客户情绪分析如何改善客户体验

客户体验的难题有三个关键部分:

以客户为先，清楚的认识客户的声音(VOC)以及全公司追求卓越的决心。

在本文中，我们将探讨客户情绪分析如何通过提升第二部分—voc来帮助提高客户体验。你会知道你需要开始进行客户情绪分析，并为客户提供良好的体验。

• 什么是客户情绪分析?
• 为什么客户情绪分析很重要?
• 为什么客户服务数据对了解客户情绪至关重要

为什么客户情绪分析很重要?

客户情绪分析有无数的应用，如了解CSAT和NPS®调查得分的驱动因素，提高客户保留率，或评估品牌认知。

我们将涉及客户情绪分析可以提高的三个主要方法客户体验．

1.改善客户服务

如今，糟糕的客户服务通常是交易的破坏者，促使支持领导者确定他们可以改进的地方，以及如何始终如一地提供高质量的支持。

通过客户情绪分析，您可以准确地了解客户服务体验的哪些部分让客户感到沮丧或高兴。

例如，如果您发现响应时间长是导致客户出现问题的首要原因糟糕的支持体验，你可以采取行动减少它。

2.告知产品路线图

通过分析客户的情绪，你可以评估你的产品如何形成。可以利用客户情绪分析的主要产品领域有三个:

• 快速识别和修复产品缺陷
• 发现次优的产品领域
• 确定客户需要的新功能

例如，如果客户由于产品缺陷而无法完成任务，您希望快速发现问题，找到问题的根源，并在影响更多用户之前迅速解决问题。

客户情绪分析可以帮助你做到这一点识别与bug相关的票据实时和提醒用户的技术技能。它消除了监视特定问题的手动日志的需要，因为这将在分析仪表板中自动可用，使您的技术团队更容易深入研究并找到有关问题的详细信息。

3.培养自信的决策能力

您的客户服务团队可能知道哪些操作问题正在困扰您的客户，因此哪些需要立即关注。但如果没有数据，他们很难自信地展示这些见解，也很难让其他团队做出可靠的决定。

在这种情况下，客户情绪分析可以提供所需的数据，指出对客户体验产生负面影响的确切陷阱。

想象一下，你是一家电子商务公司，有了一个新的送货合作伙伴，你的数据告诉你，由于送货延迟，购物者最近的整体体验很差。有了这些知识，您就可以与运营团队沟通问题，并就解决问题的方法做出数据驱动的决策。

为什么客户服务数据对了解客户情绪至关重要

重要的是要建立一个全面的、大众化的客户计划，让公司里的每个人都能接触到。该程序应该分析在客户支持交互中捕获的客户情绪，例如客户调查、评论、聊天、电子邮件和电话。它还应该包括产品使用数据、访谈和社交媒体。

以古斯托为例。这家总部位于英国的餐饮用品零售商统一九VoC通道并将其所有客户情绪洞察整合到一个平台上，所有团队都可以访问和使用。因此，该公司能够客观地了解客户的情绪，解决整个公司的问题，并提高其客户体验。

因此，在分析客户情绪时，一定要包括客户支持数据。这里有三个原因。

在客户情绪分析中使用客户支持对话的好处

1. 提供更积极主动的支持

   当客户遇到问题时，他们通常会提出问题或寻求客户支持。在您收到的电话、电子邮件和聊天之间，您将获得实时数据，使您能够快速发现重复出现的问题，并在它们变得无法管理之前解决它们。

   与定期进行的NPS®调查形成对比。可能需要几天或几周的时间，你才能意识到导致糟糕客户体验的常见问题。因此，你不能立即采取行动，这可能会导致低满意度评分或增加客户流失。

2. 避免偏见

   客户支持对话和其他数据源之间最大的区别在于，客户愿意分享他们的反馈和痛点——你不需要要求他们，所以介绍的可能性为零数据上的偏差．

   但是对于其他客户反馈来源，比如客户访谈，你需要直接询问他们的意见，这可能会有一些缺点。

   例如，客户只回答被问到的问题，比如“你能解释一下为什么你不喜欢登录页面吗?”，这些问题往往是由团队提出的不成熟的假设。即使真正的问题隐藏在下一个屏幕上，客户也不会在没有被问到的情况下提到它。

3. 得到颗粒状

   客户支持数据的主要优势之一是它是全方位的。它包括所有客户群体在整个客户旅程中的客户互动——从他们听说你的产品到他们购买或离开。

   这意味着客户支持对话可以为你提供一系列全面的见解，供你深入研究。

   假设你发现客户对你的移动应用程序有负面的体验，导致整体糟糕的客户体验。你可能从任何地方——用户评论、客户调查、支持电话或客户情绪分析——获得了这种洞察力，但糟糕的应用体验可能是由几个原因造成的。

   只有当你进行细粒度的根本原因分析时，你才能找出造成糟糕应用体验的原因。然后，你可以制定一个计划来解决问题。

利用客户情绪分析的力量

在本文中，我们探讨了客户情绪分析，为什么对CX很重要，以及如何使用客户支持对话来分析情绪，从而为您提供最佳的客户洞察。

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