重复客户播客，第3集
松弛它改变了团队和整个公司的工作方式，通过其商业应用程序集中沟通和信息。Slack首席执行官斯图尔特·巴特菲尔德(Stewart Butterfield)和客户体验副总裁阿里·瑞尔(Ali Rayl)透露，客户体验不仅在公司的爆炸式增长中发挥了作用，而且在Slack构建产品本身的过程中也发挥了作用。
本集特色:
- 凯文·苏斯曼MATRIXX的软件
- 詹姆斯·奥尔沃斯指数播客
- 斯图尔特·巴特菲尔德和阿里·瑞尔松弛
- 珍妮特·乔丹RollWorks它是AdRoll Group旗下的一个部门
- 内特·布朗CX加速器社区
- 安布尔·卡森·米勒AdRoll
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成绩单
(绪Adilman)
嘿!欢迎来到由Zendesk制作的全新商业播客“回头客”的第三集。亚博在我们开始之前，我想知道一些事情:你曾经有过这个问题吗?
(Kevin Susman)
你好。我叫凯文·苏斯曼。我是MATRIXX软件公司的创意总监和品牌总监。那时我刚加入这家公司。我需要和我们总裁的助理取得联系。我给她发了电子邮件。我还没有得到回复。我没有她的手机号码。我不知道她的Skype名字，现在我得给别人发消息，嘿，我的同事的Skype名字是什么，这样我就可以给她发送Skype请求，这样她就会加我为好友，这样我就可以把我想问的问题发给她了。
(绪Adilman)
听起来是不是很熟悉?因为这不是Kevin或MATRIXX软件所独有的问题。还有更多。
(Kevin Susman)
我们有一组人只用WhatsApp交流，另一组人只用Skype交流。我们还有另外一组人专门通过电子邮件交流。你无法在所有这些不同的渠道上进行有效的沟通。
(绪Adilman)
一点也不高效，但这就是人们过去与同事沟通的方式。被上千个应用程序杀死。然后，几年前，一些新的东西出现了。
(Kevin Susman)
Slack非常有用。
(绪Adilman)
松弛。是的。Slack是一款职场通讯工具，它完全改变了客户的工作体验。但你知道在工作中还有个人客户体验吗?Slack是这么认为的。
这是Zendesk的原创播客，内容是关于出色的客户体验，因为这就是Zendesk的意义所在，它是一个客户亚博服务和参与平台，那里的人派我Mio Adilman去寻找在这方面做得很好的公司，弄清楚他们是如何做得很好的，以及为什么他们的超级粉丝如此喜爱他们。
这让我们想到了Slack。它改变了人们、团队和企业沟通和协作的方式。Slack已经改变了人们的工作方式。他们通过关注客户体验的许多不同层面来做到这一点。
因此，我们将着眼于Slack故事的这一方面，因为人们通常会关注Slack从视频游戏公司转变为商业通信应用程序的故事。
(Kevin Susman)
我不知道。等等，这是怎么发生的?
(绪Adilman)
好吧，也许我们会讨论一下，但我们认为Slack成功的秘诀在于客户体验。
(绪Adilman)
所以在我的一生中，有一个时刻，如果你想在工作中给某人发信息，你必须用打字机打出一种叫做备忘录的东西，然后带着备忘录走到那个人的办公桌前，把它递给他们。如果那个人不在，你可以把备忘录放在一个小邮箱里。
但后来，电子邮件改变了一切。邮箱变成了收件箱。我完全被震撼到了。不过，从那时起，电子邮件就没有那么成熟了。因为我不是技术人员，我找了一个人来解释发生了什么。
(詹姆斯Allworth)
大家好，我是詹姆斯·奥尔沃斯。我是播客Exponent的联合主持人，该节目探讨科技对社会的影响。
(绪Adilman)
电子邮件怎么了?
(詹姆斯Allworth)
使用电子邮件的体验并不总是很好。人们会被加入到线程中，然后被取走。人们会在不应该回复的时候全部回复。附件将被埋没……是的，你可以交流，而且是数字化的。它是异步的，这很棒。这意味着如果人们不想在同一时间交谈，他们不一定要在同一时间交谈，然后第二天早上你醒来，你的收件箱里会有100封邮件，你觉得你必须回复。
(绪Adilman)
哇。为了弥补这一点，人们添加了更多的应用程序，就像凯文的公司一样，他在节目开始时说的那个故事。显然这不是很好。这就是Slack踏入的世界。
(阿里瑞利)
Slack是一个协作中心。
大家好，我是阿里·瑞尔，我是Slack的客户体验副总裁。
它将一个团队的所有成员聚集在一起。它能让他们获得完成工作所需的所有信息。它就在他们的指尖，无论他们走到哪里都可以使用。在他们的台式电脑上。在他们的移动设备上。无论他们身在何处，他们都能立即获得完成工作所需的一切信息。
(绪Adilman)
终于，恢复秩序了!我们已经习惯了混乱，如果没有使用过Slack，人们通常会觉得很难理解它。比如，有时很难向那些没有使用过Slack的人描述它，但让我试试:最基本的是，Slack为团队提供了一系列可以使用的渠道，团队中的每个人都可以相互发送消息，分享信息，无论是基于文本的东西还是媒体。
(阿里瑞利)
一个频道可以围绕一个主题、一个项目来组织。任何人进入这个话题或项目新鲜…他们所有的知识在他们的指尖,他们需要快速入手并开始做贡献。
(Kevin Susman)
例如,我们将有一个频道,致力于只是讨论我们的网站或渠道致力于销售演示营销…这样你能找到对你来说很重要的事情或相关工作…有一天我们的一个人正在寻找一个视频资产,他需要推销的一部分……在过去他可能已经发邮件的人不知道资产是多久,谁知道他会反弹,直到他最后会得到人告诉他他需要什么。相反，他在这个频道上发帖，我看到了，我在一分钟内回复了，然后就完成了。
(绪Adilman)
对于在越来越支离破碎的工作场所沟通环境中长大的一代人来说，这是一个巨大的经验转变。整个团队现在可以互相聊天，而不是通过电子邮件进行一对一的私人对话。
(Stewart Butterfield)
关键的想法是，渠道独立于其成员而存在……所以最终发生的情况是，每个人都在看同样的东西，而在电子邮件中，每个人都在看一个局部的、断裂的版本，完全是他们自己的观点。
(绪Adilman)
斯图尔特·巴特菲尔德。他和一些同事在运行Glitch时创建了Slack。Glitch是一款大型多人在线视频游戏，而不是工作场所的交流工具。
(阿里瑞利)
《Glitch》并不是一款纯粹关于乐趣和乐趣的游戏，而是一款关于合作，创造和发展突发性世界的游戏。
(绪Adilman)
好吧，Glitch和Slack可能有相似的合作基因，但Slack实际上是出于大多数工作场所都存在的一个恼人的共同问题。
(詹姆斯Allworth)
该公司一开始并没有打算创建一个即时通讯程序。他们有一个问题，就像每个小型创业团队一样，关于什么是最好的沟通方式。他们开发了这套内部沟通工具，因为他们对所有其他可用的选择感到沮丧。
(Stewart Butterfield)
我们没有看到其他的产品，然后有意识地决定，“我们要做我们自己的。”我们没多想，就这么做了。我们只是解决了一起工作时遇到的实际问题。
我们开发了一个用于内部沟通的系统，这基本上是一个原型。一个非常糟糕、低质量、临时拼凑的Slack原型。
(绪Adilman)
是基于IRC的吗?
(Stewart Butterfield)
这是。
(绪Adilman)
IRC是因特网中继聊天的缩写，它是聊天室、留言板背后的系统。老派的书呆子动作该更新了。
(Stewart Butterfield)
它比网络早了几年。正因为如此，它缺少了许多人们今天认为理所当然的功能。例如，它没有存储和转发消息的概念。如果我想给你发一条消息，而在我想发消息的时候你没有连接到服务器，我就无法发送。所以我们增加了一种方式，基本上是一个机器人，可以登录并记录所有的消息。一旦我们在数据库中有了这些信息，我们决定我们要能够搜索它们。经过几年的研究，我们发现，越多的人关注这个内部沟通系统，就会有越多的信息被输入到这个系统，而我们输入的信息越多，就会有越多的人关注。所以我们有了一种中央系统。
(绪Adilman)
这就是主元，每个人都喜欢谈论的，这个主元我们只讨论一会儿因为我真正想讨论的是主元之后发生的事情。
当电子游戏Glitch倒闭时，留下的小团队环顾四周，意识到其他工作场所可能会从这个新事物中受益，这个工作场所的即时通讯工具，他们决定将其命名为Slack。它代表所有通信和知识的可搜索日志。但当人们还在忙着查看电子邮件时，你如何吸引他们的注意力呢?
(Stewart Butterfield)
如果人们不知道某种东西的存在，那么他们就很难想象他们需要它。所以人们在工作中会遇到各种各样的问题和挑战。模糊:缺乏一致性或清晰度你知道，缺乏共同的意识和协调的结果。但他们不会想，“哦，我正在经历这些问题。因此，我需要一个更好的内部沟通工具。”他们认为这些问题可能是由于他们自己或同事缺乏沟通技巧造成的……因此，挑战在于试图让人们明白，他们从未听说过的、他们不知道存在的东西实际上可以解决他们的一些问题。
(绪Adilman)
这是一个惊人的概念。我们只会责怪自己沟通不畅，而没有意识到一个更大的经验问题。所以让人们理解这一点真的是一个很大的挑战。但并不是唯一的。
你在弱化电子邮件的重要性。你拿走了我用了很长时间的一些核心工具。你正在改变人们如何工作的整个客户体验。
阿里:这是一个很大的要求。这是我们很早就认识到的事情之一。我们要求人们做大量繁重的搬运工作。
而且，在很多情况下，他们不仅仅是要求人们做一些繁重的工作。他们要求人们放下一些很重的东西。比如Outlook?你知道，由一个叫微软的小公司经营?
但当你的新公司Slack只有8个人运营时，你该如何做到这一点呢?你没有很多钱吗?
(阿里瑞利)
斯图尔特，除了担任首席执行官，他还是我们的设计师和产品经理。我们有6个工程师负责产品的各个部分，然后我们有了我。你会注意到，在这群人中，没有一个人是做销售的。我们当时的想法是，如果我们做的产品让人们感到有激情，如果我们做的产品让人们愿意带进工作场所，愿意为之付费，也愿意说服他们的老板为之付费，因为这能让他们在工作中表现得更好，那么我们就拥有了一项业务，而无需为我们的团队增添所有这些我们原本都没有的功能。
(绪Adilman)
阿里·瑞尔的意思是，我们做出了一个专注于客户体验的决定。比如，公司的成功，如果它想要成功，将是因为客户体验。
当你有客户时，你需要帮助他们。尤其是当你在做一款全新的产品时。这些反馈对我们来说也非常重要，因为我们知道如何为一个由八个人组成的团队开发一款伟大的产品，而这八个人恰好就是我们自己。但是，我们不知道如何建立一个伟大的团队，为全世界所有团队一起努力完成工作的抽象集合。
客户支持将是这笔交易的重要组成部分。这真是难以置信。在支持客户采用新产品体验的同时，Slack将积极利用他们的反馈来扩展产品。
(阿里瑞利)
了解人们在他们的工作中做什么，了解他们的责任是什么，他们如何思考事情，他们使用的其他工具，所有这些我们都需要从我们的客户那里了解，以便了解如何构建适合他们的东西。
(绪Adilman)
因此，Slack团队将早期版本的Slack提供给其他公司的朋友，并观察他们是如何使用Slack的。
(阿里瑞利)
当时，我们还在想，这个工具适合50人左右的团队，这是我们最有价值的学习时刻之一，当Slack从50人的团队发展到100人的团队时会发生什么?从100人的团队到150人的团队?这在很大程度上彻底摧毁了我们对我们的产品如何适用于更大团队的先入之见。
(珍妮特乔丹)
你好。我叫珍妮特·乔丹。我是RollWorks的产品营销主管，它是AdRoll集团的一部分。我们有大约550名员工。但我们有近1000个Slack用户。使用Slack平台的非全职员工几乎是内部员工的两倍，我认为这非常酷……所以在大约30天内，我们发送了近90万条消息。但是我们也有很多积分。我们有117个与其他应用程序的集成。
(绪Adilman)
这些团队需要一些东西，他们需要一些适合他们规模的东西，而Slack自己的小团队并不总是想要添加:集成，在Slack基础上向第三方开放的api，频道的目的描述，线程对话，某些安全功能。
(阿里瑞利)
作为一款以用户为导向的产品，我们一直非常关注用户对我们软件的感受。而不是购买者如何为所有这些人购买我们的软件。这是一个非常基本的区别，我认为很多企业软件公司都没有考虑到这一点。
(绪Adilman)
这是我的技术翻译James Allworth的一个关键点。
(詹姆斯Allworth)
Slack进入组织内部的方式并不是传统的向上销售，然后在整个组织中强制向下销售。Slack吸引了一些独立的团队，比如他们展示了一款非常引人注目的软件，人们喜欢使用，这让他们作为一个团队更有效率，这个团队采用它，然后另一个团队也采用它。
(绪Adilman)
这种与最终用户的联系甚至延伸到你如何获得Slack。
(詹姆斯Allworth)
它的商业模式更像是一个以消费者为中心的商业模式。这种免费模式的概念，免费下载，组建团队，然后只有当你觉得它有用，你想要额外的功能时，你才会为它支付更多的钱。.．.
曾几何时，如果你在工作时在电脑上使用了一款不是由首席信息官(cio)指定的软件，你就有可能惹上很多麻烦……
有趣的是，特别是在智能手机的世界里，智能手机是消费者的，消费者已经习惯了他们使用的软件应该是令人愉快的，易于使用的，有良好的界面。他们习惯了Uber或Facebook，但他们也习惯了，他们控制它，这是他们的设备，他们可以在上面放他们想要的东西，我认为Slack利用了这些趋势。
(绪Adilman)
说到趋势，当我第一次使用Slack时，我想，“哦，这是社交媒体，但用于工作。”我在考虑给人们贴上标签，标签，网页链接预览，像我们在推特，Instagram, Facebook上经常做的事情。一方面，这并不奇怪，因为几年前，斯图尔特·巴特菲尔德是Flickr的联合创始人。但另一方面，嘿，这是工作!这是非常严重的问题。
(詹姆斯Allworth)
社交媒体无疑改变了我们对沟通的看法，无论是即时性还是人们的互动方式，他们说话的方式，表情符号……
(绪Adilman)
我完全忘了说表情符号。Slack用户要求的另一件事是表情符号。
(阿里瑞利)
我们如何扩大情感表达的机会，我们如何也为人们提供不发信息就能表达的机会?这是我认为很多传统通讯工具的陷阱之一，它很容易陷入我也是，我三个，哦，是的，我同意。这只是一堆低信号、低质量的信息。
(绪Adilman)
“拓宽情感表达的机会。”我从没听过有人这么说表情符号。但在工作中，在讨论工作内容时，多亏了Slack，我们现在使用表情符号。老板让我做事的时候，我就用表情符号给他竖起大拇指。还有这个:如果我在频道里发布好消息，我的老板会回复一张MC Hammer跳锤子舞的动图。我的老板也不是青少年了。
(詹姆斯Allworth)
我是说，这看起来很无聊，不是吗?但有一种观点认为，人们希望把自己的全部自我带到工作场所。我是澳大利亚人，我在美国文化中注意到的一件事是人们的身份，它与他们的工作密切相关。他们不希望在家里和工作时都是两个独立的人。
(绪Adilman)
还有一种叫“懒汉机器人”的东西。它能回答问题，提醒你，至少在我工作的地方，我们对它进行了改造，如果有人称赞你，懒汉机器人会给你一个玉米卷。不是真正的玉米卷，是emoji表情的玉米卷。
(詹姆斯Allworth)
企业软件由于经常做出购买决定的人和用户是不同的人，企业软件提供商在很长一段时间内都在界面和用户体验方面逃脱了蓝色谋杀。它没有被优先考虑，因为企业软件的购买方式、功能和好处都放在电子表格中。像外观、感觉和用户体验这样的东西，你如何量化这些东西，甚至把它们放在电子表格中?因此，人们并不总是真的喜欢他们在工作中使用的软件。
(绪Adilman)
因此，我在这里稍微跳过了Slack的历史时间轴，但重点是他们创造了一种新的工作场所沟通工具，一种新的产品体验，他们让最终用户感觉自己是一个拥有客户体验的个体客户。
(阿里瑞利)
在最初的24小时内，我们就有8000人注册，而在我们只邀请玩家的预览版发布结束时，我们的注册人数已经超过了24000人。
(绪Adilman)
但请记住，Slack当时还是一家非常小的公司。而且非常依赖于它支持客户的能力。当一大群人意识到他们需要Slack时会发生什么?
你要如何扩大这样的规模?你如何预测，如何计划?你是如何让这与公司的发展保持一致的呢?
(阿里瑞利)
作为一个团队，我们密切关注的一件事是我们的支持量。我们会邀请一大批人进来，如果有一、两、三个问题导致支持负担激增，我们就会说，好吧，我们会在周三邀请另一批人进来，但现在我们没有了。相反，我们将解决这三个问题，有时这个过程需要我们一天，有时需要我们一周，但我们通过修复产品来减少支持请求，这样他们就不会进来了。
(绪Adilman)
这需要在客户支持方面有真正的纪律。并致力于在Slack的发展中占据一席之地。随着公司的发展，客户支持团队约占其1000多名员工的15%至17%。这对我来说似乎很不寻常，但我不是专家，所以我让我信任的客户体验顾问内特·布朗来做这件事。Nate经营着CX加速器，这是一个客户体验博客和在线社区，还有一个Slack频道。
(绪Adilman)
你曾经在Slack公司与客户支持部门有过接触吗?
(Nate布朗)
不。这太神奇了，因为我是这个工具的高级用户……我用Slack创建了一个社区，而且我从来没有打过客户服务电话。我遇到了一些问题，每次我都能使用自助服务和搜索他们的知识库，并在几分钟内准确地找到我需要的东西。亚博官方app
(阿里瑞利)
我们为我们的帮助中心感到非常自豪。在帮助我们的客户方面，它已经为我们做了很多无声的、沉重的工作。它有着独特的Slack声音。听起来像我们，但这是一种很有策略，但很友善的声音。
(Nate布朗)
品牌的一致性对于提供人性化的前台界面至关重要，在那里你会觉得你是在与一个人建立关系，而不仅仅是与一家公司。一旦接触点不一致，品牌一致性下降，它就不再是一个人，你就会记得你在和一家公司打交道。
(绪Adilman)
在Slack，内特从来都不需要跟人说话，但实际的人机界面呢?
(阿里瑞利)
我最满意的一件事是我们从未建造过偏转。如果你想联系我们，会有人接起电话说:“嘿，谢谢你打电话给Slack。我能为你做些什么?”这只是一个非常无缝的信息传递，在有知识的人和电话另一端的客户之间，没有任何分层的支持，传递人，把你引向另一个线索。
[安珀·卡森·米勒]
我的同事们想要为我们合作过的两位经纪人大声疾呼，他们真的超越了我们的工作。
(绪Adilman)
哦，来吧，来吧。
[安珀·卡森·米勒]
那是利亚和梅根。他们真的帮了我们大忙。
你好。我叫安珀·卡森·米勒。我是旧金山AdRoll集团的高级IT管理员。
(绪Adilman)
你们真的和特定的客户服务代表有持续的关系吗?
[安珀·卡森·米勒]
有时我甚至会要求我和那个人一起工作，只是因为他们对我们的环境已经非常了解了
(绪Adilman)
这是唯一的吗?
琥珀色:当然。与其他大型供应商相比，如果你与同一个人交谈不止一次，那就像一个奇迹……我总是从我的经历中想要与与我交谈的人或写我所读的东西的人成为朋友，只是因为这些都非常友好，但同时又清晰和切中重点。
(绪Adilman)
我从没听说过客服代表有粉丝。
[安珀·卡森·米勒](笑)
(绪Adilman)
所以Slack确实说服了很多人放下邮件，进入他们的频道。通过专注于客户体验，它在短短5年内吸引了800万日常用户。改变商业沟通方式是有利可图的，Slack目前的估值超过50亿美元。
(Stewart Butterfield)
我认为，在真正深入研究并开始请我们的朋友尝试我们刚刚起步的测试版产品五年后，我们仍然只触及了如何向人们描述价值的表面。
(绪Adilman)
现在，女士们先生们，我要给斯图尔特·巴特菲尔德留下深刻印象，我要向他描述Slack客户体验理念的价值。
你介绍了一些他们不一定知道他们需要的东西，尽管事实上他们可能都认同他们所遇到的问题，这可以解决。对我来说，这似乎有点讽刺，你要求人们帮助你改进他们甚至不知道他们需要的东西。
(Stewart Butterfield)
我不确定我会说我们要求他们帮助我们改进它。
(绪Adilman)
没有?
(Stewart Butterfield)
我们只是倾听他们，观察他们……我们让他们问我们问题。那么，“我如何在我的Linux桌面机器上安装它?”或者，“我如何邀请某人到一个频道。“我们试图尽可能多地向客户展示公司，比如尽可能多地向客户展示公司的所有工作人员。因为几乎每个在Slack工作的人都认识很多外部的Slack客户。结果就是我们得到了很好的反馈。所以通常不是直接的，相反，我们会看人们是如何使用它的。他们遇到了什么问题。题目问的是什么。通常，当人们有问题时，他们要么是在要求澄清某件事情是如何工作的，要么是在要求一些新的东西。 They might not be doing it directly. And so you have to learn how to interpret that. People aren’t necessarily perfect at telling you exactly what they want or what they need. But they are perfect at being satisfied or dissatisfied with something. And if you learn how to interpret and how to listen and how to respond, you can use customer feedback to create a world-leading product.
(绪Adilman)
好的，您正在收听的是Zendesk的《回头客》。亚博一个关于以客户为中心的公司如何创造卓越客户体验的节目。我们每两周更新一期。
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