购，但再一次，想想如果他们买了一堆无现金售货亭并把它们放在多家商店里会发生什么。噩梦。但撇开争议不谈，这种技术实验至关重要，因为尽管休闲快餐店一直很成功，但对Shake Shack和整个行业来说，新的挑战也出现了。
(邦妮里格斯)
快速休闲装出现在21世纪初。当时，它们只占整个行业流量的1%。今天，他们占有6%的份额，这看起来并不多，但620亿次访问中的6%是很大的访问。
(绪Adilman)
还是邦妮·里格斯，这位餐饮业分析师带来了一些好消息和坏消息，因为快餐休闲市场占6%的份额是很不错的，但这个蛋糕本身正在缩小。为什么会这样?
(邦妮里格斯)
我们的餐馆比我们的人手还多。美国有647,288家餐馆，这是很多餐馆。
(绪Adilman)
而那些仍然在这些餐厅吃饭的人想要做不同的事情。
(邦妮里格斯)
消费者生活方式的改变对餐饮业产生了重大影响。你必须有一个强大的数字平台，消费者希望能够下单、付款，如果你没有送货服务，他们还可以去取货。
(绪Adilman)
所以随着Shake Shack的发展，他们不得不重新思考他们与顾客互动的方式，但这不是你在高级餐厅真正需要考虑的事情。
(丹尼Klein)
如果你只回到两年前，他们没有交货。他们没有手机应用，也没有手机点餐。
(绪Adilman)
哇，那时候开始玩数码游戏似乎有点晚了。
(丹尼Klein)
他们推出了尽快下单，现在你在几乎所有快餐店的订单中都能看到，你点了单，然后你就可以不用排队了，所以他们在2017年初推出了这项功能，现在它占通过他们的应用程序下的所有订单的70%。
(绪Adilman)
所以Shake Shack有点跟不上潮流，但一旦他们跟上了，他们就注意到了一些事情。
(丹尼Klein)
然而，他们意识到应用体验本身并不理想，他们想做的主要事情是让结账更容易。
(绪Adilman)
基本上，他们意识到餐厅技术需要赶上他们开明的好客。
(丹尼Klein)
所以他们重新设计了一系列基于冲刺的设计，将购买所需的点击次数减少了大约50%。
(绪Adilman)
哇。
(丹尼Klein)
每个零售公司都在努力让你更快地到达收银台，但你在食品行业听过的不多，但在Shake shack，他们确实在考虑这样的事情。所以他们还增加了一件事，客人现在可以喜欢过去的订单并快速重新订购;赛百味也这样做。另一件事是，他们真的希望它成为一种个性化的体验，这与你典型的餐厅应用非常不同。应用专属菜单，特别优惠，当地交易，他们可以与你一对一市场。你看到的是一家餐厅的应用程序，它对你的态度就像他们在策划你的行为一样。他们在过去的一年里对他们的应用程序所做的改变是完美的，某种程度上概括了他们的工作以及他们对客户体验的看法。
(绪Adilman)
我现在在纽约，站在阿斯特广场的Shake Shack店外面，我正准备走，我以前从来没有去过Shake Shack店。
(演讲者9)
欢迎来到Shake Shack。
(绪Adilman)
在聊了好久汉堡之后，我不得不去看看，我的手一直在发抖，当我走进Shake Shack时，我太饿了。我马上就受到了很高兴见到我的人的欢迎，我在一个售货亭点了餐，我家附近的麦当劳也有这种服务，但是这个售货亭给我发短信说它收到了我点的餐，当食物准备好时，它又发短信给我。
(演讲者10)
绪。嗨,我的太阳。
(绪Adilman)
嗨。
(演讲者10)
我要双份汉堡和一杯黑白奶昔。谢谢你，美奥，祝你愉快。
(绪Adilman)
你也是，谢谢。
(演讲者10)
三。
(绪Adilman)
一方面，所有这些看起来都是非常普通的购买，但它也非常流畅，这可能是重点。毫无烦恼，毫无摩擦的体验，但最不平凡的是这个双层沙克汉堡搭配沙克酱，生菜，番茄，美国奶酪，我还放了一些培根。它是完全可压碎的。我环顾四周，想和别人分享这段经历，但我旁边的那个人正沉浸在他自己的快乐中。他把一份薯条蘸在一杯额外的Shack酱汁里，然后把薯条放进汉堡里，然后咬了一大口。我回头看了看我的汉堡，想着里面有那么多令人难以置信的CX。我的意思是，Shake Shack确实受益于一些好的时机和有利的市场环境，但这里有太多的教训。
投资于你的员工以保持质量，尽可能保持本土化，不要发展太快。并不是所有的休闲快餐连锁店都是靠扩张过快而存活下来的。在这种情况下，他们实际上翻译了一些精致餐饮的原则，真正有趣的是，不仅为客户提供价值，而且为他们提供他们想要的价值。最后一点，或者至少是其中的一个元素，也与我几年前一直在关注的约会应用Hinge有关，它意识到它的用户愿意多做一点工作，以换取快速的联系，换取持久的关系，所以它放弃了滑动，完全重新设计了应用程序的用户体验。
约会软件的用户体验是我们下次课要讲的内容。在那之前，感谢收听。
