3个针对常见客户服务挑战的智能解决方案

你有一个伟大的客户服务团队，致力于在每一次互动中为客户提供一流的支持。你的意图很好，但执行仍然没有达到你想要的效果。

客户支持团队的雄心越大(有远大的雄心是件好事)，实现目标时面临的挑战就越多。虽然每个企业都是独特的，但成长型企业会优先考虑客户体验通常有一些共同的客户服务挑战。

挑战#1:你努力收集正确的数据，并使用你所拥有的数据

各行各业的企业都在谈论存在的好处数据驱动的但把这种说法变成行动往往是一项挑战。没有权利客户分析工具在美国，收集和组织关于客户的数据——包括他们是谁以及他们对你的业务的体验——似乎是一项不可能完成的任务。许多企业都面临着数据过多的诅咒。你掌握的信息越多，就越难找到对你的目标最重要的信息，并将这些信息转化为行动。

在一项内部调查中，我们采访的52%的企业表示，他们很难做出数据驱动的决策。但如果没有这种能力，你的客户服务战略将基于猜测。

解决方案:确定你真正需要的指标，并找到与之匹配的技术

在你投资用于跟踪的工具之前客户分析，花点时间来明确你的业务目标，并确定哪些数据可以帮助你实现这些目标。这些是你需要衡量的指标;剩下的只是分心。

对于大多数客户服务团队来说，最重要的是客户服务指标将包括与客户反馈相关的混合数据(如客户满意度(CSAT)分数和净推动者分数(NPS))和与代理绩效相关的数据(如响应和解决时间)。

一旦你明确了你关心的指标，寻找一个工具(比如亚博Zendesk探索)，不仅可以方便您收集数据，还可以帮助您将数据转换为您和您的团队可以使用的格式。直观的仪表板和清晰的报告对于有效地使用您所拥有的数据至关重要。

在我们的内部调查中，一旦他们能够更好地获得正确的指标，表示最终能够做出数据驱动决策的企业数量跃升至61%。

在Zendesk Explore的支持下，John Zante获得了更好的指标亚博梁通信他说:“我(现在)可以做出数据驱动的决策，并衡量客户对我们的支持的看法。”

挑战2:你的回复和解决问题的时间太慢

客户的期望不允许缓慢的反应65%的消费者期望比5年前更快的服务．他们也不在乎你回复慢的内在原因。他们现在只想要答案。或者，更好的是，5分钟前。

如果没有一个良好的流程来尽快将正确的机票提供给正确的代理商，客户服务团队可能难以快速解决问题。如果你的代理人花时间把一张票从一个部门转到另一个部门，不确定谁应该认领它，你就不能满足客户的期望。

我们的研究也证实了这一点，在我们的调查中，40%的公司表示，他们无法有效地设定第一次回复和解决问题的时间。

解决方案:改进内部流程

创建一个服务水平协议(SLA)是很好的第一步。建立具体的目标可以明确你希望你的代理遵守的标准，并让每个人都在同一页上。

为了让你的团队能够坚持你的SLA，通过持续跟踪他们满足SLA的情况，让它成为他们常规工作流程的一部分。设置提醒，以便团队成员和经理知道他们的响应时间超出了你的目标。

但仅仅在系统中建立提醒是不够的，你还需要确保你的内部结构为你的团队的成功做好准备。您的团队需要一些工具来快速识别票据的内容，并知道应该立即将票据交给谁。确保你对谁负责什么有明确的定义，并为每个人提供一个方便的参考点，以便在他们需要的时候找到他们需要的信息。

当我们采访的公司为创建和遵守sla制定了更好的流程时，37%的公司表示他们的第一次联系和解决问题的时间得到了改善。

“我们现在能够有效地为我们的客户跟踪和管理SLA，以一种所有代理都能清楚地看到的方式，并轻松地朝着他们的目标工作，”Daniel Mcguigan说Smoothwall．

挑战#3:你不确定你的客户是否真正满意

一个企业的生死取决于它的客户，所以让他们满意应该是最重要的。要想知道你是否实现了这个目标，最好的方法就是让你的客户直接参与进来。

但许多企业都在为如何获得直接客户反馈他们需要了解当前的客户服务策略是否有效。我们调查的41%的企业表示，他们无法有效地收集客户反馈，62%的企业没有任何衡量客户满意度的流程。

如果你不知道你现在做得如何，你怎么能做得更好?

解决方案:发送客户满意度调查

客户满意度调查是快速准确了解你的工作情况的好方法。它们是有效的，因为它们不会向你的客户提出太多要求——如果他们愿意，他们可以在几秒钟内做出回应，只需点击“是”或“否”。或者他们可以花几分钟的时间来提供一个评论，为你提供有用的见解。

与我们交谈的30%的企业表示，在开始使用客户满意度调查后，客户满意度有所提高。

它为你提供了有用的数据和清晰的商业见解，就像杰西卡施密特的客户成功经理养蜂人发现。她表示:“最终能够衡量我们的客户有多开心，这很棒，它为我们提供了寻找增长领域的机会。”

解决你的主要客户服务挑战

良好的意图只是开始。为了实现你为团队设定的崇高目标，你需要直面最大的挑战。有了正确的技术解决方案，这要容易得多。为你的团队提供他们需要的工具，以交付真正卓越的客户服务成果。