5种测量顾客满意度的方法

你们公司的产品和服务在多大程度上满足了客户的期望?更重要的是，你怎么知道?答案在于衡量客户满意度。

客户满意度是管理和客户服务会议上经常出现的一个流行语。但很多时候，它被讨论得很模糊，因为没有一个单一的客户满意度指标可以描绘出完整的画面。

相反，客户满意度最好使用多个指标来量化。分析来自各种来源的指标，以便确定客户是否满意——以及满意的原因。

为什么要测量客户满意度?

当你衡量客户满意度时，你可以衡量客户的情绪并做出相应的反应。

如果你不衡量客户满意度，就很难判断你的产品、服务和整体品牌体验是否与受众产生共鸣。如果你没有建立有意义的联系，你最终可能会疏远你的客户，随着时间的推移失去业务。

当客户不满意时，这意味着你还有改进的机会。当你做出改变以提高满意度时，你会稳步地在买家中建立信任和忠诚。

即使客户满意度已经很高了，持续的测量也能帮助你理解为什么你会在行业中脱颖而出。然后，你可以在这些方面加倍努力，以保持较高的满意度。

如何衡量顾客满意度

结合来自不同来源的指标，以获得客户满意度的完整图景。

1. 客户调查

   客户满意度调查是一个完美的开始，因为它们快速且容易完成。通常，它们是在与企业互动结束时发送给客户的。

   您可以使用第三方工具创建客户满意度调查Qualtrics．或者，你可以使用专门的客户服务软件，比如亚博Zendesk内置的客户满意度功能-在每次互动后启用弹出式调查。

   调查应该是快速和无痛的，以便客户愿意填写它们。我们建议将调查保持在三个问题(最多)，并提供评分量表和开放式问题的混合。

   根据您提出的问题，调查可以帮助您计算三个满意度kpi:客户满意度评分、客户努力评分和净推荐评分。

   客户满意度(CSAT)评分

   你的CSAT分数可以帮助你评估你的客户支持、产品或服务的质量。您可以使用一个简短而简单的方法来收集这个指标CSAT调查．

   要计算CSAT，首先提出以下调查问题(或类似的问题):

   “你对所得到的(服务/产品)有多满意?”

   然后，提供1 - 5个回答量表，其中1表示“非常不满意”，5表示“非常满意”。收到回复后，可以使用以下公式:

   例如，你收到了100份调查回复。在100份回复中，有80名客户给出了4或5分(“满意”或“非常满意”)，这表明他们的总体体验是积极的。在这种情况下，你的CSAT分数是80%。

   顾客努力评分(CES)

   消费电子产品展显示消费者解决问题、获得答案或完成任务的容易程度。这个指标可以作为客户满意度的高级指标，因为体验越简单，客户就越满意和忠诚。

   根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，当客户不能迅速解决问题或得到答复时，公司就失去了培养客户忠诚度的机会，也更有可能失去业务。

   如果你想衡量消费电子展，调查问题可能是这样的:

   “(企业名称)让我很容易解决我的问题。”

   类似于CSAT调查，提供1 - 5个回应等级，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。然后用下面的公式计算CES:

   例如，如果100项调查中有75项给出了积极的回答(4或5)，那么你的CES得分就会达到75%。

   净启动子评分(NPS®)

   NPS通过询问买家向他人推荐你的公司、产品或服务的可能性来获取客户满意度。满意的客户自然会把你的品牌推广给朋友、家人和同事。

   Appcues前客户体验总监肖纳克•帕特尔(Shonak Patel)表示:“如果你的客户满意，他们就会给你带来新客户。“他们会成为你产品的倡导者，分享他们积极的经验，并鼓励其他人加入。没有比这更好的广告了。”

   当你的客户满意时，他们会给你带来新的客户。他们会成为你产品的拥护者……你再也找不到比这更好的广告了。Shonak Patel, Appcues前客户体验总监

   要测量NPS，可以从一个基本的NPS调查问题开始，例如:

   “你向朋友或同事推荐某公司/产品/服务的可能性有多大?”

   就像CES和CSAT调查一样，使用1 - 5的反应量表(其中1表示“非常不可能”，5表示“非常可能”)。留下较高评分(4或5)的受访者被认为是促销员;打分较低(1、2分)的是诋毁者;那些留下一般评分(3)的人是被动的。

   一旦你得到了所有的回答，确定支持者的百分比和反对者的百分比。

   然后，用下面的公式计算NPS。

   假设你发出了一份NPS调查，20%的受访者是批评者，10%是被动者，70%是倡导者。在这种情况下，你的NPS分数是50。

   你可以用工业NPS基准为了更好地了解你的企业与同行业其他企业的竞争情况。通常，50分或更高的分数高于大多数公司的平均水平。

2. 焦点小组和顾问委员会

   虽然调查有助于衡量客户满意度，但它们往往缺乏客户为什么给你一个特定的分数的背景。焦点小组及顾问委员会使您能够直接与消费者联系，并更多地了解他们的需求、动机和行为。

   焦点小组通常是一次性的会议，一小群客户对你当前或未来的业务提供反馈。咨询委员会与此类似，但同一个小组会持续不断地提供反馈，而不是一次。

   

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   要建立焦点小组或顾问委员会，首先要确定你的目标。你想要某个特定产品的反馈吗?您想知道如何改进客户支持吗?然后，确定会议的时间和地点。利用你的电子邮件列表、社交平台或广告来招募参与者。有时候，提供一些激励措施(比如免费或打折产品)来鼓励参与者。

   在会议之前，制定一个议程，这样你就可以让讨论保持在正轨上。如果你计划再次与同一组人会面，在小组解散之前选择后续会议的日期。为了最大限度地利用你的焦点小组，可以考虑把会议记录下来，以便以后参考你的反应和回应。

   利用有价值的客户反馈来调整内部流程、产品、服务和业务策略。比如一个常见的主题是客服人员不友好，或者需要很长时间才能得到回复。你可以利用这些信息，为代理商实施新的培训流程，或者投资客户服务软件，比如亚博改善支持交互。

3. 社交媒体

   社交媒体让你全天候了解客户对你品牌的看法。阅读评论、帖子和直接信息可以帮助你评估客户满意度。

   监控人们在社交媒体上对你的评论变得越来越重要——当消费者不满意时，他们会毫不犹豫地抨击你的企业。以一位抖音用户为例，她在分享自己的失望后走红香奈儿825美元的降临节日历．该视频的点击量超过900万次。

   使用社交媒体情感工具，例如Awario或Brand24，以跟踪积极和消极的评论、反应、评论和信息。或者，用下面的公式来测量你的社交情绪得分:

   除了计算你的社交情绪得分，你还可以寻找用户参与度的趋势，以更好地理解客户为什么会有这种感觉。也许有一个买家一直在使用的短语，比如“友好的客户服务”或“漫长的等待时间”。这些反复出现的主题可以让你发现需要改进的地方，或者确定你在竞争中脱颖而出的地方。

   说到竞争对手，这不仅仅是你的社交媒体平台可以帮助你评估客户满意度。使用社交媒体竞争对手分析工具社会性同时也要关注客户如何与竞争对手互动。

   比如说，人们对竞争对手提供的某一特定产品功能赞不绝口，但这不是你能提供的。这可能说明了为什么消费者对你的品牌不完全满意——这可能是他们首先选择你的竞争对手的原因。考虑到这一点，您可以专注于改进当前的产品或在产品中添加特定的功能。

   你还可以了解消费者不喜欢竞争对手的地方，然后加倍努力，在这方面超出预期。它可以成为你的最大卖点，让你脱颖而出。

4. 响应率

   在当今快节奏和互联的世界中，消费者希望快速得到答案，因此您的响应时间可以在很大程度上影响客户满意度。

   根据Zendesk客户体验趋势报告亚博，73%的客户表示，快速解决方案对于良好的客户服务体验非常重要。此外,SuperOffice研究显示，46%的客户希望在4小时内得到回复，12%的客户希望在15分钟或更短时间内得到回复。

   要跟踪的两个指标是第一次响应时间(支持代理响应客户请求所需的时间)和解决时间(代理完全解决问题所需的时间)。像Zendesk这样的客户服务软件解决方案可以自动监控和计算这些响应时间指标。亚博或者，你可以使用计时器和电子表格手动跟踪他们。

   用以下公式计算第一次响应时间:

   要找到你的平均分辨率时间，请使用以下公式:

   例如，假设您在八小时工作日内收到并解决了三张客户票据。一期花了你三个小时，另一期花了你一个小时，最后一期花了你四个小时。解决问题的平均时间是2.6小时。

   公司越能减少响应和解决问题的时间，就越能改善客户体验，进而提高客户满意度。

5. 生产

   满意的顾客不太可能分开，更有可能重复购买。亚博Zendesk的研究表明了这一点52%的客户去买他们最喜欢的品牌。所以如果你的买家满意，你的留存率就应该很高，流失率就应该很低行业标准．

   来计算客户流失率，用这个公式:

   随着时间的推移，你希望看到流失减少，或者至少保持稳定。如果你的流失率开始显著增长，这可能表明你的客户群中有什么东西引起了不满。

如何提高客户满意度

一旦你弄清楚了如何跟踪客户满意度，你就有了必要的数据来确定你是否满足了受众的期望。如果客户满意度没有达到你想要的水平，不要惊慌。根据专家的说法，以下是如何提高客户满意度的方法。

保持客户的高满意度来发展你的业务

客户满意度不仅让你的买家受益;这也有助于发展你的品牌。满意的客户通过继续与你做生意，向别人推销你的产品或服务，并提供有价值的反馈来提供巨大的价值。

快乐而忠诚的客户是你最大的资产。专注于衡量和提高客户满意度，以帮助你的公司明天蓬勃发展。