客户情绪:它是什么，为什么你需要衡量它

大多数企业都明白，在过去几年中，客户的期望急剧上升，当公司未能满足这些要求时，对底线的影响可能是严重的。随着企业为提供引人注目的客户体验而争吵不休，它们面临着一项艰巨而重要的任务:弄清楚客户在与企业互动时的确切感受。

这个指标——客户情绪——可以通过一系列的方法来获取和分析，这些方法可以从传统的工具如CSAT和净启动子评分(NPS)®到分析大量消费者语言以识别语气和意图的人工智能驱动程序。在这篇文章中，我们将探讨什么是客户情绪，如何分析它，以及为什么跟踪和理解它对商业成功如此重要。

什么是客户情绪?

客户情绪是企业用来衡量客户对其品牌的看法和感受的指标。尽管这是一个简单的测量工具——追踪用户对公司的看法是积极的、消极的还是中性的——客户情绪就像煤矿里的金丝雀。你的客户是否感到沮丧和愤怒?还是他们对你的产品和服务怀有温暖愉快的感觉?

这些感觉也被称为用户情绪，在公司留住客户的能力和增加收入的能力方面发挥着巨大的作用。但除此之外，公司有义务关注客户情绪指标，不仅仅是因为这样做有助于盈利。与公司支持团队令人不快的互动会对客户造成真正的情感伤害亚博Zendesk的研究表明在美国，66%的消费者表示，糟糕的体验会毁了他们的一天。

尤其让客户情绪不安的是，大约20%的支持互动最终会让消费者感到压力和愤怒。如果五分之一的顾客有糟糕的体验，那就会转化为大批愤怒的人。研究清楚地表明，在一家公司有过一次糟糕体验的客户中，有一半多一点的人会转投竞争对手。当他们面临多重负面互动时，客户流失率飙升至73%。

不相信吗?以下是一些关于客户情绪的其他数据点，它们说明了为客户创造积极的体验是多么重要。

• 近一半的客户表示，他们的压力水平在过去一年中有所增加
• 55%的人感到压力越来越大
• 52%的人表示，与支持人员互动让他们感到疲惫
• 60%的消费者购买产品是基于他们期望得到的支持

一旦一家公司真正掌握了跟踪客户情绪的重要性，那么参与客户情绪分析就变得至关重要，我们接下来将探讨这一点。

什么是客户情绪分析?

客户情绪分析是指公司使用自动化来检查客户在调查、社交媒体帖子等方面留下的反馈。这个过程使用机器学习来分析大量的客户数据，扫描交互以识别消极、积极和中立的语言，以衡量消费者如何看待你的业务和支持水平。

客户情绪分析有助于企业分流门票，确保支持请求到达正确的代理，它还可以根据类型对票据进行分组。同时，此分析可以提供提交的票据类型的概述，这有助于支持团队确定常见问题。

什么是客户情绪评分?

一旦你测量和分析了客户的情绪，将这些信息放在上下文中是很有帮助的，这样你就可以采取行动。这就是客户情绪评分能帮上忙的地方。

大多数客户情绪评分的生成方式来自于测量短语和单词，然后为这些事件赋值的算法。把这些测量结果加起来就得到了总分，例如，总分可以在1到100之间表示(1表示非常积极，100表示非常疯狂)。

由此产生的分数在分诊中起着重要作用。例如，它可以帮助将票发送给更有经验的代理，这些代理拥有扎实的软技能和解决紧张的服务台互动的经验。它也可以作为一个警告——如果你看到大量的负面客户情绪评分，这可能表明你的产品或服务有反复出现的问题。

客户情绪分析的好处和用例

这里有一个令人大开眼界的数据:Zendesk的研究发现，如果商家考亚博虑到消费者的感受，三分之二的消费者会成为回头客。然而，客户情绪分析用例扩展到创建回头客之外。以下是客户情绪分析的一些用例:

• 衡量最近营销努力的效果
• 更深入地了解客户的年龄、地区等特征。
• 如果客户满意度下降，它可以帮助你找出并解决根本原因
• 追踪那些对你的业务持有非常负面看法的客户，以便补救

客户情绪分析有显著的好处，包括减少客户流失考虑到…的成本获取客户，这是一个特别强大的好处)，更多的交叉销售和向上销售的机会，这个过程甚至可以有所帮助聊天机器人表现的更好。如果消极的客户情绪似乎是由于与特定代理的互动造成的，支持团队的领导者可以使用分析来重新培训员工。

客户情绪分析可以帮助您的支持团队做得更好

如果你看过电影《办公空间》(Office Space)，那句话“嘿，彼得，发生什么事了”可能会勾起你对霸道老板的记忆。但是，如果您的支持代理正在使用他们不知道的语言，使您的客户想要爬到他们的桌子下面怎么办?客户情绪分析可以帮助您找出客户觉得令人反感的语言，无论这些语言是自然而然产生的，还是嵌入到代理在电子邮件和文本交流中使用的宏中。

以下是客户情绪分析可以帮助支持团队提高绩效的其他一些方法:

• 它可以提醒支持团队，客户正在经历压力或愤怒，这有助于更好地准备客服人员
• 通过以下方法提高效率通知路由，这可能会导致更快的解决时间
• 能否帮助减少客户流失
• 提供个性化的机会，这是客户的关键需求
• 减轻特工的压力，这意味着更好的员工留任和士气

顾客的情绪可以指导产品和服务的改进

用户情绪还可以告诉你如何改进你的产品和服务。例如，如果您的客户情绪分析指出消费者对您的电子商务网站的购物车感到愤怒，那么您可以与产品团队共享该数据，以便优先处理错误修复和用户增强。

这是进行客户情绪分析的一个有力理由，因为客户情绪不仅仅是支持团队需要处理的东西。从你的产品如何运作到你的品牌的整体观点，客户情绪涉及到你业务的方方面面。如果你仔细倾听，客户会含蓄地或简单地通过愤怒告诉你，什么是有效的，什么没有达到他们的期望。

如何衡量客户情绪

如果这一切似乎让你难以承受，那就深呼吸。你的企业有很多方法可以跟踪和分析客户情绪。也就是说，如何衡量客户情绪的问题不能用单一的方法来回答。

客户服务支持软件

例如，Zendesk的支持亚博套件包括智能分诊和智能辅助功能该公司利用机器学习帮助企业衡量市场情绪。客户服务支持软件的一个关键组件是能够智能地将机票路由到配备最好的代理。

社交媒体监控

虽然这可以手动完成，但使用客户服务支持软件在这里非常有用。你的软件应该允许代理将社交媒体对话转换为门票，然后进行客户情绪分析。

获得直接的反馈

这是一种行之有效的衡量客户情绪的方法。这包括深入调查、评论字段或客户支持中使用的经典指标:CSAT．

关键是不要仅仅依赖于一个输入的客户情绪。以各种方式寻找信息是很重要的，这样你的企业就可以完整地了解客户对你的品牌、产品和支持工作的感受。

评估你的客户是否会推荐你的产品

正如本文前面提到的，NPS是了解客户情绪的一种简单方法。它提出了一个直截了当的问题:你向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大?

关于利用客户情绪数据创建可操作的见解的提示

跟踪和分析客户的情绪是很好的，但是如果所有的数据都没有被利用起来，你的企业在这个过程中所花费的努力将是徒劳的。你需要切实可行的见解，为如何解决产品或服务的问题提供清晰的路线图。也就是说，并不是所有的客户情绪数据都会指向问题——它甚至可能证明你的计划是良好的和成功的。

以下是利用客户情绪数据创建可操作见解的一些技巧:

映射数据揭示的问题。在分析客户情绪数据时，要找出困扰客户的每一种类型的问题。正如Z亚博endesk的研究显示的那样，客户情绪数据可以缩小到大约20个问题。通过进行这个练习，你将能够优先考虑需要立即扑灭的火灾以及哪些是异常值。

按客户类型对数据进行排序。这也是一种有效的方法，可以将数据分类为可操作的见解。新客户是否对你的公司表现出最少的耐心?长期消费者开始抱怨了吗?你能把信息分解成年龄、性别和地区等人口统计数据吗?所有这些都可以提供见解，帮助你确定哪些是有效的，哪些没有满足客户的期望。

随着时间的推移检查数据。通过获取客户情绪数据并随着时间的推移进行观察，你可以绘制出负面(或积极)情绪峰值出现的位置。这可以揭示峰值是否发生在新产品发布、品牌重新设计或支持组织的重大变化之后。

客户情绪和向沉浸式客户体验的转变

正如Zendesk 2023年客户体验趋势报告所发现亚博的那样，消费者越来越期望沉浸式的对话式和个性化体验。他们希望企业使用他们控制的大量个人数据来提供更好的产品和服务，这包括他们对他们光顾的公司的感觉。

随着市场竞争日益激烈，差异化因素将是客户体验。想要在竞争中保持领先地位并增加收入的公司必须将客户情绪分析作为其商业战略的关键组成部分。

Net Promoter和NPS是美国注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务商标。