2023年的完整个性化指南

在全球大流行造成的所有不确定性之后，人们渴望熟悉的安慰拥抱，这是可以理解的——他们在各种各样的地方寻找它。一个2020年的研究表明顾客只愿意从最了解他们的公司购买产品。70%的人表示，他们只会在了解自己的品牌那里购物。

显然，个性化的客户体验会带来巨大的回报。但是，将个性化提升到隐私问题之上也有很大的风险。为了穿针引线，学习如何个性化每一个客户互动，同时也拥抱数据隐私的最新个性化趋势。

什么是个性化?

Zendesk的客户成功主管杰森•马洛尼(Jason Maloney)表示:“我认为个性化可以增加终端用户的熟悉度。”亚博“作为人类，我们会被熟悉的事物所吸引。我们被自己的舒适区所吸引。所以，每当一个人与一家公司互动时，他们都想要那种感觉，‘哦，我觉得他们了解我，他们了解我的需求。’”

当然，达到那种程度的个性化是具有挑战性的。它需要大量的数据，以及在客户旅程的每个阶段利用这些数据的能力。

数据驱动的个性化是如何工作的

在你为个人定制体验之前，你首先要了解他们。这就是个性化从数据收集开始的原因。公司捕获所有类型的客户信息，包括:

• 个人身份证明(姓名、地址、出生日期等)
• 搜索历史记录
• 以前的订单
• 当前订单状态
• 之前的客户服务互动
• 设备信息(例如，他们是使用移动设备还是笔记本电脑与品牌进行交互)
• 以前购买的付款信息
• 计划或订阅详情
• 会话数据(与人类代理人或聊天机器人对话时共享的信息，包括衬衫尺寸、最喜欢的品牌等)

有些细节——比如送货地址和信用卡号——消费者会有意识地交给公司。但其他细节则被“cookie”或一些代码秘密捕获，这些代码可以跟踪客户在网站上的所有行为。

公司收集的关于客户的数据被称为“第一方数据”，用于为未来的交互添加上下文和定制。它也经常被卖给其他公司，这些公司将其作为“第二方数据”来瞄准潜在客户。

公司不会出售客户的私人信息，但他们会出售搜索和交易历史记录。所以，如果你买了一个品牌的登山靴，你可能会收到其他品牌的背包或什物的广告。

(相关阅读:个性化的深厚数据基础]

当然，不管你是否已经是它的客户，这种高度特定的广告可能会让人有点不安。马洛尼警告说:“你想要在熟悉的同时又不让人感到毛骨悚然。”

每个人可能都有过这样的经历:在谈话中提到某件事，然后在手机上打开社交媒体应用程序，看到广告。那种“老大哥在听”的感觉落到了从熟悉到令人毛骨悚然的连续体的“令人毛骨悚然的一面”。

但每个人都可能有过这样的恼人经历:在网上买了东西，然后一周后继续看到广告。在这种情况下，你不会有被监视的不安感。如果有什么不同的话，你更生气的是广告商对你的了解太少，以至于没有意识到你已经离开了。

“甜蜜点”是当你得到一件你最近一直在看的东西的特别优惠时，感觉就像机缘巧合。如果你可以一键下单，因为卖家已经认识你了，那就多了一个方便的因素。如果你打电话来检查你的订单状态，而客服人员似乎已经知道你是谁以及你打电话的原因，那么，这就是个性化的魔力。

矛盾就在这里。消费者可能会表达对隐私的担忧，但他们也越来越依赖个性化的好处——一种被称为“个性化”的现象顾客的权利．

Zendesk负责客户成功的高级经理萨姆•钱德勒表示:“隐私与个性化之间总是存在一个问题。亚博“但我与客户交谈得越多，我就越发现，他们希望品牌能获取他们掌握的有关他们的信息，并用这些信息来改善他们的体验。”

(相关阅读:如何在整个客户生命周期中提供数据驱动的个性化服务]

如何在营销和销售中提供个性化

个性化通常在消费者成为客户之前就开始了。它从个性化营销开始，利用数据向当前和潜在客户发送有针对性的广告和信息。

在市场营销和广告中有多种提供个性化的方法。电子商务公司通常会使用上述cookie来跟踪客户看过的商品。然后，自动在线广告读取这些cookie，并为客户浏览过的最后一个项目生成广告。

另一方面，B2B公司通常使用更复杂的方法潜在客户生成技术找到他们的受众。他们将创建电子书、白皮书和其他类型的封闭内容，然后要求访问者填写一个线索捕获表单来访问它们。

典型的铅捕获形式。

一旦客户提供了他们的信息，企业就可以开始向他们发送个性化的营销材料。例如，从公司网站下载一份报告后，用户可能会收到一封电子邮件，邀请他参加同一主题的网络研讨会。

当客户明确表示对产品或服务感兴趣时，他们希望得到快速、个性化的回应。一个最近的研究发现快速的响应时间是销售互动中最重要的元素。因此，如果一个潜在客户注册了免费试用，他们应该会很快收到一封来自销售代表的电子邮件，提供如何开始试用的建议。(这条信息也应该注明收件人的名字，带有个性化主题的邮件也是如此26%的可能性增加被打开。)

人工拓展客户是很耗时的，所以它通常会妨碍销售代表快速响应。这就是为什么许多公司使用像Zendesk这样的互动工具在不牺牲个性化的情况下实现自动推广的原因。亚博集成等达到可以使用个性化模板创建自定义的电子邮件序列，允许代表自动跟踪线索。

例如:你可以将第一封个性化的后续邮件设置为在领导采取行动后立即发送，然后将第二封邮件安排在三天后，如果第一封邮件没有得到回复。每张便条都是写给潜在客户的，活动的类型是根据潜在客户的类型定制的。

(相关阅读:个性化推广规模与销售参与自动化]

如何提供个性化的客户服务和支持

当潜在客户转化为客户后，个性化就显得更加重要了。有了更多关于你的个人客户的信息(特别是他们的产品使用和购买数据)，你可以更好地为每一个客户量身定制你的品牌体验。如果你通过个性化的支持成功地满足了客户的需求，你就更有可能长期留住他们。

那么，个性化服务是什么样的呢?

根据马洛尼的说法，“这看起来像是向客户支持寻求帮助，而不是听到‘我能帮你做什么?’他们说，‘我注意到你从我们这里订购了一件t恤，昨天就送到了。你对这个订单有什么问题吗?“就好像他们有来电显示一样。”他们熟悉你，他们知道你在做什么，他们知道你之前做过什么，他们知道你和公司的关系。”

显然，支持人员在接到命令时需要知道很多信息;幸运的是，他们不需要记住它。CRM软件使公司能够存储大量的客户数据。多亏了Zendesk这样的工具亚博客户上下文工具在美国，代理商只需动动手指就能获得所需的所有信息，使他们能够提供更加个性化的服务。

Zend亚博esk代理工作区。

在一个统一的工作空间中，座席可以看到与他们交互的客户的每一个相关细节。这包括基本信息，如姓名、语言和联系信息，这些信息在客户的必需品卡上可见。亚博还记录客户与公司进行的每次交互的历史，包括过去的购买和以前的支持请求。代理甚至可以看到客户最近的网络和购物车活动，这样他们就可以在与客户交谈之前知道哪些页面被浏览过。

马洛尼说:“如果客户有一个问题，并且在提交机票之前已经阅读了三篇知识库文章，那么代理就会知道他们已经阅读了哪些文章。”

这种程度的洞察力可以防止代理商向客户推荐已经被客户拒绝的解决方案。它还使座席和客户都能更快地找到正确的答案。

这就是个性化客户服务的核心:了解客户的一切，尽可能快地找到解决方案，并为他们省去一遍又一遍地重复信息的麻烦。

(相关阅读:企业导游个性化服务]

新兴的个性化趋势

在全球大流行之后，客户互动主要转移到网上。数字化客户体验的重要性与日俱增，这使得个性化比以往任何时候都更加重要。同时，这也是考虑到一些客户的迟疑他们应该分享多少数据。但今年最大的个性化趋势表明，未来消费者将更加知情。

• 向隐私和透明的转变

  个性化与隐私的矛盾不会很快消失。但是，一些公司在继续收集信息的同时，也提供了更多的透明度，说明他们为什么和如何这样做，这是在做一些不可能完成的事情。

  数据显示，到2020年，企业的平均隐私预算翻了一番思科数据隐私基准研究．作为回报，企业在数据隐私上每投入一美元，就能获得近两倍的回报。最常提到的好处是“建立信任”，76%的企业表示这是隐私增加的结果。

  公司应该宣传他们对隐私和保护的承诺，让客户放心。他们还应该更坦率地说明如何以及为什么要获取客户数据——既要建立信任，又要遵守法规。

  亚博Zendesk自己的研究发现，五分之一的客户希望公司尽可能少地掌握他们的数据。这比前一年增长了50%。但其他的研究已经表明，如果客户对隐私政策有更好的了解，他们会更愿意分享信息。

  所以，不要只是要求客户在一份用法律术语写的同意书上点击“接受”。这种不清晰会导致混乱或不信任。在那些觉得自己无法保护个人信息的消费者中，79%的人将其归咎于他们无法理解他们被要求同意的事情。

  提供一个清晰、简洁的解释，说明你想收集什么数据，以及你将如何使用这些数据来改善他们的客户体验，这将有助于让之前持怀疑态度的客户放心。

• 向消息传递的转变

  去年，使用短信作为客户支持渠道的人数激增。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告去年，在所有频道中，短信的受欢迎程度增幅最大。短信的使用增加了28%，社交信息的使用增加了36%。

  许多公司已经迅速接受了这一消费趋势，并优先增加了消息传递渠道——这一举措取得了成效。我们发现，具有最快解决时间和最高csat的公司更有可能与客户使用消息传递。

  作为一种通信方法，消息传递符合个性化模型。它允许客户通过他们喜欢的平台与公司联系，包括微信、WhatsApp和Facebook Messenger等应用程序。通过允许消费者和品牌之间随意、持续的对话，信息传递还创造了更方便、更个性化的互动。这种支持渠道甚至可以很好地与聊天机器人软件;聊天机器人通常可以访问大量的客户数据，并且可以比人类代表更快地处理这些数据。

  然而，也许最重要的是，消息传递可以帮助弥合数据收集和透明度之间的差距。当客户提供信息时，人工代理和聊天机器人能够询问客户是否希望存储该数据。

  例如，你给一家公司发信息说你想买一双鞋。公司可能会问你的尺寸。在你回答之后，你可能会被问到，“我们可以为将来的购买保留这些信息吗?”然后由你来选择是或否。

通过记住每一次互动来个性化每一次互动

我们的客户体验趋势报告2022据透露，92%的消费者会在那些确保他们不需要重复信息的公司上花更多钱。

钱德勒说:“我们知道顾客讨厌重复自己的话。“但这并不仅仅意味着在与客户支持人员的对话中必须重复自己的话——这是一种非常老派的看待问题的方式。”

努力创造客户在任何情况下都不必重复的体验。要做到这一点，你需要一个强大的平台来记录每一次互动和客户分享的个人细节。

一个开放和灵活的客户关系管理亚博是存放客户数据的好地方。当连接到销售和支持软件时，Zendesk自动捕获每个客户的交互历史。亚博销售代表和支持代理可以轻松访问这些数据，以提供更快、个性化的体验。向你的客户展示你对他们的理解和重视，以赢得他们的信任和忠诚。