在当今这个即时满足的数字世界里，方便才是王道。看电影、听音乐和吃饭总是只需点击几下鼠标。几乎所有你过去去实体店买的东西现在都可以放在你的网上购物车里。
随着购买体验变得更加轻松，客户服务经验必须跟上。毕竟，习惯于实时获取所需信息的消费者群体不想听几个小时的等待音乐。
如果你想留住更多的客户，通过跟踪你的客户努力得分，确保你让他们的生活更轻松，然后找到新的方法来改进它。
什么是客户努力得分(CES)?
客户努力得分(CES)衡量客户从您的公司得到他们需要的东西所花费的努力量——无论是解决问题、找到问题的答案，还是完成特定的操作。CES的最终目标是为客户提供轻松的体验。
公司通过调查来确定他们的消费电子展，这些调查通常要求买家在“非常容易”到“非常困难”的范围内对他们的互动难易程度进行评级。高CES表示低客户努力或大多数简单的交互。一个低的CES分数表明高的客户努力，最有可能的是，很多不满意的客户。
为什么客户努力得分很重要
CES随着背景而变得强大。通过跟踪支持渠道和交互的度量，你和你的团队可以确定哪些体验是无缝的，哪些是造成摩擦的。
您的CES可能表明，您的大多数客户在一个操作上挣扎，而不是其他操作。您可能会发现，客户发现通过电话联系您的联络中心“非常容易”，但使用自助服务选项“有些困难”。这些信息可以帮助您做出必要的调整，以提高客户忠诚度和保留率。
何时使用客户努力得分
对于团队来说，计算和跟踪CES分数有三种特别有益的情况:
- 在客户与您的支持团队进行互动之后。这将使您能够评估代理商是否为客户解决问题提供了便利。
- 补充您的产品团队的用户界面(UI)和用户体验(UX)测试。CES将向该团队提供反馈，说明客户浏览您的产品有多简单。
- 当客户交互(例如，下载白皮书)直接导致购买或订阅时。
定期发送CES调查将使您能够确定客户体验中需要改进的困难方面。
什么是客户努力得分调查?
客户努力得分调查是发送给当前客户的简短问卷，以评估他们完成特定任务的难易程度。通常有三种类型的消费电子学调查公司使用:
- 一个清廉的规模(0代表“非常困难”，10代表“非常容易”)或a李克特量表5 - 7个选项，从“非常不同意”到“非常同意”
- 一个简单的同意/不同意问卷调查
- 一个简单的问卷表情符号或表情符号评级系统/ /
量表调查的计算不同于同意/不同意和表情符号/表情符号调查(稍后会详细介绍)。
请记住，CES并不是衡量客户努力程度的唯一方式。其他客户服务指标你应该监控的内容包括:
如何创建CES调查
收集客户反馈通过一个简短而甜蜜的消费电子展调查后不久的互动。这里有几个例子客户努力得分问题包括在调查中:
- 在[0-10]的范围内，你解决你的问题有多容易?
- [贵公司名称]能够快速准确地解决我的问题。
- 你花了多少精力去寻找问题的答案?
- 在[0-5]的范围内，对你来说[要求试听]有多简单?
使用Zen亚博desk，您可以使用应用程序集成在特定的客户交互之后立即触发调查——比如票证更新或问题解决。
如果你的CRM没有这种内置功能，你可以使用一些免费的工具来创建和发送客户努力调查。这两个Typeform和Survicate有CES调查模板，您可以自定义并使用它们来收集客户工作数据。你甚至可以用谷歌形式建立一个CES调查。
无论您使用什么工具或模板，都要包含一个开放式问题，以便您的客户可以向您的团队提供有价值的反馈。
CES调查实例
从这些伟大的例子中获得你自己的CES调查的灵感。
图片来源:Typeform
图片来源:Survicate
如何计算客户努力得分
一旦你收到了CES的调查结果，就该计算你的客户努力得分了。如果您发送的是10分制或李克特量表调查，请使用以下CES公式来计算您的分数:
客户努力得分公式
CES得分总和÷调查回应数= CES
如果你在用同意/不同意规模，用肯定回答的百分比减去否定回答的百分比来确定你的消费水平。
正面回答的百分比-负面回答的百分比= CES
如果你在用表情符号/ emoji规模，您还将从肯定回答的百分比中减去否定回答的百分比来计算您的CES。(忽略中性的回答。)
正面回答的百分比-负面回答的百分比= CES
假设你发了一份调查，有300名受访者完成了调查。在这些回答中，250个是肯定的，50个是否定的。首先，你要确定每种回答的百分比:
- [(250 ÷ 300) × 100] × 100 =83.33%的积极
- [(50 ÷ 300) × 100] × 100 =16.66%的负
- 83.33 - 16.66 =66.67
现在，用正的百分比减去负的百分比来计算你的消费电子表:
CES越高，你的客户就越容易从你的公司得到他们想要和需要的东西。当客户体验轻松时，买家更有可能留下来。所以，一个好的客户努力得分也可以帮助减少客户流失。
什么是好的客户努力得分?
记住这一点很重要高的消费电子产品就是好的消费电子产品。但也要记住，CES并没有一个既定的基准或行业标准。你只是在和自己之前的分数竞争。无论如何，CES分数是定期跟踪的重要客户满意度指标。
如果您的CES低于您希望的水平，并且没有随着时间的推移而增加，您和您的支持团队应该集中精力回答以下问题:
- 你的客户要去多少个不同的地方才能找到答案?
- 一张罚单后问题解决了吗?或者客户是否需要在之后就类似或相关的问题再次联系我们?
- 从客户旅程的每个接触点到解决方案需要多长时间?
- 在解决这个问题的过程中，是否存在一些程序或障碍?
- 哪些资源、工作流程或技能能够亚博电脑端更快地解决问题?
- 您的代理是否拥有提供准确解决方案所需的资源?亚博电脑端
- 你目前是如何根据客户和代理商的反馈来跟踪和实施改进的?
通过解决这些问题并提前解决任何问题，您将在提高CES上有一个快速起步。
提高客户努力得分的5种方法
从检修工作流程到提供额外的客户服务培训，有各种方法可以提高买家满意度，减少客户的努力。
1.给代理商提供他们需要的工具来取悦客户
为你的代理商创造一种轻松的体验，这样他们就可以为你的客户提供同样的体验。为你的团队提供强大的技术栈将有助于实现这一目标。
亚博例如，Zendesk允许座席为常见的支持咨询创建预写的回复。这些易于使用的宏只需点击一下即可部署，确保快速响应客户。
你的团队也应该有一个内部的知识管理系统所以他们可以快速查找信息并提供解决方案。亚博Zendesk的知识捕获应用程序使代理能够在票证视图中搜索知识库文章，并根据票证的语言推荐亚博官方app文章。
一旦你采用了支持工具，收集和处理你的座席关于潜在改进的反馈，这些反馈可以使他们对客户更有帮助。
2.实行以解决方案为导向的支持培训
作为一个团队，定期回顾交互示例，看看你们是否能够共同发现降低客户工作量的机会。电话听例如，是指导电话客服人员的好方法。录音电话也可以作为额外培训的例子。如果经纪人不愿意分享他们的电话，可以考虑一对一的指导。
以下是其他一些有助于提高CES的训练策略:
- 确保代理商熟悉你的产品和服务。消费者不喜欢从一个代理商转到另一个代理商，他们当然也不喜欢等待。所以，当你的代理找到一个更有知识的团队成员来回答有关你公司产品的问题时，让客户暂时搁置绝不是一个好策略。
- 给予座席解决客户问题的权力和自主权。如果支持代理必须始终请求许可才能做出解决客户问题的决定，那么这将在解决过程中造成瓶颈和延迟。
- 赋予座席软技能。客户希望与友好、支持的座席互动，座席会倾听他们的意见，解决他们的问题，并进行有效的沟通。确保你的团队正在练习这些软技能，否则就有可能降低你的消费能力。
3.提供自助服务选项
您的代理是否经常花时间在密码重置和回答基本的发票问题上?使用AI-powered聊天机器人来处理常见的支持请求。
机器人可以立即回答大多数简单的问题，使您的客户的互动更快，更方便。他们也解放了你的支持团队——尤其是与其他团队结合在一起的时候自助服务资源亚博电脑端如常见问题页面和亚博官方app知识库-协助客户处理更复杂的问题。
通过减少等待时间，并为客户提供充足的资源，让他们自己找到解决方案，您消除了不必要的摩擦亚博电脑端，并使您的买家能够获得他们需要的解决方案。
4.实施全渠道支持策略
今天的消费者渴望全渠道客户服务能够无缝地将对话从一个支持渠道转移到另一个支持渠道。传递这种类型的体验对于降低客户努力和提高留存率至关重要。
的亚博Zendesk客户体验趋势报告2022发现91%的客户会花更多的钱在那些提供他们喜欢的选择来获得客户服务的公司。客户在与公司联系时，也越来越多地选择社交通讯应用。通过WhatsApp、Facebook Messenger以及微信和LINE等地区最受欢迎的渠道进行的支持查询在2021年增长了36%，高于其他任何沟通渠道。
亚博Zendesk的统一代理工作区为您的团队提供单一资源，以访问每个客户票据和每个通信渠道。代理可以很容易地在这些票和渠道之间切换，所以相关的上下文永远不会丢失。当代理在一个工作空间中随时可以获得所有客户信息时，就可以更容易(也更快)地处理客户问题。
5.深入挖掘客户数据
评估客户的反馈，这样你就能更好地理解他们的CES评级背后的原因。如果需要，跟进买家，询问他们在使用你的产品或服务时遇到的困难。
分割您的CES数据，以确定需要改进的领域。例如，比较每个客户服务渠道的CES是一个好主意。如果客户发现通过呼叫客服得到答案“非常容易”，但发现使用你的服务台“很难”，那么很明显你需要关注哪个渠道。
您还可以按任务对支持请求进行分类，例如“创建帐户”或“购物车”。如果一项任务的CES表明它需要付出很大的努力，那么分析客户的开放式调查回应，以确定可能出现障碍的地方。
减少座席的工作量也减少了客户的工作量
座席努力和客户努力得分之间有直接的联系。许多使支持代理的工作更轻松的工具(如宏、自助服务选项和统一工作区)也使您的买家的工作更轻松。当代理商被授权能够快速方便地解决问题时，获得回报的是客户。
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