什么是呼叫中心员工管理?(+最佳WFM软件)

如果你曾经在餐馆工作过，你就会知道周五晚上的工作和周二下午的工作是不一样的。

同样的逻辑也可以应用于您的呼叫中心。如果你没有在高峰时段安排足够的座席，你的团队可能无法快速接听电话——这让你的客户感到沮丧。事实上，顾客希望通过电话得到更快的回复比其他任何渠道都要好。

劳动力管理(WFM)数据可以帮助您预测员工需求。往下读，了解一下呼叫中心劳动力管理，以及为什么它是值得的。

呼叫中心劳动力管理定义

劳动力管理是指公司用来优化员工生产力的策略和技术。

在呼叫中心，劳动力管理是否有一组流程确保具有正确数量的代理呼叫中心技能都安排在正确的时间。在大流行之后，这一点变得更加重要，因为越来越多的CX团队正在采用远程和分布式的长期人员配置战略。

呼叫中心WFM软件等Tymeshift而且组装，与支持软件集成，为预测和调度提供数据驱动方法。

使用劳动力管理策略的组织通常会看到员工流失的减少，改善客户满意度,降低运营成本。

一个可靠的呼叫中心WFM解决方案应该帮助您的企业确保一致的服务水平并满足服务水平协议(sla)。我们的目标是在三个方面找到见解并简化呼叫中心的运营:

查看历史数据可以帮助您预测代理工作量。每年(或一天中的某些时候)你会看到客户呼叫的高峰或低谷吗?预测可以帮助您识别这些趋势。你还需要考虑即将到来的营销活动——如果正在进行重大促销活动，你可能需要为呼叫中心配备人员来处理客户的问题。

根据预测制定时间表是一回事，但当呼叫中心的业务量出现意外激增时，劳动力管理工具可以帮助您快速做出反应。这种情况有时会发生在计划外停机、产品召回、恶劣天气或新闻报道中。能够快速识别并解决这些问题是关键。

在呼叫中心，日程安排由客户决定。他们希望得到客户服务在一天中的任何时间通过他们选择的频道。这意味着您需要在正确的时间和正确的数字安排您的代理。劳动力管理系统使您能够访问实时数据，帮助您的团队了解客户需求是否超过代理能力。

当顾客需要时，他们可以依靠快速的服务
当客户联系你的公司时，他们期望好的服务，无论谁来接电话。他们希望迅速得到帮助，如果他们不得不等待，就会产生糟糕的客户体验。其实最让人沮丧的一面就是不好客户服务体验是等待时间过长。另一方面，良好的客户体验的首要方面是能够快速解决问题，其次是全天候实时支持。呼叫中心可以通过在高峰时段确保正确的人员配备水平来直接影响这一点。

在这份免费报告中，我们将介绍公司如何寻找更聪明的工作方式，吸引顶尖人才，并利用员工的集体力量取得成功。

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员工可以管理他们的工作量，而不会筋疲力尽
当员工没有过度工作或压力过大时，他们通常会更快乐。劳动力管理解决方案也可以对此产生影响。通过确保有经验的员工和更初级的呼叫中心代理的良好组合，你可以帮助他们在工作中感受到更多的支持。员工的生产力也与较低的流失率有关，这可以节省招聘和培训成本。
团队可以根据历史数据制定更明智的策略
在如今的远程工作环境中，掌握座席时间表的全貌甚至更为重要，因为你不能只盯着呼叫中心的楼层。当代理调度得到有效管理时，您的企业可以确保您的预算不会浪费在人员过剩上。WFM软件允许呼叫中心经理调整座席的时间表，以满足全天的kpi和服务水平，无论他们在哪里。

有些人可能对劳动力管理软件持怀疑态度，感觉像老大哥在看着他们，但如果有意使用这些工具，它们会产生很大的影响。

作为tymesshift公司的Elissa Reggiardo在“坐下来创业”播客上说，这些工具可以为你的整个支持团队提供大众化的数据。WFM解决方案有助于预测和准备客户需求，因此您可以从您的客户服务人员配置策略中进行猜测。这对每个人都有好处——包括代理。

查看完整的视频，了解更多关于劳动力管理的知识:

从技术的角度来看，以下是劳动力管理软件的一些主要好处:

有了可靠的员工管理策略，你就可以优化你最宝贵的资产:你的员工。您需要WFM数据来了解客户服务团队的情况以及时间。数据驱动的调度使您能够满足客户的需求，同时也使您的代理在需要时休息。