你应该知道的客户服务类型

有这么多不同的方式提供客户服务无论是通过电子邮件、社交媒体、电话还是自助服务，你的企业似乎可以提供各种各样的客户服务。每个渠道都可以被看作是一种不同类型的客户服务，但实际上，你的企业只能提供两种类型的客户服务:主动和被动。本文将介绍各种类型的客户服务，从不同的支持渠道到提供主动和被动的支持。

5种客户服务

• 传统的，实体的支持
• 电子邮件
• 消息传递和聊天
• 电话
• 自助服务

传统的，实体的支持

实体店永远不会消失——人们喜欢购物，他们喜欢触摸和感受他们买的东西。但随着世界的变化，品牌需要让自己变得灵活，并随着世界的变化而变化，以保持活力。消费者比以往任何时候都更喜欢在线，65%的消费者希望从提供快速便捷在线交易的公司购买商品，49%的消费者因此给亚马逊的服务打了最高分，根据我们的2021年客户体验趋势报告。

良好的客户服务连接客户在线、移动和店内访问之间的点。“点击提货”和“点击预订”服务是零售商试图弥补这一差距的一种方式。泰勒可以在网上购买靴子，然后在Zoom打电话的间隙把靴子运到店里取货。当她的订单准备好时，她可以在手机上收到短信通知。

电子邮件支持

电子邮件是客户与公司沟通的经典、常见和广泛的方式。用右手邮件管理软件在美国，电子邮件是最简单的组织、优先排序和委派的方式之一客户支持在一个地方的互动。电子邮件有什么好?很难找到没有电子邮件帐户的人，客户可以随时联系并记录查询。电子邮件通常也是企业提供的第一种支持形式。

电子邮件也是一种常见的内部支持方式。人力资源、工亚博电脑端资单和IT团队可以使用电子邮件为员工处理问题或回答问题。

消息传递和聊天支持

消费者越来越希望通过与朋友和家人交流的相同渠道(如Facebook Messenger、SMS和WhatsApp)与品牌沟通。近第三个在2020年，有一半的客户第一次给公司发信息，74%的人表示他们将继续这样做。

公司也在倾听。在2020年增加新渠道的40%的企业中，53%的企业转向了短信。那些公司消息传递与他们的客户吹嘘最快的解决时间和最高的满意度得分。企业喜欢短信的原因和客户一样:快速、方便、个性化和安全。与实时聊天不同，消息传递是异步的，这使得它更加灵活。换句话说，客户可以进行实时对话，也可以在做其他事情(比如遛狗)时进行故障排除。

随着信息传送率的提高，人工智能和自动聊天机器人的使用也在增加。到2020年，与自动机器人的互动增长了81%，仅次于WhatsApp。随着更快的响应速度成为企业使用消息传递的首要原因，机器人已迅速成为任何消息传递策略的关键组成部分。机器人使全天候的支持成为可能，并且可以免去座席的简单、重复的请求，使他们成为支持团队的关键合作伙伴。

电话支持

即使在Twitter DMS时代，电话交谈仍然是解决问题的有力方式。当客户通过电话获得帮助时，座席可以更快地解决复杂的问题，并提供详细、个性化的支持。

电话支持当涉及到服务代表时，这可能是昂贵的-然而，具有集成洞察力的软件可以帮助您更好地了解员工如何，支持代理接听多少电话，以及与其他渠道相比，您的电话渠道的票务量如何。使用合适的软件，您还可以获得完整的客户历史记录，自动票务创建，呼叫记录和其他节省时间的工具。

为了提供最好的电话支持，您需要考虑座席接听电话、问候和保持音乐以及路由规则的可用时间。你可以在这里克服你对电话支持的任何恐惧。

自助服务

支持团队非常了解客户问题——以及解决问题的最佳方法。但特工们也要花很多时间寻找信息。一个集体知识库可以帮助挖掘亚博官方app机构知识，并为客户服务团队提供所需的信息，以便更好地为客户服务。它还可以帮助您的企业了解并填补公司可能存在的知识空白。

此外，顾客更喜欢自助服务因为它提供了最少的交互摩擦。通过让客户通过帮助中心、在线社区或客户服务门户自助，您可以减少客户摩擦，同时提高效率并提供更快的解决方案。提供自助服务是优质客户服务的基础，良好的自助服务体验可以提高客户满意度，降低支持成本，提高座席参与度。

不同的客户服务类型，相同的对话

如上所述，您的企业可以提供各种类型的客户服务。如今，仅仅提供一个渠道并不能解决这个问题:64%的客户在2020年使用了一个新的支持渠道，73%的客户计划继续使用它。关键是要满足客户的需求:客户不应该爬梯子才能找到你的客户支持团队。不确定你的客户在哪里?查看客户反馈和其他类型的客户数据是一个很好的开始。

但是，优秀的客户服务不仅仅是在前端通过客户喜欢的渠道提供支持。这也是关于找到正确的客户服务软件它在后端连接通道和上下文。

我们的趋势报告显示，在关键客户体验指标(包括更快的响应时间和更高的客户满意度)上表现更好的公司，更有可能采用全渠道支持，将公司所有可用渠道整合到一个精简的工作空间中。当渠道连接起来，对话无缝时，座席的工作效率会更高，信息可以在整个公司内共享——客户可以选择他们最喜欢的渠道。

这意味着莎莉可以在WhatsApp上联系退回自行车，帮助她的客服代表可以参考她过去的支持对话，看看她以前是否联系过自行车的问题，即使是通过不同的渠道。单个工作区还将Sally的账单详细信息和联系信息放在代理的指尖上，这样他就可以处理她的退款并向她发送电子邮件收据，而无需要求Sally重复任何信息。

最重要的客户服务类型

正确的渠道是满足客户需求的关键，但企业围绕客户服务的心态更为重要。你是等着客户带着问题来找你，还是主动解决问题?

无功支持一直以来都是这样的:你等待客户与你的公司联系，询问或提出问题。积极主动参与,然而，它正在成为一种至关重要的客户服务类型——它意味着预测客户的问题并在客户之前解决它们。这可以通过常见问题解答和自助服务页面来完成，通过电子邮件向客户发送有关发货延迟的信息。结果呢?你的客户满意度不会下降，因为你的客户知道。看到一个顾客在购物车里犹豫吗?在结帐页面上通过实时聊天提供帮助。积极主动的客户支持是指在客户主动联系你之前，在他们的满意度下降之前，识别并解决客户问题。

最好的客户服务不仅仅是你提供的渠道

最好的客户服务不仅仅是客户可以联系你的公司的沟通渠道。企业可以提供的客户服务类型已经发展到意味着你的代理商和渠道的无缝连接，以及你是否在客户知道他们需要之前就提供支持。实际上，未来的客户体验和客户服务类型是一个支持团队，它被授权在任何渠道提供主动服务。