为内部参考或客户自助建亚博官方app立知识库是一项长期的承诺。你不仅需要预先投入资源来储存有价值的内容，你还必须决定如何持亚博电脑端续维护它，以保持它的相关性和最新性。
您的资源分配决策通常取决于您所支持的产品或服务的类型，以及其复杂性或细节级别是否需要经验丰富的技术作家的技能。无论您是否需要技术作家，有时使用工程方法为知识库编写内容是最有意义的。亚博官方app其他时候，该任务可以是客户支持角色的一部分。
知识工程方法需要主题专家或专门的技术作者或文档团队在公开之前编写和审查所有内容。需求驱动的方法将知识的生产和维护置于整个团队的手中，支持代理作为驱动力。
知识工程的案例
技术作者和经验丰富的文档团队特别擅长使最复杂的信息更容易理解，因此在某些情况下，这种方法是唯一明智的方法。
如果非常高的准确性非常重要，那么知识工程方法是一个很好的选择，因为风格和语气的准确性和一致性更容易由专业的技术或文档编写者实现。此外，当内容创建过程是一个独立的功能时，它往往更加正式和深思熟虑，而内容的质量通常反映了这一事实。
知识工程的另一个好用例是所支持的产品或服务不经历频繁或重大更改的任何实例。如果产品或环境没有太大变化，那么就不需要考虑频繁添加和更新知识文章。您可以预先投资聘请合同技术作家来从头开始创建您的知识库，甚至可以介绍升级或新产品。亚博官方app一个好的作者会在问题出现之前就预测到问题，并且可以帮助你在知识库中播种经得起时间考验的好文章。亚博官方app
需求驱动型知识的案例
另一方面，需求驱动的知识将内容创建与支持过程集成在一起。它承认知识总是在变化和改进，这反映在知识库文章的编写和改进方式上。亚博官方app
例如，代理在处理支持票时在知识库中搜索已知答案;亚博官方app如果他们没有找到答案，他们就会创建一篇新的知识文章。如果他们确实发现了一篇过时或不正确的相关文章，他们会当场修改或将其更改为“草稿”，以便进行审查和更新。
当然，并不是团队中的每个人都喜欢撰写帮助文章，所以请将文章保持在草稿或内部模式，直到可以由其他团队成员审阅。
成功的需求驱动方法的两个关键组成部分是:
- 预先定义的，结构清晰的模板，用于指导代理包括哪些信息
- 一个容易理解的内容标准，准确地解释如何写一篇文章
通过经验和有能力的团队成员的持续指导，您将看到支持人员内部生成的文章质量的提高。当您确定编写最佳帮助文章的代理时，您可以将其提升为help Center经理角色，这样他们就可以直接将其内容发布到您的自助服务门户。
两者兼得的理由
在许多情况下，这两种方法的混合效果最好。您的技术作者可以编写面向客户的文章，而您的支持团队则共同拥有并管理这些文章内部知识库亚博官方app．通过分析搜索结果，你就会知道哪些内部文章被使用得最频繁。只要稍微编辑一下，这些最常用的文章就会成为外部出版的绝佳候选，从而增加了票的偏转。
无论您采用哪种方法来创建自助服务内容，在花费时间和精力重新发现每个解决方案之前，请鼓励您的支持代理搜索整个知识库(包括社区)以获取已知的答案。亚博官方app
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