回头客播客，第二季，第二集
作为一个看医生的病人，你是否曾经认为自己是一个有权享受愉快经历的顾客?这正是初级保健医生汤姆·李创立时所要提供的服务一个医疗。但是，一个医生如何改变像美国医疗体系这样庞大的系统中根深蒂固的低效率呢?
李描述了他如何像设计师而不是医生一样思考，在他寻求重新构建患者体验的过程中，而One Medical现任首席执行官阿米尔·鲁宾描述了技术在他们的计划中扮演的不可或缺的角色。商人医学首席执行官汤姆Charland揭开保险在医疗系统中奇怪角色的神秘面纱。在健康管理学术界，金麦克弗森设想了初级保健的未来，这要归功于像One Medical这样的诊所。
本集特写:
- 汤姆·李博士，One Medical创始人初级保健医生
- Amir Rubin, One Medical的总裁兼首席执行官
- 汤姆Charland他是Merchant Medicine的首席执行官
- 纳维亚·迈索尔医生，初级保健医生
- 金麦克弗森他是加州大学伯克利分校哈斯商学院健康管理执行主任
你可以评价或评论回头客在苹果播客。我们很想知道你的想法。
订阅回头客通过苹果播客，Spotify，钉箱机，或者你最喜欢的播客应用(RSS链接）
成绩单
(Erika综)
最棒的是，当你走进这扇门的时候，至少对我来说，它就像我的客厅，因为里面摆满了漂亮的中世纪家具。你知道，那里的每个人都很愉快，很开心，还有很棒的音乐。
(绪Adilman)
埃里卡·希尔德正在描述她第一次去她家附近的这个很酷的新地方。她用了很棒、美丽和快乐这样的词。
(Erika综)
和一般的医生办公室相比，这里的气氛真是太棒了。
(绪Adilman)
听起来更像是咖啡馆或水疗中心，而不是医生的办公室。
(Erika综)
那就会有可怕的，破旧的乙烯基椅子和电视上播放的可怕的白天电视节目。这是一次愉快得多的经历，我的预约甚至准时开始了，这在HMO从来没有发生过。
(绪Adilman)
对，因为这不是你通常的健康保养机构，这是One Medical。欢迎来到“回头客”，这是Zendesk的原创播客，内容是关于出色的客户体验，公司如何创造客户体验，以及为什亚博么他们的超级粉丝如此喜欢他们。我是Mio Adilman, Zende亚博sk是一个客户服务和参与平台，今天我们将通过One Medical为患者提供的一种新型客户体验来研究初级医疗保健的变化。
(Amir鲁宾)
One Medical是一种现代化的医疗保健体验，旨在满足消费者的需求。我们结合了数字健康和视频访问，以及可爱、诱人的办公室，方便您的工作、购物和生活。
(绪Adilman)
作为一名患者，你是否曾经认为自己是一个值得获得良好医疗体验的消费者?
(对讲机)
布鲁斯医生请接电话，布鲁斯医生，请接电话。
(Amir鲁宾)
如果我能诊断现有的医疗系统，它是腹胀、焦虑、抑郁、便秘、骨折，它是急性的，但也是系统性的行为问题。
(绪Adilman)
阿米尔·鲁宾是One Medical的首席执行官兼总裁，我们今天治疗的病人是美国的医疗保健系统，特别是初级医疗保健，日常的健康管理，通常由家庭医生或全科医生负责，他们负责初步诊断和慢性疾病的管理。但是，传统初级卫生保健的诊断本身看起来并不那么好。
(Amir鲁宾)
消费者对他们的体验感到沮丧。这是一个在医疗系统中导航的迷宫。我如何预约?我如何获得访问权限?我该去哪里?我该打哪个号码?在美国，预约初级保健医生平均需要三到四周的时间，而且护理费用每年都在上升。因此，不仅消费者、雇主和支付医疗费用的人感到沮丧，而且如果你看看提供医疗服务的人，就会发现医疗服务提供者已经筋疲力尽了。
(绪Adilman)
在一个本应治愈你的痛苦的系统中，有很多痛点，我们中的许多人，病人和医生，只是有点屈从于这个现实。但是还有这个家伙。
(汤姆·李)
我叫汤姆·李，是One Medical的创始人。
(绪Adilman)
汤姆·李来自太平洋西北地区的一个医生家庭。
(汤姆·李)
但我对艺术也很感兴趣，所以我想，“我是要进入医学领域，还是考虑平面设计?”但对我来说，靠平面设计谋生很难，所以我最终进入了医学领域，有点像备选方案，但它最终成为了我的一大爱好。
(绪Adilman)
这是一个不错的备选方案。
(汤姆·李)
是的。
(绪Adilman)
但是，你特别喜欢的病人护理是什么?
(汤姆·李)
对我来说，也许这是我的天性，但我喜欢关心别人，给别人一个非常周到的体验。
(绪Adilman)
我猜大多数人从医是为了帮助别人，这是高尚和理想主义的。你接受希波克拉底誓言，去治疗，这是汤姆在华盛顿大学接受培训时所做的，也是他在波士顿布里格姆妇女医院初级护理专业实习期间所做的。但随着时间的推移，有些事情阻碍了这一点。
(汤姆·李)
很明显，无论我在什么环境下，护理系统都是一种想象的力量，它阻止我做我认为对病人更好的事情，对系统更好的事情，没有人能解释为什么它会这样做。当你试图投资于初级保健关系并了解人们时，在非常零星的反应基础上，在5到15分钟内看到人们似乎与纵向患者护理应该是相反的。所以有一种想象的东西，我不确定是它创造了这种力量，后来我发现它真的是医疗保健的经济学。
(绪Adilman)
我不是经济学家，更不是医生。所以我找了一个人来解释医疗保健的经济学。他叫Tom Charland，他是Merchant Medicine公司的首席执行官，这家公司帮助医疗机构变得更加以消费者为中心。
(汤姆Charland)
当病人出现问题时，初级保健就像一块磁铁，吸引着他们前来就诊，甚至只是为了你每年的健康体检，但初级保健的支付方式是通过那些办公室就诊，在大多数情况下，初级保健并不是一个有利可图的专业。它被认为是所有专家下游收入的来源，这是我们这个反常系统的一部分，因为初级保健医生没有时间真正理清病人的情况。
(绪Adilman)
在目前的体制下，为了盈利，初级保健必须要有大量的病人，这就是为什么他们给你的时间那么少，为什么你经常被转介给专家，很多时候都是不必要的，这花费了系统更多的钱。这也是为什么他们通常一次只检查一种情况或问题。
(汤姆Charland)
我们为越来越多的活动创造了激励机制，这就意味着很多不必要的护理。每个活动都有一个代码，这个代码对应着你将得到的报酬。
(绪Adilman)
保险代码。
(汤姆Charland)
这基本上意味着复杂性是多少，你做了多少?例如，如果你想续订处方，你就得打电话给医生说:“我的处方快用完了。”他们会说，“好吧，你需要来预约。”只是来续一下你的处方。保险的定价机制确实决定了许多事情，而在其他任何行业，这都是显而易见的。你会面带微笑地为顾客提供服务。
(绪Adilman)
所以，你和医生在一起的时间更少了，而且医生真的很劳累。比如，过度工作对他们的健康有害。你认为你平均每天要看多少病人?
(就是迈索尔)
一般来说，我会说30到45个病人。
(绪Adilman)
我是说，那可是很多人啊。
(就是迈索尔)
那可是很多人啊。感觉它们只是一个数字。
(绪Adilman)
Navya Mysore医生是曼哈顿的一名初级保健医生。她在谈论上一份工作的生活。
(就是迈索尔)
你会因为数量太多而感到精疲力尽。你有文书工作，你有实验室，所有这些你都不能满足于你能够提供你想要的高质量的护理。
(绪Adilman)
这听起来就像One Medical创始人汤姆·李的经历。
(汤姆·李)
如果你真的是一个有同理心的设计师，你会说，“天哪，如果我有一个人刚刚被诊断出患有癌症，或者其他严重的疾病，我该为他们设计什么?”
(绪Adilman)
你刚才说自己是设计师。我从没听过医生称自己为设计师。
(汤姆·李)
是的，你可能是对的。我认为这种交叉并不常见，因为它们是非常不同的学科，但是，是的，我认为自己是这样的人，如果你考虑去餐馆或任何其他服务设计经验，有一个设计经验很重要。
(绪Adilman)
把顾客在餐厅用餐的体验和看医生的预约进行比较，真的让我很吃惊。将设计原则应用于患者体验的概念也是如此。
(汤姆·李)
如果你真的关心病人，你真的想成为最好的医生，你就会关心病人的体验。
(绪Adilman)
这是一个令人惊奇的想法，在那个时候，让我们说90年代早期到中期，汤姆·李是一个刚刚进入医学领域的年轻医生。美国庞大的医疗体系又不是在征求他的意见。
(汤姆·李)
所以，这基本上催化了骰子的作用。我的一个朋友说:“嘿，你和我共事的一些ceo一样聪明，你为什么不去读商学院呢?”我很naïve。我是一名学院派临床医生，在一个研究型机构里工作得很深，对经济学和技术一无所知。
(绪Adilman)
很快，一位有着设计师之心的初级保健医生就能拿到MBA学位，所以他基本上可以接管医疗保健系统。
但首先，如果你像我一样痴迷于出色的客户体验，那么每两周就会发布新一期的“回头客”。在节目间隙，你可以在Zendesk.com/RepeatCustomer了解更多信息亚博，或者你可以发表评论让我们知道你对本期播客体验的看法。如果你是一名客户体验专业人士，希望提升公司的客户服务水平，请访问Zendesk.com，因为最好的客户体验是建立在Zendesk上的。
汤姆·李成为一名医生是为了帮助病人，但他发现这个系统阻碍了他给他们一个愉快的客户体验，所以他决定做点什么。
(汤姆·李)
我有一个现代医生办公室的设计愿景，我知道它必须在初级保健中，因为我们在初级保健系统上投资不足。因此，这不仅会给病人带来更好的体验，而且还会降低医疗总成本，真正为医疗系统提供更好的体验。幸运的是，我被斯坦福大学录取了。我知道那是我需要去的地方，以培养一个创业技术为导向的骨干。
(绪Adilman)
技术是李博士计划的关键。
(汤姆·李)
我不知道这到底是怎么回事。
(绪Adilman)
他在波士顿布里格姆妇女医院(Brigham and Women 's hospital)当住院医生的时候就尝到了这种滋味。
(汤姆·李)
我可以看到技术如何改变信息流的潜力，这是绝大多数医学的潜力，也可以看到人们如何作为团队一起工作。
(绪Adilman)
但请记住，这是90年代末。
(汤姆·李)
回首往事，人们很容易忘记，但雅虎!那只是一个新网站，几乎没有人有电子邮件，带宽也很低。所以，事后看来，这确实有点奇怪，但是，我知道很多重复的事情都可以自动化和简化。
(绪Adilman)
于是，汤姆创立了一家名为Epocrates的公司。它过去是，现在仍然是医生的移动医疗参考应用程序。他们用它来检查剂量说明，诊断，医学新闻，诸如此类的东西。
(汤姆·李)
这是我们的年代，我的意思是在掌上电脑时代，是的。但我们证明了……在那之前，每个人都说，“医生不采用技术，他们只是厌恶风险。”我说，“不，如果你设计的东西对医生有价值，他们就会采用这个产品。”
(绪Adilman)
Tom使用技术优化了部分医疗保健体验。让医生的工作更轻松一点对病人来说也有好处，但与他的下一个挑战相比，这是相对较小的一步。记住，我们的目标是通过创造一种以前不存在的客户体验，完全重新想象一个破碎的系统。
(汤姆·李)
One Medical的主旨是，你必须从零开始，你必须建立一个干净的国家，因为你没有所有这些遗留的东西，并允许新的东西生长。因此，我们业务运营的几乎每个方面都以客户为导向和/或以运营劳动效率为导向进行了重新审视，这样我们就可以以更低的成本建立更高的接触体验。
(绪Adilman)
除了一堆技术应用程序，我们将在几分钟内详细介绍，汤姆还专注于设计和运营优化，以改善整体客户体验。
让我们从物理设计开始。正如Erika Heald在节目开头所描述的那样，候诊室和检查室很舒适，几乎就像生活空间一样。
(汤姆·李)
这是一个重要的特征，坦率地说，大多数临床医生都没有认识到这一点。大多数诊所都没有那种审美，你会惊讶于这是故意的。那么，每个检查室里都有这些又贵又丑的油毡橱柜，它们存在的意义何在?它们总是空的。所以我们把这些都去掉了。所以，从第一天起，很明显，这很重要，因为我们觉得你迎接病人的环境也是一个重要的信号，表明他们是否可以信任，是否开放，是否觉得你在做一个干净的手术。
(绪Adilman)
当汤姆说问候病人时，他实际上是指医生，而不是护士或助理，走进候诊室来接你。
嗨，你好吗?
(就是迈索尔)
我很好，你呢?
(绪Adilman)
很好。谢谢你在这么短的时间内见我。
(就是迈索尔)
当然，很高兴见到你。于是，我们穿过走廊，来到我的办公室。一般……
(汤姆·李)
为什么不这样做呢?当然，这多花了医生30秒的时间，但这对病人和医生都有好处。医生想了解情况，看看情况如何，你不需要花钱请人把病人带回检查室。
(绪Adilman)
这使我们节省了运营成本。
(汤姆·李)
当你去一个普通医生的办公室，即使是今天，也会有一个人为你登记，你可能要写一份纸上的表格，可能是第二次或第三次，然后另一个人可能会给你称重，然后另一个人可能会来做一个预访谈，然后你最后和医生见面五分钟，然后你去看另一个人，这是一个结账过程。所以，当我开始考虑这个数学问题时，似乎很多人只是把病人带回检查室。
(汤姆·李)
它简单得令人震惊。我们建立了一个网站，你可以在线注册，你可以预约当天的预约，我们比一般医生有更多的时间，在那些日子里，我做了所有的事情。
(绪Adilman)
One Medical成立于2005年，在旧金山只有一家诊所。
(汤姆·李)
然后我会抽血，然后跟进，这是真正的一对一的个性化护理。我知道这些系统中的一些会以不同的方式扩展，但我从我的病人的反应中知道他们对这个模型非常满意。看到这一点我很高兴，同时也很高兴看到你可以让经济运作起来，与所有人告诉我的相反，在市中心的高房地产租赁市场，开始一个新的医疗模式。
(绪Adilman)
你现在平均看多少病人?
(就是迈索尔)
我想说，通常一天有16到18个病人。
(绪Adilman)
我来到One Medical位于曼哈顿翠贝卡区(Tribeca)的诊所，预约了迈索尔医生(Dr. Mysore)，这位医生过去每天要看30到45个病人。
(就是迈索尔)
绝对是相当多的时间，让我们有更多的时间在一起。你知道现在在办公室和病人呆40到45分钟，具体取决于他们来找什么。
(绪Adilman)
更多时间看医生是这种新客户体验的关键部分，因为这对健康有益。One Medical现任首席执行官阿米尔·鲁宾(Amir Rubin)表示，现在是时候制定一个全面的健康计划了。
(Amir鲁宾)
这给了他们时间深入挖掘。有时我们会在一个约会中，直到中途，甚至是快结束的时候，我们有时会笑，我们称之为门把手问题。你一直都在那里，但病人的手一直在门把手上，他们说，“我还有一件事。”这就是问题所在。
(绪Adilman)
但是，让医生在候诊室迎接你，并不能让你与医生相处的时间更长。这之所以有效，是因为除了向你收取实际医疗过程的保险费用外，One medical还向你收取年订阅费，每年200美元。还记得汤姆·查兰吗，就是他一开始向我解释了医疗保健的经济学?他说，这是一种保险驱动的按服务收费模式，这是良好的患者客户体验的主要限制因素。
(汤姆Charland)
在One Medical的新模式中，你需要支付会员费，会员费的一部分基本上涵盖了你需要完成的这些微小的、琐碎的事情。如果你对医生有疑问，你可以给他们发邮件。通过缴纳会员费，他们认为自己已经为这项活动支付了费用，这没有问题。突然之间，他们真的只是在行医，他们真的只是在照顾病人，而不是同时还要担心经济问题。
(绪Adilman)
这就真正解放了医生的日程，他们花在病人身上的时间增加了，这意味着去看昂贵的专家的次数减少了。
(汤姆Charland)
这被称为推荐管理。因此，我们将开始看到这些新的医疗集团出现，雇主愿意代表病人支付会员费，以获得更好的初级保健，以切断专科医生的下游收入。
(绪Adilman)
但你的会员费并不包括在诊所期间发生的事情。
(Amir鲁宾)
我们模型的另一个好处是，我们认识到，这种接触不必在办公室拜访时开始和结束。这样我们就可以按他们的方式欢迎他们了。
(汤姆Charland)
虚拟医学，只是访问技术平台，这是一个全新的心态，你是一个会员，包括这个平台的会员。
(绪Adilman)
这就把我们带回了科技领域。创始人汤姆•李(Tom Lee)所设想的关键是，它将真正改变新的医疗客户体验。这里有一个简短的故事来说明这种体验是什么样的。艾丽卡·希尔德，我们一开始就听说的那个病人，那个喜欢第一医疗医院漂亮的候诊室的人，她有点危险。
(Erika综)
举个例子，有一次我们要去外境音乐节，在出门的路上，我在浴室踩到什么东西滑倒了，我的手指被狠狠地夹住了，然后又肿又疼。
(绪Adilman)
但是外域的节日是一个为期三天的派对。
(Erika综)
这些票很贵，我简直不知所措，不知道该怎么办。我不想抽出时间去预约或者坐在急诊室里。
(绪Adilman)
那得花上大半天的时间。所以艾丽卡同时做了两件事。她一起去看医生和参加节日。
(Erika综)
我在音乐节旁边的公共汽车站接了他们的电话，和医生进行了实时视频通话，我看了一下，看了所有的诊断，然后决定我只需要冰敷一下，就会没事的，如果第二天情况恶化，我就可以进来了。所以它基本上避免了我破坏和错过我的节日。
(金麦克弗森)
我认为总的来说，One Medical已经真正意识到人们对医疗保健的渴望，初级医疗保健看起来更像我们能够按照自己的条件做的其他事情;预定一辆车，在餐馆订个位子，预定机票，向专家请教问题。
(绪Adilman)
Kim MacPherson在加州大学伯克利分校从事健康管理和创新的研究和教学。
(金麦克弗森)
从会员的角度来看，One Medical利用了一款应用程序。我可以用一种安全的方式与我的初级保健提供者或护理团队来回发送电子邮件，所以如果我想提醒他们注意一些事情，或者问一个问题，我不需要预约，也不需要打电话。他们还可以使用该渠道向我发送推荐，我可以订购药物补充，或检查补充，提醒测试结果可用或处方可用。我还可以通过这种方式无缝地安排预约，根据我想要见的人以及我的需求类型，这个应用程序会非常仔细、无缝地引导我通过一种几乎是分诊机制的方式。
(绪Adilman)
这款应用还会发送会诊后的随访和定期检查提醒，这对患者来说都很好。对于医生来说，新技术的进步可以减轻更多的工作量。
(Amir鲁宾)
例如，我们开始使用有趣的机器学习类型的方法。我可能会给我的供应商发信息。我的主治医生整天都在诊所。这个机器学习看到我的信息，然后说:“嘿，阿米尔有一个关于推荐、授权或保留处方续订的问题。”然后，它可以把这个信息从我的服务提供者队列中取出，我们已经建立了工作人员团队，无论是注册护士，还是执业护士，还是虚拟医生，他们都可以回答这些问题，因为我不需要等待我的服务提供者，在一天结束的时候，来做这些。所以我们通常会在几分钟内得到回复。
(绪Adilman)
人工智能向一个分散的单位发送请求并分配工作，因此每天24小时都可以提供护理，而且是无缝的，这表明了未来初级保健的样子。
(金麦克弗森)
这是一个很老套的类比，但是自动取款机的概念。我和银行有联系，但我可以使用世界各地的自动取款机，他们知道我是谁，他们知道我有多少钱，我可以随心所欲地和他们打交道。我认为我们需要在医疗保健方面达到那个水平，以满足需求。
(绪Adilman)
加州大学伯克利分校的Kim MacPherson的意思是，即使是老病人和初级保健医生之间的关系也可能发生变化。
(金麦克弗森)
有一个问题是，初级保健任务的构建是否与遥远的地方相关，或者你是否会将这些不同的技术互动结合在一起，这样你正在做的事情就有了一个连贯的无缝记录，这样任何需要与你接触的人都可以，这就是为什么每次的体验都很重要。你不会真的想依赖于“如果我去看鲍勃医生，我有很好的体验，如果我去看乔医生，那就没那么好了。”这就是为什么你每次都需要那种标准的、一致的、美妙的参与体验，像One Medical这样的地方可以真正利用他们的技术，以及他们提供的那种高水平体验的一致性，来创造这种联系，这样你就不想去别的地方了。
(绪Adilman)
越来越多的人选择这样做。One Medical现在在9个主要城市有60多个地点。他们并不是唯一一家提供所谓的全渠道医疗保健客户体验的公司。越来越多的诊所使用科技，还有像CVS这样的零售诊所，可以让医生就近就诊，紧急护理诊所开始强调初级护理，这对我们来说很好。但One Medical是第一家拒绝现状的公司，并真正认识到需要为患者提供全新的客户体验，应用物理和技术的设计原则，并绘制患者的旅程。
(绪Adilman)
就像他们试图给病人提供全面的医疗保健一样，他们从整体上看待医疗保健系统。记住，在很多方面，医疗保健系统才是真正的病人。
(Amir鲁宾)
我们已经证明，我们可以用我们的模式节省10%的美国医疗保健支出，因为我们避免了紧急就诊，我们没有发送不必要的转诊。我们可以开始督促人们控制慢性病，或者防止这些疾病发展成全面的疾病。
(绪Adilman)
我们研究的大多数回头客公司都在某种程度上通过以客户为中心的方法颠覆了他们各自的行业。你可以把一家医疗公司称为初创公司，但它们仍然完全在一个严格的传统行业内运作，其中一些限制是出于监管原因而必须的。我是说，我们讨论的是人们的生命。所以，这种来自内部的破坏几乎更令人印象深刻。在下一集，我们将讨论一家传统公司，他们走出了传统的主题公园行业，为他们的粉丝提供了在公海上的新客户体验。我说的是迪士尼游轮。到那时候，谢谢收听。
