优秀客户体验的故事通常会像病毒一样传播，因为它们是特殊的异常值。一个航空公司拯救世界送一件伴娘礼服，或者一个客服代表挽救生命意识到打电话的人中风了。
他说:“我们倾向于把客户体验看作是一项伟大的登月计划，不断超越，让人大吃一惊。萨曼莎钱德勒他是Zendesk亚博客户成功团队的经理之一。“但顾客真正想要的是一致性。”
客户希望公司的不同部门共同努力，实现这种一致性。根据Zendesk的数据，超过70%的客户希望公司能代表他们进行合作，68%的客户对他们的电话在部门之间转移感到恼火亚博2020年客户体验趋势报告．
提供平滑，一致客户体验在整个组织中，需要仔细的计划、密切的监控和持续的调整。我们采访了Zendesk的亚博专家，了解他们如何使用客户体验管理来提供可靠的优质客户体验。
什么是客户体验管理(为什么它很重要)?
客户体验管理CXM是公司用于跟踪、监督和影响所有客户接触点的系统。
CXM的目的是提供一致的客户服务水平，提高品牌忠诚度，并加深参与。
所有客户交互都在cxm的范围内，这让它看起来像是一项相当大的任务。
“任何客户可以与之互动的东西都是产品的一部分客户体验．你需要管理好这种体验，这样你的所有团队才能共同努力，提供无缝、愉快的体验。”
戴夫·戴森他是Zendesk的高级客户服务传道员亚博
如果你能够可靠地提供这种无缝的服务，它将巩固并最终扩大你的客户基础。
“很多重点都放在吸引新客户上，但你也必须这样做保留现有客户——尤其是在SaaS领域，很多企业都专注于‘落地和扩张’。”
布莱恩路透社Zendesk客户成功总监亚博
布莱恩还指出，良好的客户体验也有利于口碑传播，并能吸引额外的新销售。
CXM对于识别和预测常见的客户投诉特别有帮助。你在主动解决这些问题方面做得越好，你的支持成本就会越低。
那么，为什么不是每个人都能从客户体验管理中获益呢?在某种程度上，这是因为各种形式和规模的公司往往难以抓住与客户的所有接触点。新成立的初创公司往往组织混乱，而大型企业则存在部门分散的问题。
如果您的组织面临CXM挑战，请考虑这些专家建议来克服它们。
技巧1:平衡内部目标和面向客户的目标
客户体验管理促使公司从客户的角度来评估他们的品牌体验，而不是公司的角度。如果没有这个角度，部门通常会设定与客户利益相冲突的内部目标。
戴夫解释说:“你的部门经常有一些指标，他们试图满足这些指标，而不是面向客户的目标。”“你的支持团队可能希望将成本降低10%。如果你只是专注于这一点，它实际上会在你实现这些目标的同时，让你陷入更糟糕的客户体验。”
例如，试图将所有客户对话保持在五分钟以内将提高呼叫中心的效率，但这也可能转化为糟糕的客户体验。
在采用任何部门或公司范围的目标之前，重要的是要问:“这将如何影响客户?”
戴夫警告说:“让公司内部的人专注于改善客户体验可能很难推销。”“特别是如果你的公司是一个孤立的组织，或者你没有首席客户官。”
这就是为什么他觉得让那些不断鼓吹“以客户为中心”的领导者很重要。
技巧2:让高管支持新计划
你是否在投资残雪软件无论是你的技术堆栈的其他部分，还是仅仅是一个以客户为导向的新战略，得到领导层的支持至关重要。
“在采用和实施方面，高管的支持再怎么强调也不为过，”山姆说。“事实上，在没有高管有效支持的项目中，只有大约四分之一的项目真正启动了。”
为了获得高管的支持，经理们需要整理出最相关的数据点。毕竟，高管们通常没有时间去看海量的数据。
根据Brian的说法，如果你既能展示你所提议的客户体验计划的投资回报率，又能告诉客户你为什么要这么做，这是有帮助的。
“展示长期影响，”布莱恩建议。“不仅仅是一位顾客一次感到不高兴，而且这位顾客随后在推特上发布了这件事，让其他人感到不高兴，或者后来因为竞争而离开我们。”
技巧3:从硬数据中获取可操作的客户体验见解
CXM策略专注于使用你的产品或服务的体验和与你的业务互动的体验。
戴夫说:“如果你在跟踪产品投诉，这可以帮助你改进产品。”“如果你在追踪客户的旅程从头到尾，观察客户与你互动的所有接触点，以及这些接触点在哪里失效，这也是一个很好的过程。”
这两个过程都需要一个自动化系统来捕获相关数据集。客户体验管理软件解决方案等亚博Zendesk探索提供对公司需要测量的所有客户分析的即时访问:
- 根据联系原因筛选客户对话，无论是产品支持、价格问题还是任何其他问题
- 整合来自每一个沟通渠道的参与数据，这样你就知道客户喜欢如何与你的品牌互动
- 从支持单中找出问题所在
- 快速修复路由问题以改进支持操作
- 看看哪个支持团队和代理的得分高或低顾客满意度一键式票费(下面是如何在Zendesk中测量CSAT亚博）
使用您捕获的数据来通知您的操作调整和优先级。找到你的客户的痛点，并采取措施来缓解他们。
当Dave担任客户支持经理时，他了解到其中一个产品集成导致了大量的支持票。有了Zen亚博desk的软件，他就能追踪和整理机票，调查问题。客服人员使用每张客服单上的下拉菜单来显示对话的内容，一个时间跟踪应用记录了每张客服单上花费的时间。
Dave解释说:“我们可以对产品团队说，‘这是我们每月支持这个功能的费用。“我认为，给他们提供这种确凿的数据，有助于他们证明花钱改进产品是合理的。”
技巧4:跟上新出现的沟通渠道
根据Zendesk的说法亚博2020客户体验趋势报告在美国，只有不到30%的公司提供自助服务、实时聊天、社交消息、应用内消息、机器人或点对点社区。该研究还发现，在千禧一代和Z世代的客户中，30%的人通常通过聊天解决问题，40%的人经常使用即时消息。
这对许多公司来说是一个巨大的机会，它们可以通过提供更多的数字通信渠道来包抄竞争对手。同时，Sam警告不要仅仅为了添加新通道而添加新通道。
“例如，如果你只是想添加聊天，因为它有很高的CSAT分数，而你想要一个很高的CSAT分数，你应该备份一点，”山姆警告说。“你们有足够的资源来管理这样一个非亚博电脑端常活跃的直播频道吗?你是否有第一次回复的时间基准，能满足聊天用户的期望?”
如果客户体验数据表明你的组织不能完全支持一个新的渠道，你可能需要增加你的员工或者暂时坚持使用不那么密集的渠道。
即使你有多频道的带宽，也要把注意力集中在客户的期望．利用客户数据，看看你的受众真正喜欢哪些平台，然后把精力集中在这些平台上。
用CXM软件探索客户的观点
你知道你的公司有很多活动部件，但考虑一下它从外部看起来是什么样子的。客户是否觉得他们被不同的部门传递，而这些部门没有共享信息?或者他们的关注点是否得到了理解、处理，甚至是预期?
你需要监督客户体验的各个方面。亚博Zendesk Explore让您深入了解每一次客户互动。它为您预先计算了常见的客户服务指标，因此您可以立即测量并根据客户数据采取行动。你可以马上开始免费试用．
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