2022年客户永远是对的5个原因

如今，似乎每个人都在谈论客户，但它并不总是最优先考虑的。长期以来，客户服务被许多企业视为成本中心，在疫情期间，客户服务成为人们关注的焦点。面对如此多的不确定性，我们比以往任何时候都更多地向企业寻求帮助。与此同时,客户支持代理商终于被认为是关键的推动者，帮助我们应对航班取消、货运延误和其他令人不安的情况。

我们的残雪研究顾客体验已经成为品牌差异化竞争的关键因素，甚至是业务增长的领先指标。因此，像“以客户为中心”、“客户痴迷”和“客户亲密关系”这样的术语在整个组织中变得越来越普遍，从销售和支持团队一直到最高管理层。

但这种顾客至上的做法与其说是一种创新，不如说是一种倒退。事实上，它可以追溯到20世纪初的一个熟悉的短语。

顾客的起源永远是对的

“顾客永远是对的”是一句流行的短语，被认为是世纪之交美国零售业先驱的名言。然而，正如客户体验未来学家布莱克·摩根所写的那样《福布斯》在美国，这个想法在世界各地都有关联。例如，早在19世纪90年代，丽思卡尔顿酒店(Ritz Carlton hotels)的创始人、瑞士酒店老板塞萨尔•里兹(Cesar Ritz)就使用了“Le client n ' a jamais tort”(“顾客永远不会错”)这句口号。

这句口号并不是要做顾客要求的任何事情，而是要付出额外的努力去理解他们的需求潜在摩擦点．

让我们来看一个假设的例子。想象一下，一个客户说他们的网络聊天或机器人坏了。快速浏览一下他们的账户，很明显执行上存在问题。一种方法是告诉客户他们错了——产品工作得很好，他们只是没有正确设置。

但是为什么呢?也许我们的文件可以更清晰。也许我们的入职电子邮件或产品内部信息可以得到改进。假设客户永远是对的，就是对我们自己的客户体验承担责任。

谁说顾客永远是对的?

马歇尔·菲尔德、哈里·戈登·塞尔弗里奇和约翰·沃纳梅克在20世纪初开创了这个流行短语。菲尔德在芝加哥创立了马歇尔菲尔德公司，而沃纳梅克在费城开设了第一家百货公司。塞尔弗里奇是伦敦塞尔福里奇百货公司的老板，他在英国发明了这个口号。目前还不清楚是谁第一个创造了这个短语。但很明显，这些成功的零售商都有一个共同点:他们倡导顾客至上的重要性，并意识到满意的顾客对底线的影响。正如《福布斯》的那篇文章所指出的那样，在消费者保护措施不足、“买者自负”(“买家自负”)盛行的时代，这种想法被认为是革命性的。

如今，像杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)这样的商业领袖在自己的公司里也重复了这句口号。例如，贝佐斯说:“我们不为竞争对手所困扰，我们为客户所困扰。我们从客户的需求出发，然后再往回走。”

顾客永远是对的5个原因

虽然这种客户服务理念的批评者认为，它可能会让粗鲁或有权利的客户得逞，但它从来没有被字面理解过。问题的关键不在于无论顾客的要求多么离谱，他们都应该得到满足。相反，这是为了允许员工真正倾听客户的意见。

以下是为什么这句话在今天仍然适用的几个原因亚博Zendesk客户体验趋势报告2022．

1.满足客户的标准会让你在竞争中占据优势

客户有很高的标准，如果他们的期望没有得到满足，他们愿意把业务交给其他地方。超过60%的客户表示，只要有一次糟糕的客户服务体验，他们就会转向竞争对手。如果有不止一次的糟糕经历，这个数字就会滚雪球般地上升到76%。

2.满意的客户会带来更好的留存率指标

无论你是一家成熟的企业，还是刚刚开始扩大规模和发展，吸引客户都可以提高现有客户群的留存率和销售额。事实上，60%的商业领袖表示，良好的客户服务可以提高客户保留率，而78%的人认为服务代理在客户保留率方面发挥着至关重要的作用。47%的受访者还表示，由于良好的支持，他们的交叉销售能力有所提高。

3.满足现有的客户基础也可以帮助你吸引新客户

对于那些成功满足客户需求的公司来说，增长的机会是巨大的。以至于64%的商业领袖表示，客户服务对他们公司的发展有积极的影响。这是因为满意的客户更有可能将他们的网络推荐给你的业务。

客户服务也是客户选择购买公司时的首要考虑因素，许多客户购物时都抱着服务第一的心态。93%的人会在为他们提供首选客户服务的公司上花更多的钱，而90%的人会在为他们提供个性化客户服务的公司上花更多的钱。

4.客户满意度与企业绩效之间存在直接联系

随着消费者有了比以往更多的选择，一家公司对待客户的方式现在在客户和公司的眼中都是一个关键的差异化因素。事实上，70%的顾客表示他们仅仅根据顾客服务的质量就做出了购买决定。毫不奇怪，73%的商业领袖表示，他们的客户服务与业务绩效之间存在直接联系。

5.忠诚的客户不太可能流失

当企业投资于他们的客户，并让他们觉得自己是优先考虑的，他们就能建立起持续度过困难时期的客户关系。事实上，74%的顾客表示，在得到优质服务后，他们会原谅公司的错误。

顾客永远是对的，这是真的吗?

虽然普遍的观点仍然与以往一样重要，但“客户永远是对的”这句话忽略了客户服务领导者通常要服务的客户不止一个。

首先是我们都会想到的顾客:购买并使用我们的产品和服务的人。现在，作为商业领袖，我们所做的每一件事——从虚拟活动到产品更新再到黑色星期五活动——都必须满足客户的真实需求。

我们的下一个客户是我们所代表的企业。我们想说Zendesk是Zendesk的亚博第一个也是最忠实的客户。因为我们的倡导团队使用亚博Zendesk的客户支持套件为客户服务并与客户互动，每一次互动都是一个机会，不仅仅是解决客户的问题，而是给他们提供如此惊人的体验，以至于他们想要使用相同的工具来服务自己的客户。

最后但并非最不重要的是，你的员工也是你的客户。对“顾客永远是对的”这一理念持批评态度的一些人认为，这相当于把顾客置于员工或企业本身之上，但这并不一定要做出取舍。如果你像对待客户一样对待你的员工，并赋予他们技术、流程和创造性的支持，以提供真正无摩擦的体验，你的客户将成为你业务的拥护者。

虽然每个企业都是不同的，但这里有一些指导原则，可以确保你以客户第一的心态来领导:

1. 客户在哪里，你就在哪里

   在数字化客户服务时代，客户希望能够通过最方便的渠道与您取得联系。这仍然包括电话和电子邮件，但它越来越多地意味着可以在消息传递应用程序客户已经在朋友和家人之间使用，或者在你自己的网站和移动应用程序上通过实时聊天和消息传递使用。

   在Ze亚博ndesk，根据我们的最新数据，自疫情开始以来，我们发现社交消息渠道上的客户支持票大幅增加，仅WhatsApp就激增了101%。

   您的客户已经了解了关于消息传递的信息。是时候加入对话了。

2. 了解你的客户是谁

   随着企业采用新的客户参与渠道，他们将需要保持对客户的统一看法。想象一下，一位长期忠诚的顾客在过去走进丽思卡尔顿酒店(Ritz Carlton)或塞尔弗里奇酒店(Selfridge’s)，把自己的名字告诉前台工作人员，却被当作第一次进门来对待。

   在这个时代客户忠诚度比以往任何时候都更重要的是，企业不能为了规模而牺牲个性化。当然，这就是数据的来源。

   根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，71%的客户希望公司内部协作和共享数据，这样他们就不必重复自己的工作。

   领导者需要了解跨渠道的客户数据，以便为个人客户提供相关信息，并快速应对整个客户群和整个业务的新趋势和挑战。

   这样，当客户体验领导者看到他们的客户服务团队在票据解决方面落后时，例如，他们可以立即测试潜在的解决方案，并实施对座席和客户产生最大影响的解决方案。

3. 提供会话体验

   当企业在客户喜欢的渠道上可用，并在他们之间提供无缝的体验时，真正的个性化就成为可能。

   但这也只是个人的问题。一个好的对话，无论是与朋友、家人、同事还是企业之间的对话，都可以无缝地跨越渠道和设备。

   有了正确的工具，你的员工(记住他们也是客户!)应该能够在你所有的客户接触点上提供真正的会话体验。

   当双方都了解对方时，这种体验就会变得更吸引人、更自然，最终也会更成功。

做对了

一个多世纪过去了，“顾客永远是对的”成为了唤起顾客共鸣和爱的战斗口号。

虽然世界可能已经发生了变化，技术也随之变化，但我们作为客户体验领导者的目标仍然是一样的:为客户做正确的事情。