处理辱骂顾客的3个技巧

店里很安静，直到事件．那是一个慵懒的周六上午，我喝完我常喝的拿铁咖啡后，正在当地一家精品店购物。当我在货架上浏览绒毛毛衣时，一个女人对着收银台生气地说。

哦哦我想。

不一会儿，这名女子就对一名员工大喊大叫。她不只是生气——她是被激怒了。我远远地看着一位困惑的工作人员试图让她平静下来，但这似乎让她更生气了。这名女子面红耳赤，情绪起伏，满口脏话，跺着脚走开，然后又绕回来进行第二次攻击。

我目瞪口呆地看着那名员工泪流满面。最后，一位经理出现了，并迅速地把这个发脾气的女人带出了商店。

如何应对粗暴的顾客

• 训练你的团队使用降级技术
• 使用积极的语言
• 感谢客户让您注意到这个问题
• 告诉客户你将如何帮助他们
• 教授客户服务的最佳实践
• 让沮丧的客户发泄
• 道歉
• 提供折扣或退款
• 把心理安全放在首位

尽管情况很糟糕，但这种表现并不罕见。我们都看过一些在网上疯传的视频，比如航空公司的工作人员被不守规矩的乘客殴打，餐馆的员工被心烦意乱的顾客大吼大叫。随着大流行进入第三年，一些人把他们压抑已久的沮丧情绪发泄在他们见到的第一个人身上，这通常是一名服务人员。但许多员工不愿意再忍受虐待了越来越多的雇主站在他们一边。

一些企业正在重新审视“顾客永远是对的”这一理念是否符合时代要求，并为员工提供额外的精神支持。2021年7月，一家餐厅为了“善良日”关闭了在顾客把工作人员弄哭之后。英国的一项研究表明顾客的虐待行为呈上升趋势全球商界领袖纷纷呼吁加强对员工的保护。

工人们受够了虐待。美国劳工部报告称，2021年11月，创纪录的450万人辞职，其中餐饮业和医疗保健业的员工人数激增。虽然原因有些不确定，但“大辞职”并没有放缓的迹象。过去三年过去了，许多工人都精疲力竭了。底线是什么?如果企业想要保持营业，现在比以往任何时候都更需要好好照顾员工。

客户服务中最难的事情之一就是帮助那些抱怨、发泄不满甚至咒骂你的人。虽然这很少是针对个人的，但当客户生气时，肯定会有这种感觉。我们都是人，我们有人类的需求——被倾听、被认可、有安全感。你的客户也是如此而且你的前线团队。

如果企业想要保持营业，现在比以往任何时候都更需要好好照顾员工。

但是，对于那些越界做出虐待行为的顾客，你该怎么办呢?归结起来就是:为了照顾好客户，你必须首先照顾好你的团队。

1.训练你的团队使用降级技术

当你感觉受到威胁时，你的身体会进入“战或逃”模式:你的脸会变红，心跳会加快，你会无法正常思考。当某人的语气变得咄咄逼人或你收到一条尖酸刻薄的短信时，就会发生这种情况。我们天生就会做出这种反应。但当你在客户服务部门工作时，愤怒管理是工作的一部分，所以降低情绪的培训是关键。

降级的策略帮助人们减少、预防和解决冲突。花点时间培训客服人员处理紧张情况的艺术，这对他们和客户都有好处。我们的目标是考虑客户的需求并提出解决方案，同时保护员工的健康。以下是一些行之有效的建议:

2.教授客户服务的最佳实践

你的员工不可避免地会遇到与客户关系紧张的情况。要让他们有能力处理客户的不满，就意味着要把培训作为优先事项——包括良好的客户服务技巧而且公司的政策，让他们觉得自己有权去帮助别人，或者划定界限。让他们知道他们有时间来解决问题，这样他们就不会觉得有必要在一个愤怒的客户面前匆忙解决问题。以下是一些最佳实践:

3.把心理安全放在首位

有时候，人们就是不讲理，就是想吵架。当代理人知道他们的经理和公司会支持他们时，他们会表现得更好。建立一个标准的冲突解决流程(之前事情变得棘手)。仔细思考这些步骤，培训你的员工在客户关系紧张时该怎么做。

巧妙地使用科技产品可以让员工更容易地寻求干预。Influence Mobile使用Zend亚博esk进行客户服务，并在其代理仪表板上设置了一个按钮，如果员工需要帮助应对辱骂客户，可以按下这个按钮。

Influence Mobile的支持总监特雷西•汉布林(Tracey Hamblin)表示:“我们的代理商都接受过客户服务方面的培训，并拥有客户服务经验。”“我们理解人们会感到沮丧，但我们不会使用人身攻击和粗话。员工们知道他们可以把辱骂的顾客交给经理。他们不必首当其冲。”

员工们知道他们可以把辱骂的顾客交给经理。他们不需要首当其冲。Tracey Hamblin是Influence Mobile的支持总监

策略应该说明如果客户开始大喊大叫、使用粗话或变得有威胁，您的团队应该怎么做。同时也要确保客户清楚地了解这项政策。让客户清楚地知道，你是来帮助他们的，但如果他们的行为继续，你就需要结束互动。如果这没有帮助，你的团队可以并且应该立即要求辱骂的客户离开或结束互动。他们还应该能够在系统中标记客户，以提醒管理层。如果客户是惯犯，考虑一下你是否会挽救他们的生意，或者你会采取什么措施。最终，你的团队会因为把自己的幸福放在第一位而受益。