当我们向客户询问优质客户服务最重要的方面时，他们的首选答案是快速解决问题。
我们知道客户想要快速的答案，但是多快才算够快呢?继续往下读，找出答案吧。
首次回复时间定义
首次回复时间(FRT)，或首次响应时间，是一个度量标准，指的是客户服务代理响应客户支持请求(也就是票务)所需的时间。
自动回复不计入公司的第一次回复时间。
第一次回复时间期望
虽然在24小时内回复客户服务请求曾经是最佳做法，但人们的期望正在发生变化。正如托伊斯特性能解决方案公司总裁杰夫·托伊斯特所说，一天回复邮件太长了。
以下是预期的指南首次反应时间根据对基准数据的审查，按渠道划分。
| 通道 | 好 | 更好的 | 最好的 |
|---|---|---|---|
| 电子邮件 | 12小时或更少 | 4小时或更少 | 1小时或更少 |
| 社交媒体 | 2小时或更少 | 1小时或更少 | 15分钟或更少 |
| 即时聊天 | 1小时或更少 | 5分钟或更少 | 1分钟或更少 |
来源:2020年客户体验趋势报告，2017年多渠道客户服务报告
客户希望多快得到回应?
我们在这篇文章中提供了具体的指导，告诉你第一反应应该花多少时间。重要的是要认识到原因:速度是客户优先考虑的。我们的2020客户体验趋势报告发现快速解决和回复对客户来说仍然是最重要的。
- 72.5%的受访者表示，“他们很快解决了我的问题。”
- 第二高的回答是“他们反应迅速”，占58.9%。
我们的问题是，“当你想解决一家公司的客户服务问题时，对你来说最重要的是什么?”
同理心和拥有客户喜欢的渠道也很重要，但速度呢?到目前为止是最重要的。
向你的客户发送正确的信息
我们知道更快的响应时间与更高的客户满意度相关，但你的回复时间也会给你的客户传递一个信息。对罚单的快速回复会说:我们在这里，我们随时准备帮助你，我们关心你。
另一方面，缓慢的回应可能会传递错误的信息。
托伊斯特说:“那些过长时间才回复客户的公司发出的信号是，客户的问题不是优先考虑的，或者公司根本没有足够的组织能力来快速回应。”
这看起来不怎么样，但是Toister提供了一个重要的警告。
快速回复有一点需要注意:它必须是有用的。
Jeff Toister, Toister性能解决方案总裁
“快速回复有一点需要注意:它必须是有用的。”Toister说。“公司可能会陷入速度优先于质量的陷阱，如果他们在第一次尝试中没有得到完整彻底的答案，这会给客户带来额外的努力和挫败感。”
在第一次尝试时就提供一个有用的答案——而不是在客户和代理之间无休止地来回奔波——通常被称为第一次接触的决议(FCR)或一键式分辨率。
FRT衡量的是速度，而FCR是有用性的指标——你需要两者才能成功。
FRT + fcr, FTW
测量首次回复时间
首次回复时间是通过测量客户提交请求到客户服务代理响应票证之间的时间长度来计算的。
这里有一些衡量第一次回复时间的建议:
- 在营业时间衡量你的财务汇报税
- 取中位数而不是平均值
- 在您的服务报告中跟踪FRT
- 增加sla的责任
除非你在用跟随太阳的客户服务方法，你的团队将休息。以营业时间衡量，可以确保你不会因为在晚上或周末收到请求而受到惩罚。另外，一定要把你的营业时间告诉你的客户，这样他们就知道会发生什么。
根据问题的类型和复杂程度，响应时间可能会有很大差异。当您计算中值响应时间时，您可以控制可能影响结果的异常值，例如在一分钟内解决的聊天请求或分配给错误团队成员的电子邮件。
包括响应时间服务报告可以帮助您识别问题并对客户期望负责。例如，如果您的第一次响应时间随着时间的推移而稳步增加，这可能表明您需要雇用更多的代理或简化流程。
更进一步，把FRT添加到你的服务水平协议(SLA)。例如，您可以说您的顶级帐户的问题将在12小时内得到回应。使用Zend亚博esk Support，您的团队可以根据违反SLA的时间对票据进行排序，这样他们就知道哪些票据需要优先处理。
如何提高你的第一次回复时间
如果您希望改进响应时间指标，则需要投资于支持团队。速度实际上是指你的团队是否具备完成工作的能力，这包括你提供的基本培训和工具，以及你为客户服务团队创造的文化。
这里有6个技巧可以帮助你的代理更好(更快)地完成他们的工作:
培训你的代理商
一个代理培训计划是必不可少的。您的代理应该对您的产品了如指掌，并且他们应该熟悉公司的政策和有关支持的最佳实践。当你的代理商真正了解产品时，他们就不需要花那么多时间去寻找答案。他们可以更快地回答客户的问题。
减少多任务处理，提高注意力
托伊斯特说:“支持型领导无意中鼓励了分散注意力。“他们给特工办公桌配备了两个，有时是三个显示器。座席需要同时处理三个或更多的聊天。许多人被要求在电话间隙或接听实时聊天时回复客户的电子邮件。这是不可持续的。”
相反，试着制定一个时间表，让代理一次只专注于一个渠道几个小时。这可以提高准确性和质量，从而为客户减少触摸和更快地解决问题。
建立一个健壮的知识库亚博官方app
与一个知识管理系统在美国，特工们只要动动手指就能获得所需的信息。如果他们不知道问题的答案，他们可以为客户搜索并找到相关信息。在Ze亚博ndesk Support中，有用的文章可以自动出现，因此您的座席可以更快地回答。
拥抱对话渠道
通过提供实时聊天和消息传递等服务渠道，优先考虑即时帮助(以及更快的回复时间)。越来越多的客户在大流行期间依赖信息传递，考虑到这些渠道可以为紧急问题提供更直接的回应，这是有道理的。
改善座席体验
最近的一项研究发现改善座席体验对提高客户满意度至关重要。你知道特工们最大的痛点是什么吗?导航难以使用的系统。
选择一种支持解决方案，它可以简化您的座席体验，并允许他们无需在多个工具和系统之间切换即可完成工作。例如，在切换到Zendesk的统一代理工作区后，Showpo能够亚博获得他们的实时聊天回复时间降至26秒。
预防精疲力竭
COVID-19给工人带来了很大的压力，这可能导致代理倦怠。当代理人筋疲力尽时，他们会感到缺乏动力去达到自己的基准，即使他们通常是表现最好的人。
你可以通过对你的代理人的辛勤工作表示感激来帮助他们摆脱倦怠。这些可下载的贴纸是表达感谢和认可你的团队众多才能的简单方式。构建一个感恩文化可以帮助你的团队度过这次危机，并走向未来。
不要把决心看得过于满足
如果你开始紧张全分辨率时间Zendesk的高级客户服务传道员戴夫•戴森(Dave Dyson)表示，最重要的是，代理商有可能在真正解决问题之前就解决了问题。亚博或者他们可能会选择不寻找机会去考虑客户可能会提出的下一个问题，因为他们害怕延长购票时间。戴森说，也许最糟糕的是，当速度是首要考虑因素时，回答可能会不那么友好，更唐突。
现在快一点
虽然速度绝对重要，但绝不能以牺牲质量和帮助为代价。你需要做到这两点，才能提供真正卓越的客户体验。
你的挑战就是比昨天快一点点，并不断提高，直到达到预期的回复时间。
您可以使用Zendesk支持套件更快。亚博现在试试演示。
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