CCaaS (contact center as a service)软件的5个主要优点
采用CCaaS解决方案，您就可以通过所有渠道与客户联系，并将过时的呼叫中心技术抛在后面。
最后更新于2022年3月22日
CCaaS是什么?
联络中心即服务(CCaaS)是一种基于云的软件解决方案，可以创建虚拟联络中心。
要了解CCaaS背后的真实故事，我们必须把时钟往回拨到1995年——正好是TLC推出《瀑布》的时候。那一年，CosmoCom(后来被Enghouse Interactive收购)成为第一家引进基于ip的呼叫中心技术并获得专利的公司。它不是我们今天所知道和喜爱的CCaaS，但它为后来的CCaaS奠定了基础。
到21世纪初，现代CCaaS诞生了。科技公司看到了现场联络中心软件的局限性，你只能通过特定的电脑访问。他们颠覆了过时的工作方式，将呼叫中心作为一种服务软件，只需要互联网连接。
快进到今天，CCaaS已经成为只关注电话系统、呼叫路由和呼叫记录的传统呼叫中心解决方案的可靠替代方案。
一个呼叫中心CCaaS只处理语音通信，而CCaaS管理来自云中多个通道的所有通信。尽管存在这些差异，CCaaS专业人员经常交替使用“联络中心”和“呼叫中心”。当我们提到联络中心时，我们指的是使用CCaaS解决方案的中心。
CCaaS和本地联络中心有什么区别?
位置是CCaaS平台和内部联络中心之间的主要区别。内部解决方案是指连接到一个物理位置的呼叫中心软件和硬件。另一方面，CCaaS是位置不可知的，因为它位于云中。它可以从任何地方访问。
CCaaS的好处是什么?
CCaaS的优势不仅仅局限于云。它还提高了代理效率，创造了吸引人的客户体验，并降低了成本。
1.节约成本
作为一种云解决方案，CCaaS消除了许多与传统联络中心系统相关的额外成本——硬件、膨胀的IT部门以及设施租赁和维护成本。
CCaaS解决方案的定价也是基于使用情况，这可以节省成本。小型企业可以采用量入为出的模式，而大公司可以选择更传统的月度定价计划。
CCaaS现收现付模型和可伸缩性是齐头并进的。如果您的业务正在增长，并且需要添加CCaaS功能，通常只需单击几下即可完成。在亚博Zendesk套件例如，您可以根据业务需要打开或关闭功能。
您不再需要购买新的服务器或额外的软件许可证。你可以在一天之内开始运作。
2.安全的数据存储
CCaaS是基于云的，这意味着您的数据并不存在于一个位置．存在多个备份位置，因此如果一个数据中心出现故障，另一个数据中心将填补空白。如果数据中心因时区而异，您就更有信心有人一直在监视它们的状态。
3.Omnichannel沟通
对客户来说，电话可能仍然是一种流行的沟通方式亚博Zendesk客户体验趋势报告2022这表明偏好正在改变。许多消费者希望能够通过社交媒体、在线聊天、即时通讯应用程序和电子邮件与公司联系，而不仅仅是电话。
CCaaS软件制作omnichannel沟通风:
- 实时仪表板可以帮助代理查看客户使用的渠道。
- 代理可以无缝地将对话从一个渠道转移到另一个渠道——而不会丢失客户上下文。
- 您可以运行报告来度量所有通道的性能。
通过CCaaS提供全渠道通信不仅方便了客户，而且对您的代理也有好处。他们将能够通过客户首选的联系方式更有效地回答问题，因此他们总是与每个渠道上的客户对话步调一致。
所有亚博Zendesk Suite计划提供统一的座席工作空间，您的团队可以在其中查看和管理跨所有渠道的对话。代理可以与客户实时聊天，回复Facebook消息，发送电子邮件——所有这些都在一个地方。一种新产品，亚博Zendesk声音甚至在客户的移动应用程序或浏览器中嵌入呼叫按钮，这样他们就可以方便地打电话来解决问题。
CCaaS还可以自动化跨渠道的某些通信，使您的代理能够专注于更复杂的支持问题。例如,聊天机器人能够以标准化的回答回答常见的客户问题。如果该响应不能解决问题，客户可以请求人工代理的帮助。
4.快速访问产品和订单历史
老实说:呼叫中心的工作人员通常都很艰难。他们不仅试图提供良好的客户体验，而且还在努力实时查找客户信息。这不是一项容易的任务。客户可能会变得不耐烦，在某些不幸的情况下，甚至会变得咄咄逼人。
CCaaS软件可以帮助解决问题。
CCaaS解决方案可以立即定位客户的产品和订单历史——这是一种双赢。客户不需要重复之前与团队的对话，代理也可以更快地解决问题。
5.富有洞察力的报告和分析
如果你在传统的呼叫中心工作，你可能每周都要花几个小时将数据从一个平台转移到另一个平台进行分析。这些时间你可以用来解决客户问题。
CCaaS软件让您访问自动报告和分析，帮助您跟踪关键呼叫中心指标，例如正常运行时间、停机时间、未接电话或拒接电话。
这些见解可以提高整个呼叫中心的劳动力管理和运营绩效。例如，如果你注意到未接电话数量激增，你可能需要更多的座席在高峰时段工作。同时，反复出现的客户问题可能意味着您需要创建更多的客户自助服务关于这些问题的文章。企业级CCaaS提供实时报告帮助您调整呼叫中心流程。
客户总是在为他们的问题寻求更快、更个性化的解决方案。您的CCaaS报告可以使您进行必要的持续改进，以满足这些期望。
如何为您的业务选择合适的CCaaS软件
CCaaS解决方案的好处是显而易见的，但是您如何知道哪个CCaaS提供商最适合您的团队呢?下面是如何决定的。
了解你的客户
人们很容易通过CCaaS平台支持多少通信渠道来判断它。虽然全渠道的灵活性很重要，但主要的问题应该是:这个解决方案如何处理我的主要客户支持渠道?
假设你的大多数客户喜欢给你打电话，而你的团队擅长处理这些互动。你需要确保你的CCaaS软件有一个强大的基于云的语音应用程序，比如Zendesk voice。亚博
如果提供商没有为您的客户最喜欢的频道提供有用的功能，请继续寻找。
要警惕成本波动
许多CCaaS解决方案根据使用系统的代理数量收费。如果您遇到客户咨询激增，并在一年中的某些时间雇用更多的代理，请务必将其考虑到CCaaS预算中。
检查您的CCaaS集成
确保您选择的CCaaS集成了客户关系管理和其他关键业务应用程序。假设你使用Magento进行电子商务，使用Slack进行内部沟通。如果您希望代理在出现问题时看到Magento订单，并在Slack中解决支持票据，那么您的CCaaS必须能够与这些工具集成。
评估支持选项
如果您的消息通道在黑色星期五凌晨2点停止工作，您希望您的CCaaS提供商能够提供帮助。而大多数大型供应商提供24/7的支持，检查并询问细节总是一个好主意。例如，电话支持在凌晨2点提供还是只提供聊天?要另外收费吗?
同样的问题也适用于入职支持。你有专门的客户成功经理吗?还是仅限于预先录制的视频和培训手册?
了解学习曲线
CCaaS解决方案的特性和全天候支持可能会让您眼花缭乱，但它易于设置和使用吗?你和你的团队掌握平台的时间越长，你看到成功的时间就越长。入职培训的质量和成本是值得考虑的。
通过CCaaS构建可靠、高效的呼叫中心
要获得和留住客户并不容易。企业必须不断适应客户对速度和便利性日益增长的要求。CCaaS软件不仅使公司能够满足这些期望，而且还允许代理从任何地方访问解决方案——简单而安全。
让你的联络中心保持领先呼叫中心即业务软件．该工具可以使您的团队受益，并使来之不易的客户满意。
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