顺利返回;返回客户

没有什么比我们需要回到商店的东西更舒服的了，这充分说明了这些东西对我们生活的相对重要性。无论什么时候有东西没有达到标准，我们都有退掉钱的承诺，或者得到我们更喜欢的东西，以及从待办事项列表中检查一项任务的满足感。但很有可能你还没来得及回来说实话，我也没来得及。

在销售现场，退货看起来和感觉起来都是死记硬背。首先是有时尴尬的道歉:“对不起，我们失败了。”从那里，物品变成要处理的事务和要管理的库存，沿着不确定的路径返回货架或仓库，这取决于经过了多长时间以及物品返回时的状态。

无论是消费者还是零售商都没有必要把交易看作是一项任务，但他们应该这样做。对于零售商来说，越来越多的退货交易出现了返回的机会．

对于零售商来说，越来越多的退货交易出现了返回的机会．

“把退货看作是一次机会”可能听起来像是一种陈词滥调，用来修饰一次没有成功的购买，但一些零售业领袖表示机会心态正在发挥作用，因为客户会用退货业务来奖励顺利的退货过程。

我们的目标不是实现零回报率;而是在回报不可避免的情况下，改进流程。作为方便的首席执行官Oisin Hanrahan在2018年美国零售联合会(NRF BIG Show)的一个小组讨论会上解释说，包括退货在内的整个客户体验都很重要。

事实上，对零售商来说，购后客户服务一直是整体客户体验的关键组成部分，因为它可以让他们提供人性化的服务，NRF发言人安娜·史密斯说。因此，她解释说，将这一理念应用于退货是一种自然的延伸。

史密斯说:“当我们看到越来越多的零售商改变他们的退货政策，将客户服务纳入其中时，这是有道理的，因为这可以让他们纠正问题，并为客户提供其他选择，让他们在商店里可以利用。”

一种方法并不适合所有人

有多少公司制定并执行退货政策，就有多少退货政策，从非常宽松到非常保守。比如，好市多(Costco)的退货政策宽松得离谱即使是电子产品，也可以在度假时使用，然后带回来。(出于自我保护的记录，我从未成为好市多(Costco)的会员。)巴塔哥尼亚也一样铁的保证允许客户把产品带回来维修、更换，或退款。

但并不是所有的信任都存在于零售商和消费者之间。2018年，L.L. Bean严厉打击了其慷慨的退货政策，引用越来越多的客户滥用．这仍然是相当慷慨的——顾客最多有一年的时间带收据退货——但一位自称是l.l.b ean“狂热爱好者”的人被如此侮辱，他提交了一份索赔书对公司的集体诉讼．

随着科技的发展，零售商现在可以追踪你的退货历史可能对你不利．百思买是实施了跟踪系统的几家公司之一，该系统允许他们在退货政策滥用的情况下拒绝退货。The Retail Equation公司的这款软件会对购物行为进行评分，并据此对顾客可能退货的商品数量进行限制。这些限制引发了一名顾客的激烈反应，他退货了三台智能手机充电器，他认为按照公司的政策可以退货。相反，他发现自己在一个返回黑名单在美国，一年内不得进行任何换货或退货。

退货代表了客户关系的一个微妙象限。肯定有无数顾客有过像这位百思买顾客一样的经历，他声称过去在百思买花了很多钱，这意味着这家电子产品零售商在惩罚他是一位忠实的顾客。当然也有像我这样的人，在高中时，买衣服穿一次，拍完照片就还回去。不管顾客的诚实程度如何，这些损失对零售商来说都是一个大问题。2017年，NRF估计零售商每年因欺诈(包括为商店偷窃的物品退款)或滥用(包括退还已经穿过的物品)而损失228亿美元。根据2017年的相同数据，欺诈或滥用约占所有回报的6.5%。

肯定有无数顾客有过像这位百思买顾客一样的经历，他声称过去在百思买花过很多钱。当然也有像我这样的人，在高中时，买衣服穿一次，拍完照片就回来。

史密斯说:“一些零售商的退货欺诈问题比其他零售商更严重，这意味着我们看到这些零售商通过修改退货政策来保护他们自己、他们的资产和客户。”

问题变成了:零售商如何才能最大限度地减少对消费者的影响和不便，同时又不因为这种必要的邪恶而破坏客户关系?

管理更高的期望

第一步或许是完全不要把回报视为一种邪恶。下一步不是问顾客能为零售商做什么，而是问零售商能为顾客做什么。

如果有额外的激励措施，如果不觉得这是一件苦差事，那么前门那堆积满灰尘的包裹可能会更快地回到商店。史密斯说，NRF目前还没有全行业的数据，但正在撰写一份研究报告，量化投资回报的机会成本和收益。与此同时，Hanrahan估计，如果他们的回访体验是积极的，大约70%的客户会再次回到一家公司。

大约70%客户回到公司如果他们的返回体验是积极的。

史密斯概述了一些正在市场上测试的解决方案，以减轻回报带来的痛苦。例如，Target有一个专用的返回通道。与亚马逊(Amazon)和沃尔玛(Walmart)合作的科尔百货(Kohl’s)允许顾客购买在网上开始退货流程，并亲自送货完成-与网上购物和到店提货的全渠道梦想状态相反。这也是件好事，因为根据《纽约时报》引用的一项调查，大约四分之三的购物者表示，他们更喜欢亲自退货，而不是通过电子商务退货供应链潜水．

在退货发生之前停止退货

除了专门的收银台和更多的退货选择之外，要想让崎岖不平的退货过程顺利进行，可能需要更深入地审视自己的内心——通常需要借助技术来巩固顾客在购买前对某件商品的看法。

史密斯说，随着电子商务的发展，零售商正在利用新技术，为消费者提供个性化的体验，包括增强现实和虚拟现实购物体验。例如，通过丝芙兰的应用程序，你可以打开相机和VR功能来“试色”口红颜色。应用程序将为你“应用”它。史密斯解释说，如果你喜欢它，你可以直接从应用程序上购买。如果不喜欢，你可以换一个新的颜色。

Zara提供在线试衣间，帮助顾客找到最适合自己的衣服。家得宝(Home Depot)也提供类似的服务，允许客户通过虚拟现实技术，在实际的客厅里对家居装饰进行电子采样。不过，ASOS改变游戏规则的新工具是我的最爱。除了它的清新多样化和包容的时尚方式该公司推出了一项功能，显示各种尺寸的模特所穿的产品。这样做的目的是希望消费者在购买之前对产品的外观和合身程度有更深入的了解。

寻找合适的技术合作伙伴还可以帮助零售商应对管理无数条件、价格点和分销渠道的挑战(或物流噩梦)。它是如何被购买的，它的下一步去向是什么，基于什么因素?汉拉汉向零售商保证，投资技术来介入并实现部分自动化，可以为其他问题节省时间和精力。

一些技术合作伙伴，如Optoro，其首席执行官托宾·摩尔(Tobin Moore)与汉拉汉在同一小组会议上发言，专门从事这部分业务，将从客户那里返回的库存转移到供应链，而不是商店。

停止相互指责

当涉及到退货时，消费者有时会有不良行为——你知道你是谁，或者你曾经是谁。但是，当涉及到标记和禁止惯犯时，也缺乏细微差别——百思买的客户还会回来吗?你会吗?

史密斯说:“永远不会有一个适用于所有零售商的通用退货政策。”“每家零售商都将提供最好的退货政策，既能保护他们的业务，又能与客户建立良好的关系。最理想的方案是，将避免退货的提前退货策略、优质的客户服务和保护零售商、资产和客户的政策结合起来。”

我很久以前就把我的零售欺诈鞋挂了(我显然是为了退款而退货的)，我很欢迎有机会成为一个真正的客户，允许我试用一种产品，并改变我的想法或再次尝试另一种产品。就我个人而言，我拒绝在一个对退货政策的唯一看法是“顾客是骗子”或“公司是卑鄙的”的世界里购物。好消息是，对于资产负债表和买家来说，双赢的解决方案似乎即将出现。