想象一下，你刚刚把一杯水掉到了顾客的腿上。他们脸上的表情很可能会告诉你他们的感受。不幸的是，在数字交易时代，我们并不经常与客户面对面。当一家企业快速扩张，一次增加大量客户时，这一点尤其正确。
但这并不意味着企业不需要了解客户的体验。有很多方法收集客户反馈——即使在远方。最常用的工具之一是客户调查。NPS®，事务性CSAT，全球CSAT和客户努力分数是您想要使用的几个客户调查。以下是每个调查如何工作的简要概述，以及如何使用调查来创新客户体验。此外，还有一些注意事项可以让你走上正轨。
NPS
净推荐值℠(NPS®)是衡量客户向他人推荐您的产品或服务意愿的行业标准。它要求顾客在0 - 10的范围内对他们推荐你的意愿进行评分。
然后将客户评级分为三类。得分的客户:
- 0到6分被称为诋毁者。在这方面的得分可能表明你对你的公司不满意
- 7或8被称为被动语态
- 9到10个是发起人
在评级问题之后，客户可能会被要求留下评论或他们的评分原因。收集来自NPS®的最有价值的客户见解一定要阅读客户的评论。
这如何帮助改善客户体验:通过主动询问客户对你的产品、品牌或客户服务的看法，你可以进一步了解客户关系的质量。
你需要知道的:使用NPS®时，查看客户评论是很重要的。深入挖掘数据，找出为什么某些客户是诋毁者。例如，0到6分的客户可能对你的公司不满意，或者他们根本不愿意推荐一家公司。找出他们的痛点，采取行动解决他们的抱怨
事务性CSAT
客户满意度调查(CSAT)在交易的基础上衡量短期满意度。CSAT调查通常在特定的客户互动之后发送给客户，例如，在客户联系了客户服务倡导者之后。
这如何有助于改善客户体验:CSAT调查可以用来衡量客户体验中特定时刻的客户满意度。顾客不满意所揭示的痛点可以指导企业在哪里进行创新。
盒子一个内容管理和协作平台，就是一个很好的例子。在切换到Zendesk Support亚博后，座席能够更有效地解决客户的痛点，每张票的处理时间减少了20-30秒，CSAT提高了7%。
你需要知道的是:CSAT是一个有用的工具，可以帮助你确定在哪里可以改善特定的客户互动。它不是长期满意度或客户忠诚度的指标。
虽然NPS®衡量的是客户作为推荐人的能力，而CSAT衡量的是他们的短期满意度，但这两种衡量标准本身都不能全面反映客户体验。
全球CSAT
事务性CSAT调查只衡量客户体验中的某个时刻，而全球CSAT调查则着眼于客户对你整个公司的满意程度。它的不同之处在于，它是一种积极主动的调查，在客户带着问题来找你之前就与他们接触。
这如何有助于改善客户体验:全球CSAT调查衡量您的客户关系的健康状况。客户提供的数据可以让你了解如何改善你的关系。
你需要知道的是:客户填写这些调查需要时间。一定要感谢他们的时间，并鼓励他们继续分享他们的反馈。一定要向客户展示你将如何利用他们的反馈来改善他们的体验。
NPS、CSAT和Global CSAT都着眼于客户体验的不同方面。虽然调查的组合将提供更全面的见解，但对发送给客户的调查的数量和类型要有策略。制定跨部门调查策略，跟踪哪些调查被发送给哪些客户。这将减少冗余，并使各部门更容易在公司内部共享调查信息。
保持信息和语气的一致性在所有来自贵公司的调查中。无论是来自IT部门还是销售部门，客户都应该有与品牌声音一致的类似体验。记住，调查只是当你不能面对面时与客户进行对话的另一种方式。
