知识就是力量——对安全至关重要

当难民到达一个新的国家时，他们的物质财产可能很少，但他们背负着沉重的创伤、恐惧和对未来的不确定性。

许多新到的难民不会说这片新土地的语言。这使得他们很难找到必要的信息，以获得基本的人道主义服务，如医疗保健或住房。语言和无数其他障碍让人很难知道该信任谁或什么。这种不确定性可能会在难民或移民社区中导致误导性、有害的谣言和不实信息。

认识到在危机时期获取信息是至关重要的国际救援委员会(IRC)和美慈组织推出了路标2015年欧洲难民危机最严重的时候。“路标”的设计初衷是为了直接回应那些从希腊来的难民的需求，他们身上除了手机什么都没有，它把信息的力量交到难民手中。

“路标是一项由社区主导的人道主义信息服务，旨在将权力交还给受危机影响的人们。我们颠覆了信息服务的模式——不是由应急人员和当局提供现有信息，而是由社区决定他们需要哪些信息来寻求安全，免受暴力侵害，保护亲人免受传染病侵害，行使人权，寻求庇护，或寻找经济机会，”路标全球主任安德烈·海勒说。

“首要任务是先倾听再说话，以确保我们正在解决受影响人群的实际需求，而不是传递我们认为对他们最重要的信息。”

自2015年以来，“路标”已扩展到以11种语言帮助五大洲14个国家的1490多万人做出拯救生命的决定。

图片来源:路标/国际救援委员会

海勒说，人道主义信息服务的传统方法会造成混乱和错误信息。“危机或救援人员进入危机局势时，会带来他们认为对受危机影响的人很重要的信息，无论是通过新闻话题还是宣传他们自己的服务。对于那些有自己特殊需求的难民来说，这并不总是有用或相关的。”

“我们并不认为我们知道人们需要什么。相反，我们在他们所在的地方，在他们已经使用的数字平台上与他们会面，讨论、回应和适应。”
- Andre Heller, Signpost全球总监

通过一套软件组件，包括与谷歌、Facebook、Twilio、思科和Zendesk的合作，一个由当地一线应急人员和支持人员组成的团队利用新闻和人道主义专业知识，确保创建正确的信息产品，并根据他们寻求支持的难亚博民的实际情况进行调整。

“我们用反映他们书面和口头方言的语言与人们交谈。我们不认为我们知道人们需要什么。相反，我们在他们所在的地方，在他们已经使用的数字平台上与他们会面，讨论、回应和适应，”海勒说。

路标是如何工作的?

每个路标项目都是与当地组织合作建立的，以创建一个网络化的方法。信息服务的名称和形式是与这些组织和难民本人(“路标”称他们为客户)合作决定的。

海勒说:“我们创建了本地化的信息服务，人们将主要通过他们的Facebook订阅，尽管许多项目也使用Instagram、WhatsApp或其他形式的社交媒体。”

图片来源:路标/国际救援委员会

“一旦他们点击它们，它就会把他们带到我们的网站上，在那里我们有一个服务地图和各种渠道，可以与数字社区联络员交谈，这些联络员是训练有素的专业人员，说同一种语言，来自同一个社区，可以提供心理社会、急救、法律或其他服务。我们还有一个编辑团队，创建信息产品，提供客户自我表达的信息需求。每一款产品都是根据他们服务的地区和人群定制的。”

Signpost直接从它所要帮助的客户社区雇佣人员。“我们将(我们的客户)视为改变自身生活的推动者，我们尊重他们的这种态度。我们为他们提供所需的知识，让他们能够决定如何度过难关。”海勒说道。

亚博Zendesk有助于提高效率

2019年，Zen亚博desk的科技造福人类该计划和国际救援委员会首次合作，支持国际救援委员会为寻求庇护者提供一个安全网络欢迎中心该软件解决方案后来在一个州进行了试点哥伦比亚路标项目．他们已经扩展到另外五个全球项目。

“Zend亚博esk平台、工具和支持帮助我们推动了全球增长，扩大了我们的项目。它在创建真正联网的新信息服务方面实现了巨大的效率提升，并提高了我们获得更好指标的能力，帮助我们获得更好的见解，更好地完成我们的工作，”海勒说道。

“对我们来说，这是一种更好、更快、更便宜的运营方式。”

Signpost使用Zendesk支亚博持套件，与该组织的Contentful CMS工具无缝集成，并可以访问无限多品牌附加组件。这些解决方案使路标项目能够轻松地填充服务文章，并在路标的服务地图上显示服务位置，以便难民能够访问他们所寻求的关键信息。除了促进知识文章的创建和服务地图的呈现，Zendesk还允许每个项目的团队通过许多不同的渠道与客户进行沟通，以回答重要的问题。亚博

海勒说:“我们使用支持套件创建了一个票务系统，使我们能够响应不同的社交媒体渠亚博道，分析也改变了我们的游戏规则。”

路标合作是迄今为止Tech for Good最大的专业服务合作。亚博预计到2021年底，Zendesk的工具和支持将推广到11个路标项目。