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公司把客户服务放在了优先级列表的首位，这是有充分理由的。77%的顾客表示，他们对提供一流服务的企业更忠诚。
但如今，优秀的客户服务是什么样子的呢?客户的期望改变了吗?
7大客户服务趋势
在经历了动荡的一年之后，有一件事是肯定的:客户服务比以往任何时候都重要。
以下是七种客户服务趋势，这些趋势将帮助企业在2022年及以后提升他们的支持水平:
1.客户服务成为品牌
公司上一次如此依赖客户支持代理是什么时候?首先，他们一直在处理创纪录的支持票涌入-比去年多30%。随着人们越来越多地在网上购物，它们已经成为消费者与品牌接触的主要方式。
由于面对面的经验较少，客户支持代理已经介入填补了许多关键角色。他们现在是门口友好的面孔，是更衣室的同事，是收银台的职员。在某些情况下，他们甚至提供了一个友好的肩膀来哭泣。
63%的公司将在2021年更加重视客户体验
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因此，客户支持现在是一个品牌忠诚度的关键驱动因素。一半的客户表示，现在这比一年前更重要。随着顾客期望的提高，风险甚至更高:50%的人会在一次糟糕的体验后将他们的业务转移到其他地方。这给错误留下了很小的空间，63%的公司将在2021年更加优先考虑客户体验。
2.加快你的数字时间线
忘掉数字转型的多年计划吧，现在是行动的时候了。75%的公司领导认为，全球大流行压缩了获取新技术接触客户并连接分布的服务团队;
- 50%的人表示，数字化的采用已经加速了1-3年
- 25%的受访者表示，数字化的采用已经加速了4-7年
创新的解决方案和技术不再只适用于精通数字技术的人，但是对于所有的团队全球超过一半的企业预计明年将增加对客户体验的投资。而那些不进化的则有被甩在后面的风险。
75%的公司领导人认为，全球大流行压缩了数字化采用的时间表
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公司希望通过以下方式投资于能够帮助他们改善客户旅程的技术:
- 提供更多渠道
- 改善资讯保安
- 提高敏捷性
- 更好的内部协作
- 做出数据驱动的决策
- 业务流程自动化
- 转向基于云的解决方案
3.客户希望公司以他们的价值观为导向
随着全球大流行改变了我们的生活、协作和联系方式，经济和社会中断也迫使客户重新审视他们的价值观，以及他们对与他们做生意的公司的期望。
公司仅仅提供快速、方便的服务是不够的。现在，他们比以往任何时候都更需要与客户就他们关心的问题建立联系:
- 63%的消费者希望从有社会责任感的公司购买产品
- 54%的人希望从优先考虑社区和工作场所多样性、公平和包容性的公司购买产品
- 49%的人希望与善解人意的客服人员交谈
与客户建立更深层次联系的一种方法是把他们放在最重要的位置你所做的一切的中心。不知道从哪里开始?客户数据可能会提供一些重要线索。通过花时间更好地了解你的客户，你会更好地了解对他们最重要的问题。
4.短信的兴起
如果2020年有一个突破性的明星，那就是信息。当顾客们穿着最喜欢的睡衣躲在家里时，他们转向了其他舒适的方式:WhatsApp和短信等熟悉的渠道。将近三分之一的顾客第一次给一家公司发信息到2020年，其中74%的人表示他们将继续这样做。
在大流行期间:
- WhatsApp的门票上涨了219%
- 短信/短信门票:上涨30%
- 实时聊天门票:上涨27%
- 社交媒体门票:上涨26%
- 电子邮件/网络票务:上涨16%
- 电话票:上涨8%
有了快速、个性化、方便和安全的支持，客户和企业转向消息传递就不足为奇了。2020年，社交通讯应用的普及速度超过了其他任何渠道，尤其是在年轻用户中。因此，去年推出新渠道的公司中有53%增加了即时通讯功能。
去年推出新渠道的公司中有53%增加了即时通讯功能
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不仅是消息传递渠道易于设置和部署，但它们也为代理商提供了更好的体验。事实上，与使用传统的实时聊天方式相比，座席想要与客户交流的可能性要高出50%。为什么?因为他们可以同时处理多个票据，并且当聊天窗口关闭时对话不会消失。
5.自动化改善了客户和座席的体验
随着信息传送率的提高，人工智能和自动聊天机器人的使用也在增加。到2020年，与自动机器人的互动增长了81%，它们已迅速成为任何消息传递策略的重要组成部分。机器人使全天候响应成为可能。机器人和人工代理之间的快速切换意味着客户不必重复自己的话。
2020年，与自动聊天机器人的互动增长了81%
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聊天机器人客户说，在处理跟踪订单或检查状态或余额等不太复杂的请求时，这些功能最有用。当客户需要在正常营业时间之外的快速响应时，这一点尤其正确。聊天机器人还可以建议有用的自助服务内容，在代理不可用时提供答案。
对于更复杂的问题，比如获得技术支持或提交申报表，机器人可以在回到办公室时向人工代理标记这张票。
6.强调敏捷性
自动聊天机器人只是提高票务处理效率的一种方式。在经历了动荡的一年之后，公司希望在他们的支持团队中建立更大的灵活性。事实上，经理们认为难以适应变化是他们去年最大的痛点。
为了变得更加敏捷，支持领导者必须能够:
- 迅速扩大业务规模
- 跨团队简化工作流程
- 减少对代理的需求
如果他们还没有使用，团队应该考虑全渠道方法，将公司所有可用的渠道集成到一个精简的工作空间中。
经理们表示，难以适应变化是他们去年最大的痛点
工作流管理工具，如自动化、宏和触发器是另一个很好的起点。从自动电子邮件更新到座席的内置响应，这些工具可以帮助腾出时间来处理更复杂的问题。更重要的是，拥有最快响应时间和最满意客户的支持团队使用这些工具的可能性是其他团队的两倍多。
支持团队变得更加敏捷的其他方法?通过培训代理跨渠道工作，并利用他们的知识基础转移潜在的门票。亚博官方app
在过去的一年里，所谓的“混合代理”的数量增长了30%，使团队能够更好地响应消费者需求的变化。知识库文亚博官方app章在全球范围内增长了20%，这有助于通过自助服务主动回答客户的常见问题。
7.数据透明度优势
一半的客户愿意在一次糟糕的客户服务体验后离开。但这并不仅仅是一个无用的支持代理，一个延迟的订单，甚至是一个复杂的退货过程，让他们跳槽。
企业如何收集、使用甚至共享个人数据的透明度，现在起着关键作用在任何客户与公司的关系中。如此之多，以至于71%的顾客根据麦肯锡2020年的一项调查，如果公司未经许可分享他们的数据，他们就会离开公司。
这是一种精致的舞蹈。客户想要个性化的体验，但与此同时，越来越少的人希望公司能够访问他们的数据。欧洲《通用数据保护条例》(GDPR)等政府政策提供了一些保障，但企业需要清楚地传达他们收集的内容和原因。
企业如何收集、使用甚至共享个人数据的透明度，现在在任何客户-公司关系中都起着至关重要的作用。
这样做可能意味着忠诚客户和流失客户之间的区别。在信任方面，那些行动迅速的公司可能会获得竞争优势。
客户服务的未来:客户期望如何变化?
根据Zendesk的《客户亚博体验趋势报告》，客户最关心的是:
- 快速的决议
- 乐于助人、善解人意的代理人
- 24/7的支持
- 能够使用首选频道
- 积极的支持
77%的顾客表示，他们对提供一流服务的企业更忠诚。
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客户仍然看重快速解决方案，在比正常等待时间长一年之后，很容易看出原因。但如今，他们希望从与支持代理人的互动中得到更多。事实上，最大的增长领域——同理心，现在和一个全天候待命的团队一样重要。
在过去的一年里，在客户服务变得越来越重要的时候，公司不得不以他们从未想过的方式进行调整。
顾客想要快速和方便，但他们也在寻求对他们关心的核心问题的同情和承诺。他们想要个性化的服务，但更愿意与那些对其政策开诚布公的公司做生意。
在一个特别具有挑战性的时期，这是一个很高的标准。这可能意味着忠诚客户和流失客户之间的区别。投资于解决方案以帮助他们更聪明地工作并快速适应不断变化的客户偏好的公司将更好地准备应对未来的任何不确定性。
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