2023年人工智能将改善客户体验的10种方式

如今，大多数商业领袖都不需要相信人工智能(AI)的力量。他们被承诺在客户旅程的每一步提供高效和个性化的互动所左右。的亚博Zendesk客户体验趋势报告202257%的领导者计划在未来一年将人工智能投资至少增加25%。

但挑战在于企业采用人工智能解决方案后的下一步:利用人工智能改善客户体验。这一目标至关重要，因为61%的客户会在一次糟糕的客户服务体验后离开品牌。

幸运的是，我们有一些关于如何使用这项技术来改善买家的旅程并提供积极的客户体验的想法。

什么是人工智能客户体验?

人工智能客户体验是使用人工智能技术(如机器学习、聊天机器人和会话用户界面)使每个接触点尽可能高效和无障碍的实践。从本质上讲，支持代理有一个虚拟助手来帮助他们完成重复的任务。这意味着客户只需简单的查询就能迅速得到他们所需的信息，而代理商则有更多的时间来处理复杂的票务。

人工智能客户体验示例

有时候，人工智能如何改善我们的生活可能会很有挑战性客户体验以及您现有的业务流程。但它可以——为了帮助你描绘它的好处，我们有一些例子来激励你。

人工智能改善客户体验的10种方式

以下是人工智能客户体验如何提高客户满意度和保留率，进而提高你的底线。

1. 通过人工智能驱动的自助服务提供24/7客户支持

   人工智能自助服务选项(如聊天机器人)允许您快速支持客户并在他们了解您的产品或服务时解决问题。

   人工智能聊天机器人使客户能够独立解决问题。

   亚博Zendesk使用人工智能回答基本问题，实时收集客户关键信息。我们的机器人可以建议帮助中心客户可能会发现有用的文章、指导指南和其他资源。亚博电脑端

   另外,人工智能聊天机器人赋予力量客户可以独立解决问题——无论是否在工作时间之外——因此支持团队可以管理他们的订单积压。通过机器人处理简单的查询，座席有更多的时间来解决复杂的问题，从而更快地解决问题，提供更好的客户体验。

   当涉及到帮助中心时，你可以使用人工智能来分析和管理你的内容。亚博Zendesk的内容提示例如，杠杆机器学习技术组织和识别高绩效和低绩效的帮助中心文章。此功能使您的团队可以根据需要调整和更新文章，以确保它们尽可能与读者相关。

2. 提供更快的解决方案

   根据我们的客户体验趋势报告，65%的客户认为人工智能可以节省他们与企业联系的时间。更快的第一反应时间、更短的处理时间和更短的等待时间是客户在使用人工智能来改善他们的体验时所享受的好处。人工智能聊天机器人和交互式语音应答(IVR)技术支持快速、非接触式的解决方案。

   聊天机器人可以立即从您的帮助中心或自助服务门户获取相关答案，以解决客户查询。机器人还可以过滤垃圾邮件，帮助确保代理不会把时间浪费在真实的门票上。您的支持团队的第一响应时间将得到改善，您的客户将为此感谢您。

   有了IVR，如果客户的问题很容易通过自动化解决，就不需要等待座席。对于需要人工干预的复杂问题，您可以包含一个鼓励客户使用回调功能的IVR问候语。呼叫将结束，但客户仍然在队列中，可以处理其他事情，直到座席呼叫他们。

3. 减少错误

   无论是打字错误还是座席忘记填写重要细节，当您的团队手动处理每个客户支持查询时，错误不可避免地会发生。这些错误会让你的团队在客户看来不专业，或者如果回复中包含不正确的信息，会让他们感到困惑。

   此外，代理可能需要花时间修正错误。假设一个代理每天花30分钟纠正错误。这相当于每年有将近一个月的工作要进行纠正。聊天机器人可以自动捕获客户详细信息，并为座席提供令人满意地处理问题所需的所有上下文，从而最大限度地减少人为错误。

   人工智能分析大量客户数据的能力也可以防止在决策过程中出现确认偏差。这有助于你对客户流失做出更准确的预测，提供个性化的建议，并更好地预测客户的需求。

4. 将传入呼叫或消息路由到正确的座席

   路由意味着根据问题类型和代理的专业知识将来客票分配给代理。人工智能使用消息中的关键字来检测解决问题所需的技能，并自动通知适当的代理。例如，您可以将来自讲葡萄牙语的客户的传入消息直接发送给讲葡萄牙语的代理。这叫做以技术为基础的路由。

   您可以根据公司的需求定义“技能”，以便算法将符合您预设条件的任何传入消息路由到正确的代理。它可以像你想要的那样简单或复杂。

   例如，您可以将有技术问题的客户发送给具有所需技术专长并能说客户语言的代理。还可以根据代理的可用性或工作时间将消息路由到代理。美国的代理商将在美国的工作时间内接待客户，欧洲的代理商将在欧洲的工作时间内处理客户的询问。

   这体现了人工智能的力量——流畅的后台操作有助于提供一流的客户体验。



对CX的未来下了大赌注

看看我们对到2030年客户体验的五个预测吧。

读到现在

5. 提供个性化推荐

   公司可以通过人工智能分析客户行为、人口统计数据和个人偏好，在入职过程中突出相关产品和资源。亚博电脑端

   以Netflix为例。流媒体服务利用人工智能来创建一个个性化主屏幕对于每个订阅者。当观众创建一个新的Netflix账户时，他们被要求挑选一些他们最喜欢的电影和电视节目。通过人工智能，Netflix可以为类似的节目提供推荐，并根据你正在看的节目、看了多长时间以及使用的设备不断定制建议。

   60%的消费者表示，在零售商那里获得个性化购物体验后，他们可能会成为回头客。

   同样，亚马逊使用人工智能和机器学习来理解每个查询背后的原因，因此搜索者得到最相关的结果。根据顾客的搜索历史，亚马逊还会显示顾客可能喜欢的类似商品。该公司甚至提供了一个个人购物服务为Prime会员准备的。顾客完成一份关于他们的风格偏好的调查，顾问会为他们挑选出定制的服装。

   提供个性化的体验可以帮助客户更快地得到他们需要的东西，并提供更好的整体体验，让他们不断回头客。在细分市场2021年个性化状态报告在美国，60%的消费者表示，在与零售商进行个性化购物体验后，他们可能会成为回头客。

6. 预测客户需求和潜在问题

   使用人工智能识别常见的客户问题和问题，以便您可以生成解决方案并提高保留率。亚博Zendesk利用人工智能来审查支持单，并确定哪些客户问题是最常见的。我们的软件还可以快速组团门票，使您的团队能够看到更大的画面，并防止未来升级和额外的门票。

   假设你是一家生产力工具软件公司的支持代理。你使用CRM的人工智能功能来跟踪客户问题，你开始注意到许多客户很难将该工具与谷歌日历集成在一起。您的团队可以立即着手更新有关集成的当前帮助中心文章，以便新用户可以学习如何设置它。

7. 跟踪对话历史，实现无缝交互

   根据我们的客户体验趋势报告，消费者表示，在糟糕的客户服务体验中，不得不重复自己是最令人沮丧的方面之一，我们知道糟糕的体验会导致更多的流失。让你的买家满意，使用人工智能机器人，可以回顾过去的客户互动，以获得他们需要的所有相关背景，提供无忧的支持。

   想象一下，一个客户通过你网站上的聊天机器人联系你，并提供他们的姓名、订单号和购买日期。下次他们提出问题时，无论是通过同一个聊天机器人还是其他平台，这些信息都已经保存并可以访问，因此客户不必重复。这节省了每个人的时间，创造了无缝的互动，并给客户一个真正的omnichannel经验。

   亚博Zendesk还集成了Netomi虚拟代理应用程序，它允许智能聊天机器人从客户的谈话历史中提取细节。您可以根据历史电子邮件、聊天和消息数据或预先训练的AI会话技能来训练聊天机器人，使其表现更好。此外，还有人工智能的推荐回复，可以帮助客户服务代表更有效地工作。

8. 分析客户数据，预测并防止客户流失

   使用人工智能驱动的工具，比如SupportLogic，你可以跟踪和分析非结构化数据，如客户情绪，看看谁是高流失风险，并立即给予他们关注。

   SupportLogic使用人工智能技术和自然语言处理(NLP)来查看来自客户互动的数千种不同信号和关键词。然后，它可以提供快速建议和自动警报，帮助您监控和分析客户情绪，以预测案例升级或流失。

   例如，SupportLogic与Fivetran现有的支持票务系统和客户成功平台集成，自动提取客户信号。亚博在NLP分析了这些信号后，每个客户都被分配了一个客户情绪评分。然后，Fivetran利用这些可操作的见解与处于风险中的客户建立联系，并改善他们的体验。这种合作关系减少了客户流失率25%。

   使用情感分析来更好地了解客户对你的品牌体验的感受，以及可能存在的挑战，这样你的销售代表就可以采取行动防止客户流失。

9. 用机器人促进销售

   有了人工智能聊天机器人，你可以提醒客户有关新产品、特别折扣代码和其他鼓励他们购买更多产品的信息。

   假设一位客户在购买之前使用聊天机器人了解你公司的软件。根据客户的数据以及客户对聊天机器人问题的回答，聊天机器人可以突出显示特定的促销活动、升级功能或各种适合他们需求的定价等级。

   亚博例如，Zendesk的Answer Bot可以自动提醒座席跟进对特定产品或服务表示兴趣的客户。当他们收到通知时，销售团队成员可以立即进行追加销售或交叉销售。回答机器人还集成了当然这是一个对话式人工智能平台，允许聊天机器人为个人客户提供定制化的产品推荐。

   因为这些机会在对话中自然流动，与客户相关，所以向上销售和交叉销售感觉不像推销。他们给人的感觉是乐于助人和真诚的——就像朋友的推荐——而不是咄咄逼人。

10. 尽量减少员工倦怠

    如今，许多客服代表都被工作任务压得喘不过气来。根据我们的客户体验趋势报告，只有15%的座席对他们的工作量非常满意。有压力的座席更有可能对客户发脾气，犯错误，从而导致糟糕的体验。

    人工智能可以帮助减少座席的工作量。聊天机器人可以通过直接解决问题或引导客户到相关的地方来处理简单的问题亚博官方app内容。或者，IVR系统可以通过电话解决客户的问题，并预先录制答案。

    有了人工智能，客服人员不需要每天花大量时间通过电话或聊天回答重复的问题。这给了代理更多的时间来处理复杂的票，并在一天中休息。

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