6เคล็ดลับเพื่อปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้าของธุรกิจคุณ

ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมาและลูกค้าของคุณก็พินิจพิจารณาธุรกิจของคุณยิ่งกว่าก่อนหน้านี้ลูกค้าเปรียบเทียบประสบการณ์ของตนระหว่างแบรนด์ของคุณกับประสบการณ์ที่ง่ายดายรวดเร็วและเฉพาะตัวที่ได้รับจากแบรนด์ระดับสุดยอดและบรรดาธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักนี่เองที่ได้เก็บเกี่ยวประโยชน์ต่างๆจากความภักดีที่ไม่จางหายและข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

ด้วย89年เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่แข่งขันกันเป็นหลักในด้านประสบการณ์ลูกค้าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าจึงสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมาทว่ายังมีช่องว่างระหว่างการที่บริษัทต่างๆคิดว่าตนเองมุ่งเน้นที่ลูกค้าเมื่อเทียบกับสิ่งที่ลูกค้าจำนวนมากเห็นพ้องกันที่จริงแล้วขณะที่80年เปอร์เซ็นต์ของบริษัทต่างๆเชื่อว่าได้สร้าง”ประสบการณ์อันสุดยอด”แต่มีลูกค้าเพียง8เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่คิดเห็นตรงกัน

ข่าวดีก็คือการมุ่งเน้นลูกค้านั้นปรับปรุงกันได้โดยเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจโดยละเอียดว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นอย่างไรรวมทั้งการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีประสิทธิผล

การมุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร

การมุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงการให้ความสำคัญต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอย่างแรกธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นจะส่งเสริมวัฒนธรรมบริษัทเพื่อการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งโดยเฉพาะ

ใช่ว่าความรับผิดชอบในการมุ่งเน้นลูกค้าจะตกอยู่กับทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าหรือทีมใดทีมหนึ่งเท่านั้นเพื่อให้ทั้งบริษัทมีรายได้แม้ทักษะการบริการลูกค้าคือกุญแจสู่การมุ่งเน้นลูกค้าก็ตามบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจะสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้านั้นเป็นเรื่องใหญ่สำหรับทั้งองค์กรในทุกจุดของเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าซึ่งประกอบด้วย:

• ความจริงใจของแคมเปญการตลาด
• ความโปร่งใสของโมเดลราคา
• ความสะดวกของรอบการขาย
• คุณภาพที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการ

“การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นดังแว่นขยายที่คุณจะวิเคราะห์ทุกปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ”乔纳森浦鲁马ผู้จัดการอาวุโสแผนก总理支持ของZendeskกล่าว”สิ่งนี้เป็นคุ亚博ณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจและความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทของคุณที่คุณอยากให้เกิดขึ้น”

“การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นคุณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจรวมทั้งความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทที่คุณอยากให้เกิดขึ้น”乔纳森浦鲁马ผู้จัดการอาวุโสแผนก总理支持ของZendesk亚博

ความสำคัญของการมุ่งเน้นลูกค้า

การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นรากฐานสำหรับความภักดีของลูกค้าเพราะนั่นเป็นเหมือนคำสัญญาที่บอกลูกค้าว่าจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเหนือสิ่งใดโดยข้อมูลจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้าปี2020โดยZend亚博esk74年ระบุว่าเปอร์เซ็นต์ของลูกค้ารู้สึกภักดีกับบริษัทหนึ่งโดยเฉพาะโดยมี52เปอร์เซ็นต์ระบุว่ายอมเหนื่อยเพื่อซื้อจากแบรนด์โปรดของตน

ไม่ใช่เท่านั้นครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพวกเขาพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ๆเพียงครั้งเดียวแถมตัวเลขนั้นยังพุ่งขึ้นเป็น80เปอร์เซ็นต์หากเกิดประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจมากกว่าหนึ่งครั้งการกลายเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความรู้สึกดีๆต่อแบรนด์ของคุณนั่นก็เพราะคุณจะต้องยึดถือลูกค้าเป็นแรงผลักดันในการทำทุกสิ่งทุกอย่าง

ทว่าการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่ได้แปลว่าจู่ๆคุณจะกลายเป็นบริษัทที่สมบูรณ์แบบซึ่งไม่เคยทำอะไรผิดมาก่อนเลยหลักคิดเช่นนั้นเป็นไปไม่ได้ในทางปฏิบัติและไม่จริงใจเพราะการมุ่งเน้นลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบที่เป็นมนุษย์ยิ่งขึ้นซึ่งเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้จากลูกค้าของคุณและใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่านั้นเพื่อปรับปรุงให้ดีกว่าเดิม

เคล็ดลับสำหรับการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผล

การสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผลนั้นแบ่งได้เป็นสองระดับนั่นคือระดับอารมณ์ความรู้สึกและระดับการดำเนินงานกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่ดีเยี่ยมนั้นจะเอื้อให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่จริงแท้จริงใจและโปร่งใสกับลูกค้าของคุณอีกทั้งเป็นแนวทางในการกำหนดเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ในลักษณะดังกล่าวเรามีเคล็ดลับหกข้อเพื่อช่วยให้ทั้งการจัดการความสัมพันธ์และการปรับปรุงกระบวนการอยู่ในใจคุณเสมอ:

1)ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน

การจะเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นต้องอาศัยทีมต่างๆร่วมกันทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยรวมและเสมอต้นเสมอปลายที่จริงแล้วมีลูกค้ามากกว่า70年เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าทีมในบริษัทต่างๆจะร่วมมือกันทำงานแทนตนเอง

อย่างเช่นทีมช่วยเหลือและบริการกับทีมขายอาจทำงานร่วมกันเพื่อให้:

• เอเจนต์สามารถแจ้งทีมขายเมื่อลูกค้าสนใจข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่
• ตัวแทนฝ่ายขายสามารถส่งต่อข้อมูลเทคนิคในเชิงลึกขึ้นไปให้เอเจนต์ที่เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น

ความร่วมมือกันเกิดเป็นประโยชน์โดยจากการวิจัยของทีม基准พบว่าทีมขายกับทีมช่วยเหลือและบริการที่ร่วมมือกันนั้นมี:

• กลุ่มเป้าหมายการขายมากขึ้น
• มีการสร้างข้อเสนอมากขึ้น
• บรรลุข้อเสนอมากขึ้น

แต่การทำงานร่วมกันนั้นไม่ควรจะถ่วงประสิทธิภาพของสองทีมเพราะมีแต่ทำให้ลูกค้าต้องยุ่งยากมากขึ้นเพราะเหตุนี้การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลในฐานะตัวแทนของลูกค้าจึงต้องอาศัยการแบ่งชั้นข้อมูลลูกค้าที่เรียงร้อยกันในทุกแผนกซึ่งจะทำให้ทีมต่างๆแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกันได้โดยที่:

• ไม่ทำให้เวิร์กโฟลว์ชะงัก
• ไม่เผยให้ลูกค้าเห็นว่าเบื้องหลังเกิดอะไรขึ้นบ้าง

2)ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟัง

ลูกค้าทุกคนย่อมมีเรื่องราวความเป็นมาแต่ใช่ว่าลูกค้าอยากจะเล่าเรื่องนั้นทุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณและถ้าลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลยเพราะต้องพูดซ้ำๆก็เป็นไปไม่ได้ที่จะจดจำแบรนด์ของคุณว่ามุ่งเน้นที่ลูกค้า

“การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟังเป็นเรื่องใหญ่มากในการมุ่งเน้นลูกค้า”浦鲁马กล่าว”และเมื่อลูกค้าไม่รู้สึกว่ามีใครรับฟังเมื่อนั้นประสบการณ์ที่เกิดขึ้นก็ดิ่งลงเหว”

ลองนึกดูว่าถ้าคุณต้องแนะนำตัวเองใหม่ทุกครั้งที่เจอเพื่อนร่วมงานในครัวของออฟฟิศและต้องเตือนว่าครั้งล่าสุดคุณพูดเรื่องอะไรไปนั่นไม่ใช่ทั้งการใส่ใจอีกฝ่ายหรือการมุ่งเน้นลูกค้าเลยทว่าธุรกิจต่างๆมักสื่อสารกับลูกค้าเช่นนั้น

เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจรู้สึกว่ามีคนที่รับฟังบริษัทต่างๆจะต้องมีข้อมูลที่ร้อยเรียงกันดังกล่าวข้อมูลที่ว่านั้นจะทำให้เห็นเรื่องราวทั้งหมดของลูกค้าเช่น:

• ชื่อลูกค้า
• ข้อมูลบัญชี
• ครั้งล่าสุดที่ติดต่อมา

ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้ทีมต่างๆมีบริบทและประวัติการสนทนาที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัวอย่างที่ลูกค้าคาดหวัง

3)พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

ดูเหมือนว่าการเน้นที่ช่องทางสื่อสารช่องทางเดียวนั้นง่ายกว่ารวมทั้งการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางนั้นแต่การสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าของคุณเลือกนั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดีตามข้อมูลที่พบจากการวิจัยล่าสุดของZ亚博endesk

ข้อมูลนั้นชี้ชัดว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมคือประสบการณ์ที่ง่ายดายลูกค้าไม่อยากลำบากติดต่อแบรนด์ของคุณและไม่ควรต้องลำบากเสียด้วยซ้ำเพราะเหตุนี้บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจึงไปพบลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่วิธีนี้ทำให้ลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดก็ได้ตามที่ต้องการ

การพิจารณาข้อมูลประชากรลูกค้าของคุณรวมทั้งพิจารณาคำถามที่คุณพบเป็นประจำนั้นอาจช่วยเปิดหูเปิดตาได้ทีเดียวแม้แนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมจะบอกให้คุณเปิดช่องทางใดช่องทางหนึ่งโดยเฉพาะแต่คุณอาจพบว่าลูกค้าของคุณจำนวนมากมายเลือกใช้ช่องทางในอุปกรณ์พกพาเป็นหลักคุณอาจพิจารณาเพิ่มWhatsApp, SMSหรือช่องทางการส่งข้อความทางโมบายเพราะลูกค้าของคุณอยู่ตรงนั้น

ซึ่งการมีข้อมูลลูกค้าแบบ360องศาจะเป็นสิ่งสำคัญดังเช่นที่กล่าวไว้ในการเชื่อมการสนทนาในทุกช่องทางเพราะทำให้บริบทติดตามไปกับลูกค้าและช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบกลับได้รวดเร็วและเป็นส่วนตัวไม่ว่าลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดหรืออย่างไร

4)ใช้ฟีดแบ็กเพื่อปรับปรุง

การรู้จักวิธีจัดการฟีดแบ็กจากลูกค้าเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญในการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าแทนที่หลบเลี่ยงคำร้องเรียนของลูกค้าเหมือนเล่นปาบอลบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าควรที่จะ:

• เป็นกระบอกเสียงของลูกค้า
• ใช้คำติชมจากลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น

นี่อาจจะรวมถึง:

• การส่งแบบสำรวจลูกค้า
• การเปิดชุมชนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถบอกเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณหรือโหวตฟีเจอร์ใหม่ที่อยากให้เพิ่ม

การสร้างวงจรฟีดแบ็กกับลูกค้าของคุณนั้นสำคัญความสัมพันธ์กับลูกค้าควรเป็นการที่รู้จักให้และรู้จักรับไม่ต่างจากความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นในรูปแบบใดก็ตาม

“การปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นเพื่อนร่วมงานแทนที่จะเป็นผู้บริโภคสินค้าของคุณนั้นเป็นขั้นตอนแรกๆในการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า”浦鲁马กล่าว

5)ใส่ความเข้าอกเข้าใจลงในข้อมูล

ในเมื่อมีข้อมูลมากขึ้นบริษัทต่างๆก็ไม่จำเป็นต้องเดาอีกต่อไปว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือตัดสินใจแทนกลายเป็นการสังเกตเทรนด์ต่างๆที่เกิดขึ้น

การใช้แนวทางมุ่งเน้นลูกค้ากับข้อมูลนั้นไม่ได้แปลว่าเป็นการใช้ข้อมูลที่มีโดยไม่ลืมหูลืมตาแต่ที่จริงแล้วเป็นการผสมข้อมูลกับความเข้าอกเข้าใจซึ่งหมายถึง:

• การเพิ่มบริบทเข้ากับข้อมูล
• การนำข้อมูลไปใช้อย่างเห็นใจ
• การใช้ข้อมูลเพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นนั้นหมายถึงการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกว่าใครที่ใช้สินค้าของคุณรวมทั้งสิ่งที่พวกเขามองหา

เช่นทีมผลิตภัณฑ์ของคุณอาจปรับปรุงสินค้าให้สอดคล้องกับข้อมูลการช่วยเหลือและบริการลูกค้าเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการหรือแทนที่จะส่งอีเมลเดิมๆถึงลูกค้าทีมการตลาดอาจจะ:

• ปรับเนื้อหาให้เหมาะสมกับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าแต่ละราย
• แบ่งกลุ่มเนื้อหาโดยอ้างอิงว่าลูกค้าเปิดอีเมลอะไรอ่านบ้างก่อนหน้านี้

ทว่าข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในที่ต่างๆนั่นเองที่ทำให้บริษัทไม่สามารถใช้ข้อมูลที่มีด้วยความเข้าอกเข้าใจและทำให้เกิดประโยชน์ที่แท้จริงต่อลูกค้านั่นก็เพราะขาดบริบททั้งหมดสำหรับผู้เริ่มต้นคุณจะต้องเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกในทุกระบบและซอฟต์แวร์เข้าด้วยกันเพื่อจัดการและตีความข้อมูลอย่างมีประสิทธิผล

6)ใช้ประโยชน์จากAIเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก

ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั่นไม่ใช่แค่คอยทำตามที่ลูกค้าต้องการแต่ยังลงมือในเชิงรุกเพื่อทำตามสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและด้วยความช่วยเหลือจากAIประสบการณ์เชิงรุกก็ไม่ใช่เรื่องซับซ้อนหรือฟุ่มเฟือยอีกต่อไปตัวอย่างเช่นทีมช่วยเหลือและบริการอาจใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้าแล้วใช้วิธีเชิงรุกเพื่อลดคำร้องเรียนของลูกค้าหรือทีมขายอาจเริ่มใช้แชทบอทเพื่อเป็นฝ่ายทักทายก่อนก่อนที่ลูกค้าจะทิ้งตะกร้าสินค้าหรือเลิกกรอกแบบฟอร์มขอรับการสาธิตเพราะมีคำถามที่ค้างคาใจ

4ตัวอย่างของการมุ่งเน้นลูกค้า

แม้กระทั่งหลังจากสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลแล้วการกลายเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นก็ใช่ว่าเกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืนแต่ต้องอาศัยการปฏิบัติและปรับเปลี่ยนอยู่เสมอเพื่อให้เข้าที่เข้าทางต่อไปนี้เป็นตัวอย่างส่วนหนึ่งที่อธิบายว่าสี่บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าทำอย่างไรบ้าง

• Zappos

เพื่อสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อทั้งธุรกิจZapposผนึกกำลังขององค์กรด้วยคุณค่าที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเช่นพนักงานใหม่ทุกคนจะรับโทรศัพท์สำหรับการบริการลูกค้าในช่วงสองสัปดาห์แรกที่เริ่มทำงานที่บริษัทนี้

• 四季

四季เปลี่ยนนิยามคำว่าหรูหราด้วยการบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจเป็นพิเศษซึ่งมีรากฐานจากการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าผู้เข้าพักสามารถติดต่อโรงแรมผ่านทางTwitter, Facebook MessengerหรือSMSเหมือนเช่นที่สื่อสารกับเพื่อนเพื่อจองสปาขอคำแนะนำเกี่ยวกับภัตตาคารในเครือและการใช้บริการพิเศษต่างๆ

• Postmates

ทีมcxของPostmatesร่วมมือกับทีมผลิตภัณฑ์และทีมการวิเคราะห์เพื่อจัดการให้การตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลักนั้นมีฟีดแบ็กเป็นข้อมูลประกอบวิธีนี้ทำให้เกิดการปรับปรุงที่เทียบวัดได้เช่นลดการยกเลิกจากลูกค้าเมื่อมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

• Birchbox

การมีลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้แต่สิ่งสำคัญในการมุ่งเน้นลูกค้าก็คือวิธีที่คุณจัดการกับเรื่องนี้Birchboxใช้การกอบกู้บริการเพื่อให้รับรู้คำร้องเรียนของลูกค้าจากนั้นพลิกประสบการณ์ที่ร้ายให้กลายเป็นดีเพื่อฟื้นฟูความสัมพันธ์

คำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้า

มีคำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้าที่ประทับใจเราจนอยากส่งต่อเพื่อให้คุณมีกำลังใจในการสร้างกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าของคุณให้สำเร็จอยู่เสมอ

• “การบริการลูกค้าไม่ควรเป็นแค่งานของแผนกหนึ่งแต่ควรเป็นงานของทั้งบริษัท”
  -谢家华ตำแหน่ง首席执行官ของZappos

• “สาเหตุที่เราประสบความสำเร็จไม่ใช่ความลับอะไรเลยแต่เป็นกฎทองที่รู้กันดีเพียงแค่ว่าเราอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อเราอย่างไรเราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างนั้น”
  伊莎锋利ผู้ก่อตั้งประธานและCEOของ四季酒店和度假村

• “เสียงจากลูกค้าของเราสำคัญมากในเรื่องนวัตกรรมผลิตภัณฑ์การรับฟังและลงมือตามฟีดแบ็กของลูกค้าจะช่วยไม่ให้ความคิดคับแคบและช่วยให้เราปรับปรุงอยู่เสมอ”
  -Hetal Shahหัวหน้าด้านCX，产品และ运营ของ邮差

• “ปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้นได้ในศูนย์ติดต่อทุกที่นี่เป็นสัจธรรมของชีวิตเลยหน้าที่ของเราในฐานะผู้นำด้าน残雪คือการดูแลจัดการให้เอเจนต์ของเราเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์เชิงลบเหล่านั้นแล้วแก้ไขปัญหากับลูกค้าโดยตรง”
  -Deja Whiteheadผู้จัดการอาวุโส客户运营与通信ของBirchbox

เมื่อธุรกิจเริ่มมุ่งเน้นที่ลูกค้ามากขึ้นก็จะกลายเป็นแบรนด์ที่มีความเป็นมนุษย์ยิ่งขึ้นซึ่งเกิดจากความสัมพันธ์ไม่ใช่จากกำไรหรือความจำเป็นใดๆหากความภักดีเป็นสิ่งที่บริษัทของคุณอยากจะปรับปรุงลองเปลี่ยนไปเน้นที่ลูกค้าให้มากขึ้นคุณเองอาจแปลกใจว่าการเปลี่ยนแนวคิดง่ายๆนี้กลับทำให้บรรลุเป้าหมายได้ขนาดไหน