全面的客户服务sla指南(+ 3个免费模板)

你是否曾经在一家特定的餐厅点过披萨，因为他们保证你的食物会在30分钟或更短的时间内送到?那么您已经理解了健壮的服务水平协议(SLA)的吸引力。

当然，大多数sla都印在合同上，而不是外卖菜单上。但基本的前提仍然是一样的，那就是承诺提供基线水平的服务。你不知道你的披萨什么时候会送到，但它肯定会在比赛开始前送到。

如果客户的电话没有在30分钟内解决，你的客户支持团队可能不应该承诺给客户免费的披萨，但做出其他类型的保证确实会有回报。最好的客户服务sla可以帮助您定义团队的目标，并为您的公司建立出色的支持声誉。因为一旦你列出了具体的目标，就更容易让你的支持团队保持诚实，让你的客户满意。

什么是SLA?

客户服务sla有哪些类型?

一般来说，有四种类型的sla。

1. 客户SLA:与个人客户或团体达成的商业协议，为支持设定了特定的标准。例如，一家电信公司可能会在其最大客户的合同中加入保证特定正常运行时间的条款。
2. 基于服务的SLA:承诺给使用特定服务或产品的所有客户的特定支持标准。如果电信公司向所有客户保证特定的正常运行时间，或者向每个客户提供免费的日常服务，那么这就是基于服务的SLA。
3. 多级SLA:一个由多个部分组成的协议，分为不同的层次，每个层次针对不同的客户群体。多层SLA可能有一个适用于所有用户的企业级组件，也可能有一个覆盖特定客户组的单独协议。电信公司可以为所有客户提供基本服务和支持，但它也可以提供不同的价格范围，以规定不同的服务水平。
4. 内部SLA:拥有定义公司运作方式的内部sla也很常见。内部SLA可以是组织内多个部门之间的协议。例如，营销团队承诺每个季度向销售团队提供一定数量的合格潜在客户。

另外，内部sla可以简单地作为客户服务标准，作为支持团队的目标，但不向客户正式保证。例如，您可以为初始答复或解决时间设定公司目标。如果您的团队达到了目标，那么您可以开始向客户承诺特定的响应率。(请注意，在将所有提议的sla公开之前，私下测试它们总是一个好主意。)

内部sla与外部sla

如上所述，内部sla用于公司内部各部门之间的内部操作。例如，市场营销和销售可以有一个SLA，概述他们如何一起工作以增加公司收入。

另一方面，外部sla在服务提供者和它的客户之间使用。它说明了业务关系的预期服务和其他需求。

SLA的目的是什么?

SLA为支持代理提供了他们可以为之努力的东西，也为客户提供了他们可以依赖的东西。

sla为您的客户支持团队建立了明确的目标。他们制定了有关代理必须多快响应和解决问题的政策。通过让代理人对特定的标准负责，你会看到这些标准得到满足，因为衡量得到完成。

显然，这对你的客户来说是一场胜利。以更短的响应时间或等待时间为目标可能会转化为更满意的买家，即使sla是内部的。

一旦你确信你可以提供一致的服务水平，用官方保证来吸引客户。有时，仅仅在合同中存在SLA就会让客户放心，并保证他们获得良好的客户体验。为了吸引潜在客户，您的营销团队还可以在活动中宣传您的支持团队的反应如何迅速。

客户服务sla的关键组件

好的SLA包括通过描述双方的角色和功能来设定客户端和服务提供者期望的信息。

• 协议总结:首先说明所涉及的各方和生效日期，并简要概述所提供的服务。
• 服务描述:清楚地详细说明您的支持代理将为客户提供的服务。
• 服务可用性:包括客户何时何地可以联系您的代理商以获得支持。这并不一定是实时支持，你可以使用AI-powered聊天机器人或自助服务选项确保客户可以在正常营业时间之外得到帮助。
• 响应和解决时间:说明提供响应和解决问题所需的时间。设定与行业标准一致的时间框架。
• 性能指标:提及将被跟踪以度量支持质量的具体指标。你可以考虑把这些都包括进去关键绩效指标(kpi)通常出现在sla中:
  

  全分辨率时间:一旦票务打开，代理解决问题所需的时间。

  招牌式的决议：在第一次交互中由第一个响应代理解析的票据数。

  首次反应时间：代理最初响应支持请求所需的时间。

  举办时间:在座席为客户提供帮助之前，客户在电话或聊天支持队列中等待的时间。

  客户满意度(CSAT)分数:衡量客户对个人支持互动的满意程度。

• 处罚:沟通在性能不佳或计划外服务中断的情况下会发生什么。考虑按服务水平或停机时间划分惩罚，这样就不是任意的，而是适合实际情况的。你还应该说明如果客户违反协议将会发生什么。

帮助您入门的3个SLA示例

一旦您决定了SLA的关键组成部分，就该签署协议了。sla通常涉及相当多的法律术语，因此基于模板编写sla通常更容易。

1. PandaDoc提供了一个适用于大多数行业的标准SLA模板。它还包括一个图表，您可以使用它来概述细节。
2. 火箭的律师模板中有一节是关于付款细节的，涵盖了违约和争议解决等可能性。这个模板对于新的金融协议特别方便。

3. Template.net提供了一个简单但相当全面的SLA。预填写的表单易于编辑，并且有一个部分涵盖常见的客户支持指标，如解解率、呼叫处理时间和客户满意度。

以上所有模板都可以免费下载和使用。但在你或客户签字之前，一定要让律师检查一下SLA。

如何使用您的支持软件进行SLA监控

在满足所有支持需求的同一软件中管理SLA目标。您的平台已经在跟踪支持团队的性能，因此它是监视不同客户服务sla的有用资源。

亚博有一个SLA特性，旨在使代理尽可能方便地满足服务协议。首先，管理员在Zendesk中定义SLA策略亚博。然后，他们可以设置触发器，提醒代理关于时间敏感的SLA并自动将优先票提升到排队的最前面。如果违反了SLA，触发器还会发出警报，通知团队和管理人员已经发生了违反。

如何处理违反SLA的情况?

既然您已经将SLA作为工作流程的一部分，那么您需要为破坏做好准备(例如，当事情不顺利时)。该术语指的是对服务水平协议的违反，如“违约”。

建立一个处理违规行为的流程。首先，在支持软件中设置未满足sla时的自动警报。这些通知应该发送给主管，然后他们可以评估违规的严重程度并决定如何应对。

接下来，弄清楚需要做些什么来避免未来的违规行为:

• 是否单个代理无法在票据升级发生之前满足SLA上的时间阈值?那个特工可能需要更多的培训。
• 票偏度太低了吗?重新审视你的公司自助服务策略。给客户更多的方法来解决基本的、非关键的问题，将解放座席，让他们专注于棘手的要求。
• 还是有更大的原因?也许一个关注保持时间的SLA没有得到满足，因为同时有大量的呼叫。这可能指向一个主要问题，例如计划外停机。

违规行为肯定会发生，但不应该是司空见惯的事。如果您经常遇到这些问题，那么可能是时候重新考虑您的sla或重新检查您的支持系统了。

您应该遵循的4个客户服务SLA最佳实践

第一次创建自己的sla可能具有挑战性。遵循这些最佳实践，保持在正确的道路上。

1. 跟踪正确的SLA指标

   在选择你想要关注的指标时，要考虑你的行业和独特的痛点。例如，一个快速增长的B2B公司想要扩展它的支持，它可以基于船票偏转率。与此同时，一个知道自己必须提供的零售商假日期间的快速支持可能会创建一个SLA，重点关注新票证的最大首次回复时间。

2. 明确各方的角色和责任

   sla需要团队合作才能成功。客户和支持团队都必须拥有协议并一起工作。定义角色和职责，这样每个人都知道他们需要做什么才能使协议生效。

   例如,谷歌的云存储服务SLA说明如果客户违反协议，支持团队可以拒绝客户服务信用。另一方面，客户只有在向技术支持团队提出要求后才能获得服务积分补偿。

3. 让你的客户支持团队参与进来

   在没有代理输入的情况下创建SLA是很诱人的。但重要的是不要把不切实际的客户期望强加给支持团队。过于雄心勃勃的SLA加上荒谬的需求和基准将导致失败。

   相反，在起草过程中要让支持代理人参与进来。首先和他们谈谈需求，看看这些需求是否可以实现。

4. 定期审查sla并使其与客户目标保持一致

   客户的目标和需求可能会发生变化——SLA必须跟上。定期更新文档，以说明当客户采取新的方向。

   在审查SLA时，让所有涉众参与进来。定期与客户沟通他们的需求和期望。从代理那里了解SLA的哪些部分已经过时或不可操作。

   删除那些不符合客户当前需求和代理能力的过时需求。然后，添加一些可以帮助客户实现目标的新内容。

使用sla提高您的服务水平

提供优质的客户服务就是要满足客户的期望。sla是一种正式设置这些期望的方法，并为您的支持团队提供实现这些期望的路线图。

像这样的软件亚博Zendesk支持，您可以轻松地将sla作为工作流的一部分。当有人面临被攻破的危险时，向代理和主管发出警报，并跟踪kpi，从而更多地揭示您的支持团队的表现。