客户投诉:定义、例子和解决方法

任何企业都无法完全回避客户投诉的现实，无论你多么努力地去关注客户服务．总会有一个不好的日子或不幸的情况导致客户抱怨。

对于那些知道如何处理消费者投诉的公司来说，这些问题更多的是一个机会，而不是一个负担。投诉是一个加强你与客户关系、改进你的产品或服务的机会。关键是能够有效地评估和解决消费者投诉。

在本指南中:

• 什么是客户投诉?
• 客户投诉的好处
• 如何分析客户投诉
• 客户投诉解决方案

什么是客户投诉?你可能会遇到8个例子

这种类型的客户反馈通常直接与企业沟通，要么通过电子邮件给支持团队，要么通过调查，要么通过反馈形式．但有时，客户会在社交媒体、社区论坛、在线评论网站等公共渠道表达不满。

我们收集了一些常见的客户投诉以及正确处理它们的方法。

1.等待时间过长

当客户打电话给你投诉时，他们已经感到沮丧了。让他们等待或让他们在队列中等待很长一段时间往往会加剧他们的问题。

解决办法:长时间等待可能意味着音量对您来说太高了客服团队来处理。看看呼叫中心需求的高峰和低谷，并试着匹配这些时间。你也可以通过包括以下内容来转移一些询问自助服务选项使客户能够自己找到解决方案。

2.无法与人交谈

自动电话系统或机器人可以帮助回答常见问题，但当呼叫者陷入循环，无法与现场代表交谈时，他们会感到恼火。

解决办法:通过各种渠道提供直接支持——电话、即时通讯应用程序、实时聊天和电子邮件——并采用全渠道客户服务的方法。这使得代理可以轻松地在渠道之间切换，而不会丢失客户上下文。例如，如果有人在Facebook Messenger上与您的支持团队联系，但随后想通过电话与代理交谈，那么全渠道方法可以确保您的团队可以无缝地继续对话。

3.很多代理

超过30%的消费者说友好的客服人员是良好客户体验的关键。当你的特工没有这个权利的时候客户服务技能就工作而言，这给买家留下了不好的印象。当客户已经很沮丧时，不友好的代理只会让情况升级。

解决办法:你会想要主动解决这个客户服务投诉。聘用关怀代理人及提供同理心训练对于现有的团队成员。一个好的服务恢复计划也可以帮助事后补救愤怒的客户。例如，Birchbox鼓励其代理商与那些对最初的互动评价不佳的客户进行跟进。

4.需要重复信息

如果客户不得不多次重复他们的问题，他们会开始感到沮丧，他们会奖励那些让他们不必这样做的企业。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2022发现92%的消费者会在确保他们不必重复的公司花更多的钱。

解决办法:客户服务软件亚博可以从过程中消除这个痛点。正确的技术堆栈可以将您的代理与他们所需的信息和上下文联系起来，从而有效地帮助客户-不需要重复。代理可以看到完整的客户资料，以便更快地解决问题。

5.不方便的客户服务时间

我们生活在一个人们可以在网上订购东西，第二天早上就能收到的世界。因此，消费者期望快捷方便的客户服务也就不足为奇了。根据Sprout社会指数在美国，40%的消费者希望在一小时内得到商家的回复，79%的消费者希望在24小时内得到回复。

解决办法:按需提供支持。一个人工智能聊天机器人是延长客户服务时间的好方法。当代理不工作时，机器人可以处理传入的重复的基本查询。聊天机器人还可以捕捉初步的客户信息，并创建票据，让代理商回到办公桌前处理。

跨国公司可能也想尝试一下跟随太阳模型，这是一种可以在不同时区的办公室之间处理和传递客户问题的工作流程。这有助于提高响应性并减少等待时间。

6.难以找到相关信息

许多客户希望自己解决问题:83%将花更多的钱给那些允许他们独立寻找答案的公司。然而，只有三分之一的公司提供某种形式的客户自助服务，无论是通过帮助中心、聊天机器人还是FAQ页面。

解决办法:一个优秀的知识管理系统是处理这种抱怨的最好方法。但是建立一个亚博官方app或在线社区这只是第一步。当自助服务资源过期时，客户也会抱怨，因此您需要制定一个刷新在线内容的计划。亚博电脑端一个人工智能知识库亚博官方app可以标记过时的文章，并推荐新的写。

7.缺乏多样化的支持渠道

根据我们的CX趋势报告，93%的消费者会在提供他们首选沟通渠道的企业上花更多的钱，无论是电子邮件、电话还是短信。

因此，如果你只在一个渠道上提供支持，客户很可能会抱怨，特别是如果这个渠道对他们来说不方便的话。

解决办法:投资于你的客户经常使用的渠道。你想要在客户所在的地方与他们见面，并让他们很容易通过他们喜欢的方式联系到他们。PayJoy例如，该公司在客户服务中集成了聊天工具，从而提高了客户满意度，并使入站电话减少了55%。

8.服务或产品差

有时候，客户就是不喜欢你提供的东西。虽然听到批评可能会很难受，但倾听一位沮丧的客户是一次宝贵的学习经验。

解决办法:当顾客向你抱怨你的产品或服务时，记下他们的建议可以改进。这可以帮助你做出增长决策，并确保你一直在努力改进。

客户投诉对你的业务的好处

客户抱怨不是为了让你难堪，他们希望你能给出解决方案，让公司做得更好。如果你能很好地处理反馈，在不断学习的过程中，你就能把消极的情况变成积极的情况。

“客户投诉是企业修复与客户关系破裂的最大机会。”Jonathan Brummel, Zendesk的企业支持总监亚博

虽然抱怨可能令人失望，但它们也是更好地了解客户及其需求的宝贵资源。负面反馈的其他好处包括:

• 防止不满意的客户流失
• 揭示客户痛点
• 建立积极的品牌声誉(如果处理得当)
• 创造机会让人们与你的客户服务团队互动，从而与你的品牌建立更好、更个人化的关系

如何分析反馈

把客户的抱怨当作跳板，让你进入增长的池子。用右手客户服务软件，您的团队可以记录投诉，以便对其进行分析并与整个业务的其他部门共享。您还可以使用调查或社区论坛来主动收集客户反馈。

以下是分析客户投诉时的一些指导性问题:

• 客户以前遇到过这种情况吗?
• 其他客户也有这样的经历吗?
• 这会对哪个团队产生影响?你如何确保他们看到反馈?
• 贵公司处理投诉的政策是什么?例如，如果一件衣服在购买三个月后就破了，你们会全额退款吗?
• 您如何确保客户不会再次遇到这种情况?

考虑一个客户之声(VoC)计划这是一种企业用来收集和分析客户对其品牌、产品或服务的反馈的程序。

客户投诉解决:解决客户痛点的10个步骤

客户投诉解决方案是一种服务恢复形式，使企业能够解决客户投诉并改善客户体验。以下是有效解决投诉的10个最佳实践。

1.让答案易于获取

你的客户可能需要速度，这意味着是时候拿出你的顶级高手了。一个可搜索和可访问的知识库可以帮助代理和客户快速获得他们亚博官方app需要的答案。

当代理能够轻易地找到答案时，他们不仅能提供更快的支持，还能有更多的时间来解决更大的问题。

可访问的知识库还可以使客户能亚博官方app够自己解决问题。使用聊天机器人和关键字，让用户更容易找到他们需要的东西，并组织你的知识索引，以最大限度地提高效率。例如:在Zendesk，我们的知亚博识库是按解决方案组织的，因亚博官方app为客户经常有特定于产品的问题。

2.确保相关细节与客户跨渠道沟通

在整个投诉过程中不断重复的客户可能最终会对你的整个品牌感到沮丧。

用武器武装你的团队集成支持软件将所有客户信息集中在一个位置。这允许代理从开始与客户沟通的那一刻起，就可以找到每个客户的相关详细信息，包括他们的不满、联系信息和购买历史。无论客户选择如何交互，对话都可以保持联系。

3.查看投诉数据

消费者的个人投诉并不是凭空存在的。当一个客户遇到问题时，其他客户可能也遇到过同样的情况。

使用客户服务软件跟踪所有收到的门票，这样你就可以看到客户反馈的趋势。支持票是否在新功能发布后激增?客户关心的问题是否以蜗牛般的速度得到解决?客户对他们的支持交互满意吗?

利用这些数据来放大客户的声音，并改善整体客户体验。

4.了解你的客户

没有一个万能的解决方案处理客户投诉-即使是愤怒的客户也不都想要同样的东西。一些人想要退款，而另一些人更在意的是道歉。正确的反应取决于客户的类型和具体情况。

你可能遇到的客户类型包括:

• 愤怒的客户:他们经常觉得自己被冤枉了，想要表达自己，所以让他们说出来，不要打断他们。倾听问题，试着了解问题出在哪里，然后寻找解决方案。当应付愤怒的顾客在美国，有时使用可以缓和局势的模板会有所帮助。
• 不耐烦的顾客:他们希望按照自己的节奏完成事情，通常是极快的速度。让他们知道你正在努力尽快解决他们的问题，以此来打消他们的疑虑。
• 模糊的客户:他们不提供太多细节，甚至可能说了很多却说得不够。问一些探索性的问题，找出你需要的信息。你也可以这样澄清他们的陈述:“Just so I’m clear”，然后重复他们对你说的话。
• 客户要求:他们不会轻易满足，他们的期望比你能给予的更多。为给他们带来的不便道歉，并尽快解决他们的问题。
• 具有挑战性的客户:他们通常有固定的观点，可能想告诉你如何做你的工作。提出解决方案，但不要把你的建议强加给客户。

客户可以分为其中的一种、两种，甚至三种。知道如何识别你正在处理的客户类型可以帮助你更好地为他们服务。

5.培养正确的语调

往火上浇汽油只会让它烧得更热、更亮，这是常识。对抗性的客户也可能同样喜怒无常，所以即使在处理一个愤怒的买家时保持冷静和镇定是一项挑战，代理商这样做是至关重要的。

代理人必须在保持人性的同时，努力用有分寸的反应来化解局面。要有同理心、好奇心、乐于助人、知识渊博。这是一个很难找到的平衡，但它会产生很大的不同。一句简单的话，比如“我理解”或“我在这里，随时准备提供帮助”，就能起到很大的作用。

6.使用反思性倾听

当一个人心烦意乱的时候，他们最想要的一件事就是被倾听。记住这一点，在你花时间了解消费者的抱怨之前，不要试图解决它们。从当下开始，使用反思性倾听。向客户重复他们的抱怨，确认你理解了。

为了确保你有完整的背景，问正确的问题。例如，如果你是一家B2B公司，你会想要问一些问题来帮助你了解客户公司内部发生的事情。

7.承认他们的挫折

有时候，客户可能会对你无法控制的事情感到沮丧。但有时候，你会发现自己错了。为你的行为负责表明你的企业重视诚信，这将增加客户对你的信心。

对他们的抱怨要感同身受，肯定他们的感受。例如，你可以这样说:“如果我在你的位置上，我也会很失望。”这会让客户知道你是站在他们这一边的，他们的想法被倾听了。

8.设定现实的期望

坦率地告诉客户解决他们的问题需要多长时间，或者你能为他们做多少，不要做出你无法实现的承诺。只要从一开始就传达了合理的期望，人们通常会理解代理人所能提供的任何限制。

虽然你可能会觉得你让客户失望了，但承诺诚实的沟通是必要的。对客户要真诚，记住你不是一台机器。如果你不能马上给他们提供他们想要的解决方案，也没关系。

9.提出解决方案

一旦你理解了手头的问题，跟进并确定最佳的前进路径——无论是通过故障排除步骤与客户交谈，发送替换产品，提供退款，还是在你不能提供他们所希望的东西时真诚地道歉。给他们一些东西，让他们离开时对品牌感觉更好。

10.记录投诉

在你解决了投诉之后，花点时间从经验中学习，并帮助其他人也这样做。将其记录在内部数据库中，以便您可以使用它来告知未来的决策，并让其他代理在遇到类似情况时将其作为示例。

这有助于您提供更好、更快的客户服务，并跟踪有价值的数据，如果您收到关于相同问题的服务请求或投诉，这些数据可以提醒您注意更大规模的问题。

主动处理投诉

虽然制定应对客户投诉的策略很重要，但从一开始就主动减少投诉发生的几率就更好了。期待客户需求是关键。

你可以通过以下方式积极主动:

• 发送客户调查询问你如何改进你的产品、服务或支持互动。利用这些信息提供更好的体验。
• 不要忽视潜在的问题。有时，当客户向你提出一个问题时，你会注意到另一个问题。不要害怕说出来，即使这与他们最初的要求无关。
• 使用人工智能在糟糕的满意度评分发生之前预测。

如果你即将失去一个客户，而你的赢回计划失败了，不要让他们很难离开——这可能会让一个平静的客户变成一个愤怒的抱怨者。让他们愉快地离开总比让他们带着苦涩的味道离开要好。

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