难道你不想让一个朋友告诉你他们对你不满意，也不想看到他们在社交媒体上咆哮吗?批评可能很难接受，尤其是当它被展示给所有人看的时候，但如果你的朋友有道理呢?也许你还可以改进一下。
这同样适用于你的生意。你难道不想知道你的客户是否不满意，如果不满意，为什么?了解客户的痛点可以帮助你改善业务，更好地服务客户，并使你避免在社交媒体上受到潜在的抨击。
为了确定你的客户是否满意，你必须了解他们。衡量客户满意度(CSAT)简单到调查你的客户在他们与你的公司互动之后。客户反馈是检验你是否达到客户期望的重要方法，如果你没有，它是一个很好的指标，告诉你在哪里创新和改进。
独立研究和咨询公司Ovum最近的一项研究发现，预测客户满意度有助于防止客户流失．”
影响CSAT并有助于提高客户满意度的3个因素:
- 响应时间
- 来回相互作用的数量
- 主题
1.响应时间
不管顾客有多耐心，等待回复的时间越长，他们对自己的体验就越不满意。提高CSAT的一种方法是提高公司对客户查询的响应时间。
使用机器学习等工具，客户服务团队可以相应地路由或升级客户查询，减少回复所需的时间。这样的工具自动回答为客户提供自助所需的资源，这可以帮助他亚博电脑端们更快地解决问题，并减少团队在常见问题上的工作量。
2.来回相互作用的数量
客户可能喜欢你的公司，但这并不意味着他们想要与你保持持续的沟通。如果客户需要解决某个问题，他们可能希望在尽可能少的交互中解决这个问题。对于客户来说，首先要联系你是一项额外的努力——他们不想打电话给你寻求支持。
根据《哈佛商业评论》的研究，“取悦客户并不能建立忠诚度;减少他们的努力——他们为解决问题所必须做的工作——确实有效“在尽可能少的互动中解决问题会让客户更快乐、更忠诚。”
3.主题
这可能听起来很傻，但仅仅调查你的客户是不够的——你必须调查他们为什么会不开心。这是一项不那么诱人的工作，是一项提供优质客户服务的艰苦工作。您的客户是否对您的支持代理不满意?他们不开心是因为他们从一个代理商转到另一个代理商，不得不不停地解释他们的问题吗?
根据他们查询的主题，您可能能够在同一领域解决未来的问题。需要更多知识渊博的支持代理?提供更多的培训。想要限制客户解释问题的次数?将所有客户信息存储在一个地方，这样无论他们通过什么渠道联系，你都能看到他们以前与你的业务的互动，以及他们遇到的问题。
测量CSAT并从中学习宝贵的客户反馈是一些公司可以改进的最好的方法。客户是信息的宝库——你如何处理这些信息只是一个简单的问题。
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