现代客户体验在客运行业姗姗来迟

自COVID-19以来一直被关在家里的疲惫的旅行者2023年渴望冒险。

尽管经济形势不明朗，但73%的受访者表示Booking.com比2022年对旅行更乐观，一半的人表示投资度假是头等大事。

与2022年相比，73%的人对旅游更加乐观。Booking.com

这旅游热潮航空公司、游轮公司和客运铁路公司是否有机会获得立足点高生命周期价值客户。

但为了给人留下好印象，客运公司需要诚实地看待他们的客户体验，并优先考虑必要的改变，为下一代观光客、度假者、商务旅行者和数字游牧民提供现代化的体验。

请继续阅读客运行业的客户体验技巧和最佳实践。

现代化客户体验可以提高投资回报率的3种方式

1. 通过客户喜欢的渠道与客户建立联系，提高客户忠诚度和终身价值

   根据Expedia，千禧一代比其他任何一代人都更喜欢旅行， Z世代紧随其后。年轻一代更精通数字技术，他们希望自己有能力给公司的信息在他们已经使用的应用程序和平台上。

   西班牙邮轮公司Baleària是最早采用该技术的公司之一用WhatsApp发送登机牌完全接受向社交媒体和数字渠道的转变。

   “我们正在采取措施，通过Zendesk的全渠道战略，将处理电话和电子邮件的传统呼叫中心转变为一个更现代、更敏捷的联络中心。”亚博Alessandro Zollino, Baleària客户体验总监

   另一个例子是阿塞拜疆航空公司，该公司通过Zendesk成功升级到全渠道解决方案，现在60%的请求来自电子邮件和WhatsApp。亚博自从做出改变，该航空公司的客户满意度得分比行业平均水平高出10分。

   遗留工具对于移动电话用户来说尤其麻烦。大多数千禧一代在智能手机上研究和预订旅行，但是86%的人对他们的手机旅游预订体验不满意。

   一种更适合移动设备的方法是使用亚博Zendesk sdk将消息添加到您的web，移动和社交渠道。这样，如果乘客在旅行前、旅行中或旅行后有一个快速的问题，你的客户服务团队可以介入，帮助他们找到他们需要的答案，从预订到目的地。

2. 自定义您的工作空间，这样您就可以在降低成本的同时提高工作效率和规模

   过时的技术意味着客户服务代理必须更加努力地追踪信息并排除问题。这减慢了速度响应时间这也惹恼了那些习惯了消费品牌更高级功能的客户。

   现代客户体验解决方案允许您自定义工作流并构建自己的应用程序，因此您可以以更少的努力做更多的事情，并大规模提供更智能的交互。将核心业务应用程序(如忠诚度计划和座位选择器)集成到您的支持平台中可以节省时间，并帮助座席将互动转化为创收机会。

   亚博Zendesk与欧洲最大的廉价航空公司瑞安航空(Ryanair)合作，将其传统系统带入现代时代，并扩大规模，以实现每年服务2.25亿人次的目标。

   “我们的新客户服务计划的目标是提高效率，为客户提供创新，并为客户支持创建一个单一的平台。我们对Zendesk非常满意，并相信我们的投资是有亚博价值的。”
   特雷西·肯尼迪，瑞安航空公司客户服务部主任

   在短短六个月内，该航空公司在38个国家实施了单平台全渠道支持解决方案，在此过程中实现了显著的运营成本节约。

   67%的顾客是愿意为更好的体验付出更多运输公司可以利用这一事实，使他们的服务更加具体和个性化。

   使用Ze亚博ndesk的API集成来自外部系统(如Sabre、Amadeus、Travelport和Versonix)以及忠诚度计划和行李系统的数据。有了现成的客户历史和背景，座席可以个性化乘客安排，快速回答问题，提供主动支持，并确定追加销售的机会。

3. 创造效率，这样您就可以在不断变化的环境中保持敏捷

   在新冠疫情时代，交通运输业受到了市场变化的沉重打击。使您的技术现代化可以更容易地实时响应变化，而不需要花费数年时间来实现数字转换。使用Zen亚博desk，您可以开始以月为单位而不是以年为单位看到价值。

   随着旅游业的蓬勃发展，客户体验团队需要考虑调整内部流程，以跟上不断增长的需求。

   实现像Zendesk这样更强大的客户体验平台意味着您可以为座席构建节省时间的工作流，并自亚博动执行重复的低价值任务。

   在运输行业努力将人员队伍重新调整到大流行前的水平之际，改善代理体验尤为重要。给你的员工提供他们需要的工具，让他们更好地完成工作，提高工作效率，可以减轻过度工作的团队的压力。

   “如果我们仍然使用公司在实施Zendesk之前使用的工具，那么即使100名员工也不足以处理当前的工作量。”亚博阿纳尔·阿利耶夫，AZAL公共关系专家

   自助服务是另一个提高效率的因素。通过自助服务帮助中心和聊天机器人，您可以让客户找到他们自己问题的答案——其中大多数是常规的、标准的问题，如取消、重新预订、跟踪行李和积分累积的里程。

   您可以添加自定义交互式应用程序，如座位/客舱选择器、消息内升级/附加组件和SSR小部件，使自助服务更进一步。低代码和无代码工具使得独立于底层基础设施的新应用程序的部署变得快速和容易。

   瑞安航空的自助服务策略将强大的搜索功能与智能聊天机器人相结合，帮助客户快速轻松地找到信息。80%的客户不用联系客服就能找到他们需要的答案。

   同样，AZAL已经能够通过一个强大的帮助中心来阻止入境机票的浪潮每月观看次数超过9000次。

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